dr Joanna Anna Jończyk

Rozwój gospodarczy wymusza na menedżerach podejmowanie nowych, często trudnych, a niekiedy wręcz rewolucyjnych działań. Odpowiednie wykonywanie usług medycznych wiąże się z koniecznością utrzymania ich wysokiej jakości i stałego ulepszania. Jest to również istotne w gabinetach stomatologicznych. Zarządzanie nimi wiąże się z koniecznością stałego analizowania konkurencji, weryfikowania i uzupełniania posiadanych zasobów oraz rywalizowania o pacjenta. Przyczyną tego jest w znacznej mierze zmniejszająca się liczba gabinetów publicznych (mających umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia [NFZ]) i zwiększająca się liczba gabinetów prywatnych. Przykładowo w 2021 r. NFZ podpisało umowę z 6280 placówkami, a w 2015 r. liczba ta wynosiła 8500. Sytuacja ta spowodowana jest po pierwsze wzbogacaniem się społeczeństwa (więcej osób może pozwolić sobie na wizytę w prywatnym gabinecie), po drugie brakiem chęci lub możliwości długiego oczekiwania na wizytę w jednostkach publicznych. Aby sprostać tym wyzwaniom, menedżerowie muszą posiadać konkretny zestaw kompetencji, dzięki którym będą mogli efektywniej zarządzać podmiotem leczniczym. Kompetencje menedżerskie w zarządzaniu tymi podmiotami stanowią podstawowy element ich funkcjonowania. Pozyskiwanie personelu, proces wdrażania pracownika do pracy w firmie (onboarding), podział obowiązków, delegowanie zadań czy też utrzymanie zaangażowania zespołu to tylko niektóre z zadań menedżerskich w placówkach medycznych. Przy czym istotne jest, aby rozwój kompetencji niezbędnych do realizacji tych zadań wynikał nie tylko z potrzeby rozwoju osobistego, ale także z potrzeby bycia bardziej skutecznym w zarządzaniu zespołami wielopokoleniowymi, macierzowymi, a także wielokulturowymi. W tym celu niezbędne są zarówno nowoczesna wiedza, jak i konkretne umiejętności oraz postawy zarządcze.

Role menedżerskie w podmiotach leczniczych

Zarządzanie podmiotem leczniczym jest procesem trudnym i złożonym. Za jego realizowanie odpowiedzialne są osoby wykonujące zawód menedżera. Wszystkie zadania oraz funkcje pełnione przez nich w organizacjach można określić menedżeryzmem. Jak podaje Radosław Wolniak, menedżeryzm to „system sprawowania naczelnego kierownictwa w przedsiębiorstwie przez zawodowego menedżera wraz z towarzyszącą temu systemowi teorią zarządzania oraz ideologią; jest ono charakteryzowane trzema podstawowymi wartościami: organizacyjnymi, teoretycznymi i ideologicznymi”.

W podstawowym ujęciu wyróżnia się trzy typy menedżerów: pierwszej linii (najniższego szczebla), średniego szczebla oraz najwyższego szczebla. Pierwsi z nich to osoby, które zajmują się bezpośrednim nadzorem pracowników szeregowych, np. w szpitalach mogą to być pielęgniarki oddziałowe lub ordynatorzy. Menedżerowie średniego szczebla to kadra, której zadania koncentrują się wokół nadzoru nad menedżerami najniższego szczebla oraz na ogólnym zarządzaniu jednostką, np. pielęgniarka naczelna. Kadrę najwyższego szczebla stanowią natomiast osoby zarządzające organizacjami – w przypadku placówek ochrony zdrowia są to np. dyrektorzy szpitali, właściciele przychodni lub prywatnych praktyk lekarskich bądź pielęgniarskich. Liczba menedżerów na poszczególnych szczeblach będzie zatem zależała nie tylko od rodzaju podmiotu leczniczego, ale także od jego struktury organizacyjnej.

Rola menedżera, niezależnie od rodzaju podmiotu leczniczego czy szczebla zarządzania, jest kluczowa. Jego działania wpływają nie tylko na efektywność organizacji, ale także na jakość oferowanych usług zdrowotnych oraz ich dostępność. Menedżer w jednostce ochrony zdrowia to osoba, która łączy wiedzę z wielu dziedzin, m.in. zdrowia publicznego, prawa, etyki i zarządzania. W organizacjach menedżerowie mogą pełnić trzy rodzaje funkcji: sterujące, interpersonalne oraz informacyjne (ryc. 1).

