Trudności w pracy rejestracji w okresie pandemii

podstawowych zagadnień dotyczących kontaktu telefonicznego z pacjentem w tym okresie. Prezentujemy stan na 7 maja, nie mając jasności, jak będzie wyglądała sytuacja, gdy artykuł dotrze do rąk czytelników. Rzeczywistość zmienia się bardzo dynamicznie.

Jak radzić sobie z uzasadnieniem dodatkowego kosztu wizyty?

Główną trudnością wskazywaną przez pracowników rejestracji jest obrona dodatkowego kosztu wizyty, związanego z zabezpieczeniem pacjenta i całego personelu. Koszt ten różni się znacznie w zależności od gabinetu i wprowadzonych zabezpieczeń; jednocześnie wszyscy wiemy, że osoby korzystające z pomocy dentysty często nie reagują dobrze na tę informację. Pojawia się pytanie, jak przedstawić zasadność dodatkowych zabezpieczeń, jednocześnie nie zniechęcając nikogo do leczenia. Często aż kusi, by opowiadać o aerozolu, który może unosić się w powietrzu do kilku godzin, o tym, że praca lekarza dentysty jest obecnie na bardzo wysokiej pozycji, jeśli chodzi o możliwość zakażenia się itp. Jest to o tyle ryzykowne, że musimy się liczyć z tym, że przyjdzie nam żyć z wirusem długie miesiące i zbudowanie czarnego PR-u wokół wizyty w gabinecie stomatologicznym może odbić się rykoszetem na sytuacji praktyk dentystycznych w niedługiej przyszłości.

Kluczowe jest w tym momencie powoływanie się na bezpieczeństwo pacjenta oraz bardzo merytoryczny przekaz informacji na temat zastosowanych środków. Warto także podzielić się z osobami kontaktującymi się z gabinetem informacją, że w związku z wytycznymi Ministerstwa Zdrowia (MZ) i Polskiego Towarzystwa Stomatologicznego (PTS) liczba chętnych do wizyt w gabinecie uległa znacznemu zmniejszeniu, a do pracy w zaostrzonym reżimie sanitarnym szykowaliśmy się przez kilka tygodni. Ważne, by ludzie mieli świadomość tego, że dodatkowe koszty nie są związane z chęcią większego zarobku lekarza, ale wręcz przeciwnie – gabinet przeważającą ilość tych kosztów bierze na siebie, zapewniając dodatkowe zabezpieczenia i kierując się bardzo szczegółowymi zaleceniami MZ. Warto także uświadomić pacjentowi, że pomimo faktu, że obecna sytuacja nosi znamiona tymczasowości, powrót do normalnego protokołu przyjęcia to raczej kwestia dalszej przyszłości, a zwlekanie z leczeniem określonego typu może się wiązać z powikłaniami oraz zwiększeniem kosztów leczenia w związku z postępem jego stanu chorobowego.

Ryzykowne wydają się strategie związane z opowiadaniem, jak wszystko podrożało, jak trudno bywa dostępne itp. Człowiek może odebrać to jako pewne przekraczanie granic kontaktu, wychodząc z założenia, że to wewnętrzne problemy gabinetu, z którymi powinien sobie poradzić (choć można wskazać np. na jednostkowy koszt maseczki FFP3 bądź innych zabezpieczeń – jednak wyłącznie w celach informacyjnych). Najważniejszym przesłaniem jest to, że dodatkowa opłata stanowi koszt bezpieczeństwa pacjenta.

W momencie gdy istnieją ku temu przesłanki, zalecamy także pewną konsolidację wizyt i zwrócenie uwagi osobie zgłaszającej potrzebę wizyty na zasadność umówienia się na dłuższą wizytę w celu zmniejszenia kosztów związanych z zabezpieczeniami. Oczywiście wymaga to wcześniejszej konsultacji z lekarzem, ponieważ praca w dodatkowych zabezpieczeniach jest bardziej męcząca fizycznie, jednak z ekonomicznego punktu widzenia na zwiększeniu zakresu leczenia w trakcie jednej wizyty korzystają i pacjent, i gabinet.

Jak wyjaśnić procedury obowiązujące w gabinecie?

Dużą trudnością, którą zauważamy w kontakcie osób dzwoniących do gabinetu z pracownikami rejestracji, jest znaczne wydłużenie czasu trwania rozmów przez wzgląd na konieczność przekazania szeregu dodatkowych informacji. Rozmowy w tym okresie będą dłuższe (już 5-minutowa rozmowa jest bardzo długa i w normalnych warunkach warto ją skracać; aktualnie nie jest to możliwe). Obecnie wydaje się, że wydłużenie kontaktu jest czymś, z czym należy się zmierzyć i uwzględnić to w organizacji pracy rejestracji. Człowiek, przychodząc do gabinetu, musi mieć dokładną świadomość tego, czego ma się spodziewać, jak ubrany będzie personel, jakim procedurom będzie on sam poddany.

Dobrym sposobem – w przypadku osób obsługujących komputer – jest wysłanie im protokołu przyjęcia na adres mailowy bądź bardzo zdecydowane odwołanie do strony internetowej gabinetu, gdzie taki protokół się znajduje lub jest umieszczony krótki film instruktażowy, obrazujący przebieg wizyty.

Jak nie stracić pacjentów planowych, których gabinet nie może przyjąć w danym momencie?

Warto mieć świadomość tego, że kontakt ze stałym pacjentem jest priorytetowy. Liczymy na to, że zalecenia będą ulegały pewnemu rozluźnieniu i coraz więcej wizyt będzie mogło się odbywać w normalny sposób.

