K.B.: W mediacji są pewne zasady, których należy przestrzegać. Przede wszystkim musi być absolutna bezstronność. Nie może być żadnych preferencji, sympatii, antypatii, uprzedzeń. Musi być otwartość, intymność, dobrowolność. Przed rozpoczęciem mediacji muszę uzyskać zapewnienie od obu stron konfliktu, że chcą mediować. Bez takiej zgody nie ma mediacji, a sprawa jest kierowana do rzecznika odpowiedzialności zawodowej. Jeżeli jest zgoda, umawiam się najpierw z jedną stroną, a później z drugą. W obu przypadkach jest to rozmowa intymna, bezpośrednia, w cztery oczy. Oprócz mnie i strony zainteresowanej uczestniczy w tym spotkaniu moja sekretarka, pani Małgorzata, która jest przeszkolona do mediacji. Każdą rozmowę kończymy ważnym pytaniem: Czego pan/pani oczekuje od mediatora i od mediacji?
MT: I jakie padają odpowiedzi?
K.B.: Ktoś mówi: „Chcę zakończyć ten proces, bo jestem już tym sporem zmęczony” albo: „Jedynym moim marzeniem jest, żeby moja mama miała zapewnioną dobrą opiekę w przychodni rejonowej”, „Chcę ponownie mieć możliwość dyżurowania”, „Jeżeli druga strona mnie przeprosi, to zapomnę o wszystkim”, „Jeśli pan doktor podpisze zobowiązanie, że więcej nie popełni wykroczenia, cofam swoją decyzję”. I kiedy znam stanowiska obu stron, wtedy spotykamy się wspólnie. Na takim spotkaniu obie strony mówią, czy się zgadzają na przedstawione warunki.
MT: Jak kończą się sprawy?
K.B.: Najczęściej podpisaniem umowy-ugody.
MT: Zapewne nie raz zdarzyło się panu mieć konflikty na oddziale.
K.B.: Oczywiście. I te doświadczenia są bezcenne. Miewałem różnych pacjentów, różne rodziny, o różnych poglądach, z różnych środowisk. I kiedy był problem, mówiłem: wszyscy popełniamy błędy, ale spróbujmy to wspólnie naprawić. Jeśli obie strony wyjdą naprzeciw, coś zaproponują, zgoda jest możliwa.
MT: Co mogłoby usprawnić pana pracę jako mediatora?
K.B.: Radziłbym sięgnąć kolegom po książkę Tomasza Sobierajskiego, socjologa – „33 czytanki o komunikacji, czyli jak być dobrym lekarzem i nie zwariować”. Na końcu tej lektury autor podaje 21 kroków, które prowadzą do dobrej komunikacji z pacjentem. To są proste, podstawowe rzeczy: „Zaproś pacjenta do gabinetu osobiście, wymieniając go z imienia i z nazwiska”, „Wyjdź po pacjenta, na korytarz”, „Podaj rękę na powitanie”, „Kiedy mówisz do pacjenta, staraj się patrzeć mu w oczy”. Korzystam także ze wskazówek prof. Aleksandrowicza, który pisze o lekarzach tak: „Jeszcze się taki nie urodził co by mnie obraził, a nawet jeśli pacjent lub jego rodzina próbowali mnie urazić czy obrazić to wybaczam Im takie zachowanie, bo działali w strachu i obawie o zdrowie lub życie”. Lubię to zdanie. Bo pacjenci atakują nas w obawie o swoje zdrowie i życie. Najczęściej atakują ze strachu. Lekarz powinien myśleć empatycznie. Medycyna zauważyła, że zdarzają się cierpienia niepodatne na leczenie, jak ubóstwo, bezrobocie, brak rodziny i samotność, starość, „ból istnienia w ogóle”. Nie mamy lekarstwa na takie dolegliwości. A z takimi problemami ludzie żyją i chorują. Możemy pacjentom zaoferować lek, który podaje się przez ucho, to znaczy słowa nadziei, i poświęcić im odrobinę swojego czasu. Bądźmy bardziej empatyczni.