Rycina 1. Role menedżerskie wg Mintzberga (opracowanie własne na podstawie: Koźmiński AK, Jemielniak D, Latusek-Jurczak D. Zarządzanie. Nowe Otwarcie, Wydawnictwo Poltex, Warszawa 2023; Griffin RW. Podstawy zarządzania organizacjami, PWN Warszawa 2022; Czermiński A, Czerska M, Nogalski B, et al. Zarządzanie organizacjami, Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa SWU DOM ORGANIZATORA Toruń 2005)

Pierwszą grupę ról menedżerskich stanowią role sterujące. Dzięki nim menedżer może weryfikować, na ile zespół, którym zarządza, wywiązuje się z przydzielonych obowiązków i zadań. Pierwsza z nich to rola inicjatora, w której menedżer dobrowolnie podejmuje decyzję o wprowadzeniu zmian w działaniu organizacji. Kolejnym typem jest rola dysponenta. Mówi ona o możliwości alokowania zasobów organizacji. Następną jest negocjator. Ta rola jest szczególnie istotna, ponieważ odnosi się do procesu negocjowania z podmiotami współpracującymi z daną organizacją. Ostatnią rolą sterującą jest regulator. W tym przypadku menedżerowie mogą wykonywać zadania związane z naruszeniem prawa, oporem personelu bądź rozwiązywaniem innych, kluczowych konfliktów w organizacji.

Drugą grupę w ujęciu tradycyjnym prezentują role interpersonalne. Wśród nich wyróżniamy: reprezentanta, przywódcę oraz łącznika. Pierwsza z wymienionych zakłada, że menedżer będzie angażował się bardziej w sprawy związane z budowaniem wizerunku organizacji (np. spotkania symboliczne i ceremonialne) niż w działania merytoryczne. Kolejna rola – przywódca – opisuje osobę, która inspiruje zespół do działania, budując jego zaangażowanie, odpowiednio motywując i nadając wspólny kierunek działaniom. Przywódca będzie także dążył do zwiększania partycypacji pracowników w procesy decyzyjne oraz do kształtowania dobrej atmosfery pracy i zwiększania lojalności pracowników. Ostania ze wskazanych – łącznik – opisuje menedżera, który kładzie szczególny nacisk na koordynowanie i zacieśnianie relacji w organizacji.

Role informacyjne odnoszą się do gromadzenia, przekazywania i przede wszystkim ogólnego upowszechniania informacji w obrębie organizacji. Pierwszą w tej grupie jest obserwator. Osoba przyjmująca tę rolę jest aktywnie zaangażowana w poszukiwanie kluczowych i niezbędnych informacji, np. może wskazać konkretne osoby do ich uzyskania lub spontanicznie zbierać oraz analizować informacje, które do niej docierają. Kolejna rola – propagator – przypisywana jest menedżerom w momencie gdy zaczynają oni przekazywać innym osobom w organizacji posiadane informacje. Role te powodują, że menedżer jest jedną z kluczowych osób w procesie komunikacji wewnątrz organizacji. Trzecia rola informacyjna – rzecznik − to podejmowanie działań ukierunkowanych na komunikację zewnętrzną. W tym przypadku menedżer podejmuje kontakty z interesariuszami poza organizacją, np. poprzez przekazywanie informacji dotyczących działalności jednostki oraz reprezentowanie jej na zewnątrz.

Tradycyjne ujęcie ról menedżerskich ma odniesienie do współczesnej teorii zarządzania. Jednak należy się zastanowić, które z tych ról odgrywają obecni menedżerowie oraz czy możliwe jest ich wzajemne przenikanie się i łączenie. Współcześnie od menedżera oczekuje się, że będzie budował odpowiednią strategię organizacji, właściwie zarządzał jej finansami, motywował i angażował pracowników oraz dbał o wizerunek na zewnątrz organizacji. Do takich działań powinien mieć odpowiednią wiedzę w zakresie marketingu (głównie mediów społecznościowych), być elastyczny i odpowiednio zarządzać zasobami ludzkimi w organizacji. Być może wymagania te wydają się nieco abstrakcyjne, w szczególności gdybyśmy przypisali je menedżerom w jednostkach ochrony zdrowia, jednak mają one potwierdzenie w rzeczywistości organizacyjnej.