Natomiast w momencie, gdy ktoś jest w trakcie leczenia, gdy lekarz i cały zespół włożyli już ogrom pracy w to, by zbudować jego motywację do kontynuowania terapii, kluczowe jest, by tę motywację podtrzymać. To zadanie o tyle utrudnione, że musimy liczyć się z tym, że sytuacja finansowa dużej części osób uległa lub ulegnie pogorszeniu. Zdecydowanie rekomendujemy stały kontakt z pacjentem, informowanie go o ewentualnych zmianach dotyczących zasad przyjęcia, zwracanie uwagi na to, że w przypadkach nagłych może zawsze liczyć na pomoc gabinetu.

Warto skupić się na relacji. Osoba, która z jakiegoś powodu zawiesza leczenie, nigdy nie powinna czuć, że stała się pacjentem niczyim, zapomnianym. To wciąż pacjent waszego gabinetu. Jest to o tyle kluczowe, że gabinety różnią się obecnie zakresem prowadzonej działalności, a chcemy uniknąć za wszelką cenę sytuacji, że trafi on do innego gabinetu i z jakiegoś powodu zdecyduje się w nim już pozostać.

W kontakcie z pacjentami planowymi kluczowe jest podkreślanie, że pamiętacie o nich, doceniacie ich dotychczasowe zaangażowanie w leczenie, skontaktujecie się z nimi od razu, gdy pojawi się możliwość powrotu do planowych działań. Warto także dołożyć wszelkich starań, by podkreślać bardzo wysoki standard leczenia w gabinecie, najwyższe kompetencje lekarzy itp. Sztuka taktownego, naturalnego wplatania w rozmowę języka korzyści stanowi bardzo ważną umiejętność.

W przypadku zdecydowanej odmowy kontynuacji leczenia ze strony pacjenta przez wzgląd na aspekt finansowy należy dążyć do umówienia się na kontakt za miesiąc, dwa – w zależności od ustaleń.

Jak zachęcić pacjenta, który chce się umówić na konsultację specjalistyczną w chwili, gdy gabinet nie prowadzi aktualnie tego typu działalności?

Ostatnio często słyszymy w gabinetach odpowiedzi, że obecnie taka konsultacja nie jest możliwa, nie wiadomo, kiedy to się zmieni, „proszę zadzwonić za 2 tygodnie i się dopytać”. Jest to działanie, które powoduje bardzo dużą szkodę dla gabinetu.

W sytuacji, w której znalazła się duża część społeczeństwa i która – czy tego chcemy, czy nie – odbije się na sposobie funkcjonowania placówek oraz strukturze wykonywanych prac, warto mieć absolutną świadomość tego, że pacjent dzwoniący do gabinetu z pytaniem np. o implanty lub duże prace protetyczne jest niezwykle wartościowy, nawet jeśli aktualnie tego typu konsultacja nie może się odbyć. Bardzo istotnym zadaniem rejestracji jest w tym momencie przekierowanie go na kanał zdalny – albo do opiekuna pacjenta, albo do lekarza, jeśli ten ma gotowość do prowadzenia telekonsultacji. Pracownicy rejestracji powinni podkreślać, że leczenie, którym jest zainteresowany pacjent, jest rozłożone w czasie i nic nie stoi na przeszkodzie, by pewien proces przygotowawczy do niego prowadzący rozpoczął się już teraz. Możemy przypuszczać, że po unormowaniu sytuacji w gabinetach zmieni się proporcja leczenia biologicznego w stosunku do leczenia opartego na dużych pracach. W związku z tym pacjent, który dzisiaj dzwoni i pyta o tego typu leczenie, jest dla naszej praktyki swoistym prezentem od losu, a zadanie rejestratorki to bardzo zdecydowana rekomendacja gabinetu, lekarza określonej specjalności oraz przekierowanie go do osoby, która będzie z nim w kontakcie do czasu możliwości rozpoczęcia leczenia.

Jak radzić sobie z wątpliwościami pacjenta dotyczącymi bezpieczeństwa?

O truizm zahacza stwierdzenie, że wizyta w gabinecie stomatologicznym dla części osób od zawsze wiązała się ze sporym poziomem lęku, który teraz może zostać zintensyfikowany przez wzgląd na wprowadzone zabezpieczenia. Dlatego tak istotne jest poinformowanie o tym, jak będzie wyglądało przyjęcie, by pacjent mógł się na tę sytuację mentalnie przygotować. Może to jednak wzbudzić w nim dodatkowe napięcie i wątpliwości, czy jeśli niezbędne są tak szerokie zabezpieczenia, to wizyta jest w ogóle bezpieczna. Należy koniecznie zwrócić uwagę na fakt, że uznany protokół przyjęcia daje największy z możliwych poziom bezpieczeństwa. Pacjent musi mieć świadomość tego, że wszystkie środki ochronne sprowadzają ryzyko zakażenia do absolutnego minimum. W momencie gdy nabiera takiej pewności i spokoju ducha, przeważnie znikają także wątpliwości co do wzrostu kosztu wizyty.

Podsumowanie

Ramy artykułu nie pozwalają na pełne wyczerpanie tego obszernego tematu. Wierzymy jednak, że udało nam się wskazać główne kierunki, w których powinna podążać praca rejestracji, budując argumentację i przekaz wystosowany do osoby zgłaszającej potrzebę wizyty w gabinecie. Odsyłamy także do artykułu „Pacjent nie przychodzi na wizytę… i co dalej?” (MTS 2/2020) w związku z faktem, że przy ograniczonych możliwościach dotyczących liczby przyjmowanych dziennie osób w gabinecie zagadnienie ich zdyscyplinowania do stawiania się na wizytę staje się jeszcze bardziej istotne niż dotychczas.