Mariusz Oboda

Marta Nowojewska-Fosse

W poprzednim artykule („Stomatologia po Dyplomie” 5/2022) opisywaliśmy szczegółowo 4 postawy rejestratorki w kontakcie z pacjentem: przyjacielską, bierną, zadaniową i kompetentną. Pokazaliśmy, jakie są przyczyny ich przyjmowania i konsekwencje dla gabinetu oraz dla samej rejestratorki. Postawa kompetentna, która przynosi najwięcej wymiernych korzyści, polega na znalezieniu odpowiedniej równowagi pomiędzy gotowością do realizacji zadania (np. umówienie wizyty w przypadku pacjenta sondującego rynek) a umiejętnością nawiązania relacji i stworzenia pozytywnego klimatu emocjonalnego rozmowy. Punktem wyjścia jest więc założenie, że równie ważna jest konsekwencja w dążeniu do celu, jak i relacja z drugim człowiekiem. To jednak wciąż zbyt mało, żeby mówić o profesjonalizmie. Rejestratorka musi mieć wiele konkretnych umiejętności, aby nie tylko być dobrą wizytówką praktyki, ale też aktywnie, świadomie i efektywnie wpływać na jej rozwój w takim zakresie, w jakim jest to możliwe na tym stanowisku. W naszej filozofii pracy bardzo doceniamy rolę rejestratorki w dobrze funkcjonującej praktyce stomatologicznej. Druga strona medalu jest taka, że stawiamy wobec osób na tym stanowisku wysokie wymagania. Bycie uprzejmą, uśmiechniętą i grzeczne odpowiadanie na pytania pacjentów to dziś zdecydowanie za mało. Uważamy, że rejestratorka musi poznać i rozwinąć umiejętności komunikacji z pacjentem.

Kiedy nasza firma zaczynała działalność, często musieliśmy mierzyć się ze stwierdzeniami: „Przecież ja się komunikuję z pacjentami, po co mam się uczyć czegoś, co robię na co dzień?”. Prawdą jest, że człowiek komunikuje się każdego dnia, przez wiele godzin – kiedy rozmawia z innymi, korzysta z poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych. Można powiedzieć, że wszystko jest komunikacją: ton głosu, pojedynczy gest, spojrzenie czy przeciwnie – jego brak. Równocześnie jednak, jak twierdzą Morreale, Spitzberg i Barge, autorzy książki „Komunikacja między ludźmi”¹, większość ludzi twierdzi, że komunikuje się na dobrym poziomie, choć w rzeczywistości nie zawsze tak jest. Wydaje się nam, że skoro podejmujemy tak oczywistą, tak powszechną czynność, to osiągnęliśmy w niej biegłość. Na przestrzeni lat obserwujemy, że coraz mniej lekarzy kwestionuje potrzebę szkoleń z zakresu psychologii komunikacji. W środowisku dostrzega się, że w komunikacji z pacjentem istnieje niezwykły potencjał jeśli chodzi o budowanie jego świadomości zdrowotnej, zaangażowanie i motywację do podjęcia kompleksowego leczenia. Osoby, z którymi mamy przyjemność spotykać się na szkoleniach, czują potrzebę, by uczynić swoją komunikację z pacjentem, współpracownikami, bliskimi − bardziej kompetentną. Czym jest jednak kompetentna komunikacja? Odpowiedzią na to pytanie zajmiemy się w niniejszym artykule oraz pokażemy, jak użytecznie wykorzystać teorię do oceny swoich codziennych działań.

Od kiedy zagadnienia związane z komunikacją interpersonalną i komunikacją masową stały się przedmiotem zainteresowania badaczy, powstało wiele teorii, które miały na celu wyjaśnić, jaki jest przepływ informacji pomiędzy nadawcą i odbiorcą komunikatu, jak oni na siebie wpływają i jakie warunki są konieczne, aby zaistniała efektywna komunikacja. Jest to bardzo obszerny temat, zdecydowanie wykraczający poza ramy tego artykułu. Myśląc o pracy rejestratorek, wybraliśmy koncepcję, która inspiruje nas swoją prostotą i możliwością łatwego przełożenia na praktykę. Dodatkowo pozwala na bieżąco przyglądać się swoim działaniom podejmowanym w interakcji z innymi, oceniać swoją skuteczność i określać obszary, które wymagają poprawy. Jest to model kompetencji komunikacyjnej, który zaczerpnęliśmy ze wspomnianej książki „Komunikacja między ludźmi”¹.