W tym miejscu warto wspomnieć o kryzysie związanym z pandemią COVID-19, który był swoistym egzaminem dla menedżerów z punktu widzenia ich roli w organizacjach. W momencie gdy pojawiła się konieczność przejścia (praktycznie w całości) na pracę zdalną, zadania menedżera w jednostkach ochrony zdrowia uległy zmianie. Zweryfikowane zostały w szczególności role przywódcze, angażujące i motywujące personel medyczny do działania i pracy, mimo narastającego zagrożenia. Także role propagatora oraz rzecznika, które odnosiły się do konieczności rzetelnego i sprawdzonego przekazywania kluczowych informacji, nie tylko pracownikom jednostek, ale także mediom oraz całemu społeczeństwu.

Działanie współczesnego menedżera w podmiotach leczniczych wymaga złożonego, multidyscyplinarnego podejścia, które łączy m.in. wiedzę z zakresu ekonomii zdrowia, zarządzania zasobami ludzkimi, technologii informacyjnych oraz etyki medycznej. Rola ta ewoluowała z tradycyjnego zarządzania operacyjnego w kierunku przywództwa strategicznego, którego celem jest adaptacja do szybko zmieniających się warunków otoczenia społeczno-gospodarczego. Menedżerowie w sektorze ochrony zdrowia muszą wykazywać się zdolnością do planowania strategii, uwzględniając zarówno bieżące wyzwania, jak i przewidywać zmiany. Wiąże się to z umiejętnością analizy trendów demograficznych, stałym monitorowaniem rozwoju i pojawiania się nowych technologii, wiedzą z zakresu regulacji prawnych oraz identyfikowaniem potrzeb i oczekiwań pacjentów. Kluczowe są także kompetencje w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi obejmujące rekrutację, rozwój, motywowanie oraz utrzymanie pracowników. Menedżer powinien budować otwartą kulturę organizacyjną opartą na współpracy i zaangażowaniu. Kluczowe jest również zapewnienie, że personel ma niezbędne umiejętności i kompetencje do pracy w dynamicznie zmieniającym się środowisku ochrony zdrowia. Jednostki ochrony zdrowia działają w środowisku silnie regulowanym, co wymaga od menedżerów ciągłej adaptacji do zmieniających się przepisów, standardów oraz wytycznych dotyczących najlepszych praktyk (zarówno w zakresach medycznych, jak i zarządczych). Zarządzanie ryzykiem oraz zapewnienie zgodności z obowiązującymi regulacjami są kluczowymi aspektami w ich roli. Menedżerowie jednostek ochrony zdrowia są także odpowiedzialni za monitorowanie i zapewnienie wysokiej jakości opieki medycznej oraz bezpieczeństwa pacjenta. Wymaga to wdrożenia skutecznych systemów zarządzania jakością, ciągłego monitorowania wskaźników jakości i bezpieczeństwa oraz adaptacji praktyk opartych na dowodach naukowych. W tym celu niezbędny jest nieustanny rozwój kompetencji kadry zarządzającej, który współcześnie uznaje się za jeden z kluczowych sposobów poprawy efektywności usług opieki zdrowotnej. Jednocześnie ważne jest zrozumienie istoty kompetencji menedżerskich oraz określenia ich typologii w zakresie zarządzania.

Pojęcie i typologia kompetencji menedżerskich

W literaturze przedmiotu istnieje wiele definicji pojęcia kompetencji. Współcześnie wyróżnia się dwa istotne nurty w jego interpretacji. Po pierwsze, kompetencje są przypisywane do konkretnej osoby. W tym znaczeniu cechują się one niezależnością – stanowią integralną część każdej jednostki i składają się z czterech komponentów: wiedzy, umiejętności, odpowiedzialności oraz uprawnień do działania. Po drugie kompetencje są analizowane przez pryzmat celów organizacji i odnoszą się stricte do wykonywanej pracy. Na potrzeby tej publikacji przyjęto, że na pojęcie kompetencji składają się: wiedza, umiejętności oraz postawy. W niniejszym opracowaniu kompetencje rozumiane są jako „zakres uprawnień, obowiązków, pełnomocnictw i odpowiedzialności menedżera; także zakres jego wiedzy i umiejętności: koncepcyjnych, administracyjnych, technicznych, organizacyjnych i interpersonalnych”. Pojęcie kompetencji jest wielowymiarowe i złożone. Istnieje kilka kryteriów ich klasyfikacji (ryc. 2).