Skuteczność i stosowność w komunikacji

Autorzy uważają, że komunikacja kompetentna (określana również jako optymalna) zachodzi wówczas, gdy w danej sytuacji zachowanie komunikacyjne było zarówno skuteczne, jak i stosowne. Rycina 1 obrazuje schemat kompetencji komunikacyjnej, ale aby był on w pełni zrozumiały, wymaga wyjaśnienia, jak autorzy koncepcji rozumieją kluczowe terminy. Stosowność odnosi się do tego, na ile zachowanie mieściło się w kanonie norm ogólnie przyjętych w danej kulturze. Rozumienie tych reguł na ogół nie wymaga szczególnego przygotowania, ponieważ wyrastając w danej kulturze, przyswajamy je w ramach społecznego uczenia się. Dorastając, obserwujemy rodziców, innych opiekunów, starsze rodzeństwo, nauczycieli itd. i przejmujemy ich zachowania. Oczywiście wiele zależy od najbliższego otoczenia, jednak – uogólniając – można założyć, że w naszej kulturze ustępuje się miejsca w komunikacji miejskiej starszym, do nieznajomych nie mówi po imieniu, w chwili wzburzenia nie powinno się krzyczeć i wyzywać innych. Zaznaczamy, że poziom zrozumienia norm niekoniecznie idzie w parze z ich przestrzeganiem. Niektóre reguły są wyrażone bardzo wprost, wręcz spisane w postaci regulaminów i kodeksów, jak np. konieczność zatrzymania się przed przejściem dla pieszych. Inne natomiast wynikają z interpersonalnej wrażliwości. I tak, kiedy otrzymujemy nietrafiony prezent, a ofiarodawca pyta nas, jak się on nam podoba, lepiej jest odpowiedzieć, że to oryginalny lub nieoczywisty pomysł niż: „Ten wazon nie będzie pasował dosłownie do żadnego pomieszczenia w moim domu, może oddam go sąsiadce”.

Kolejnym terminem jest skuteczność. Morreale, Spitzberg i Barge definiują ją jako poziom wyników uzyskiwanych przez komunikację, a więc odpowiedź na pytanie: czy i na ile udało mi się osiągnąć to, co sobie założyłam/założyłem. Najczęściej czujemy się skuteczni – dowodzą autorzy – gdy uda nam się uzyskać coś, co cenimy, co postawiliśmy sobie za cel albo co wymagało od nas wysiłku. Jeśli rejestratorka zapisze na wizytę pacjenta, który był na to wyjściowo gotowy, to oczywiście jest dobra sytuacja dla praktyki. Nie oznacza ona jednak, że musiała wykazać się szczególnymi umiejętnościami. Natomiast jeśli pacjent będzie kwestionował cenę kompleksowej diagnostyki jamy ustnej, a rejestratorka poda mu konkretne i przekonujące argumenty, w wyniku których ten zdecyduje się na badanie, wówczas ma ona prawo czuć się skuteczna w swoim działaniu.

Jak pokazuje rycina 1, w zależności od tego, jaki osiąga się wynik w tych dwóch kategoriach – stosowności i skuteczności, możemy wyróżnić cztery stopnie komunikacji.

Rycina 1. Schemat kompetencji komunikacyjnej (opracowanie własne na podstawie¹)

Cztery rodzaje komunikacji

Komunikacja zminimalizowana

Komunikacja zminimalizowana jest zarówno nieskuteczna, jak i niestosowna. Osoba, która się nią posługuje, nie tylko nie osiąga swojego celu, ale dodatkowo odstrasza innych swoim zachowaniem. Przykładem może być pacjent, który czeka na wizytę. Ponieważ jest ona opóźniona, podchodzi do lady recepcyjnej i krzycząc oraz nie przebierając w słowach, obraża rejestratorkę i pozostałych członków personelu. Zachowanie pacjenta doprowadza do tego, że z gabinetu wychodzi lekarz i odmawia przyjęcia tak agresywnej osoby. W kontekście gabinetu stomatologicznego rejestratorka zdecydowanie częściej jest ofiarą takiego sposobu komunikacji niż sprawcą podobnych sytuacji.

Komunikacja bierna

Komunikacja bierna jest stosowna, ale nieskuteczna. Z tym rodzajem mamy do czynienia niezwykle często przy ocenie pracy rejestratorek. Jest to bardzo pojemna kategoria. Z jednej strony przykładem może być sytuacja, gdy nowo zatrudniona rejestratorka jest na tyle zestresowana w kontakcie z pacjentem, a równocześnie niepewna swojej wiedzy, że woli odesłać go na stronę internetową gabinetu, niż odpowiadać na pytania. Ponieważ jest grzeczna, a ton jej głosu przyjazny – trudno zarzucić jej zachowaniu niestosowność. Równocześnie jednak jest nieskuteczna, ponieważ nawet bardzo dobrze zaprojektowana i wykonana strona internetowa nie zastąpi rozmowy z profesjonalną rejestratorką, która będzie umiała odpowiedzieć na podstawowe pytania i zachęcić pacjenta do konsultacji.

Z drugiej jednak strony w kategorii komunikacji biernej umieszczamy również te nader częste sytuacje, gdy rejestratorka odpowiada na pytania pacjentów, dzieli się swoją wiedzą, przekazuje dużo szczegółów i praktycznych wskazówek. Jest przy tym niezwykle zaangażowana i przyjazna, a więc jej zachowanie można określić jako stosowne. Równocześnie jednak nie potrafi przejąć prowadzenia w rozmowach, przez co są one zbyt długie, nie dąży do ustalenia potrzeb pacjenta, do umówienia wizyty, nie rekomenduje gabinetu. Zwracamy uwagę, że nazewnictwo może być tu nieco mylące, ponieważ „bierność” kojarzy się raczej z brakiem działania. Nie oceniamy w tym przypadku postawy pracownika (jak być może czytelnicy pamiętają z poprzedniego artykułu, byłaby to postawa nazwana przez nas przyjacielską), ale kompetencję komunikacyjną. Ta zaś jest bierna właśnie ze względu na niski wynik na skali skuteczności.

Komunikacja zmaksymalizowana

Komunikacja zmaksymalizowana charakteryzuje się niską stosownością, a równocześnie wysoką skutecznością. Osoba, która ją stosuje, jest nastawiona na osiąganie celów i nie jest zainteresowana psychologicznymi skutkami swoich działań, etyką, a nawet swoim wizerunkiem w oczach innych. Potocznie można powiedzieć, że wszystkie chwyty są tu dozwolone. Szantaż emocjonalny, manipulacja, kłamstwo, krzyk – to możliwy repertuar zachowań. Podobnie jak w przypadku komunikacji zminimalizowanej, rejestratorki są tu odbiorczyniami, a nie autorkami. Podczas szkoleń bardzo często słyszymy o pacjentach, którzy próbują wymusić szybszy termin, natychmiastowe przyjęcie, dostanie się do wybranego lekarza, nawet jeśli zrezygnował on już z wykonywania danych zabiegów. Nie zawsze pacjent musi być napastliwy i niegrzeczny, często pod przykrywką uśmiechu i pozornej grzeczności czai się zawoalowany przekaz „nie wiesz, z kim rozmawiasz”. Sugerowanie, że z panem doktorem siedziało się w szkolnej ławie albo pani doktor jest przyjaciółką domu po to, aby uzyskać przywilej, to nic innego jak manipulacja. Często w takich sytuacjach pacjent jest skuteczny, ponieważ rejestratorka nie wie, jak bronić się przed podobnymi argumentami. Najskuteczniejszym sposobem jest określenie z przełożonymi procedury postępowania w danych przypadkach. Trudno wyobrazić sobie, aby rejestratorka mogła dobrze wykonywać swoje obowiązki, jeśli nie ma jasności, w jakich ramach wolno się jej poruszać. Efektywnie działający gabinet powinien mieć określone, znane pracownikom procedury postępowania w sytuacjach pacjentów z bólem, znajomych lekarzy itp. Warto jednak zauważyć, że w takich sytuacjach lekarze czasem działają niekonsekwentnie, co przynosi więcej szkody niż pożytku. Jeśli lekarz przekazuje rejestratorce jasny komunikat: „Proszę nie umawiać do mnie na stomatologię zachowawczą”, a następnie sam ulega pacjentowi z jakiegoś powodu (dłuższa znajomość, sympatia, dla świętego spokoju), to w bardzo wyraźny sposób utrudnia jej pracę. Rejestratorka, co często okupuje dużym trudem, odmawia pacjentowi, rekomenduje innych lekarzy, bierze na siebie niezadowolenie pacjenta, a następnie musi go zapisać, ponieważ przełożony postąpił wbrew ustaleniom. To sprawia, że wizerunek rejestratorki w oczach pacjenta nie jest profesjonalny i zachęca do dalszych negocjacji oraz manipulowania.