Zarządzanie praktyką
Asertywność w komunikacji w praktyce stomatologicznej
Mariusz Oboda
Marta Nowojewska-Fosse
- Przedstawienie trzech postaw przyjmowanych przez ludzi w komunikacji: agresywnej, uległej i asertywnej. Przybliżenie powodów, dla których są one wybierane, a także konsekwencji tych wyborów
- Omówienie zjawiska asertywności jako postawy, która umożliwia budowanie pogłębionych, opartych na zaufaniu relacji z pacjentami i współpracownikami
Asertywność to zjawisko, które pod koniec ubiegłego wieku zrobiło niemałą karierę w Polsce. Kiedy podczas prowadzonych przez nas szkoleń pytamy uczestników o to, jak rozumieją termin „asertywność”, słyszymy najczęściej w odpowiedzi, że jest to sztuka odmawiania, bycia stanowczym, bronienia swojego zdania. Tak właśnie mówiło się i nauczano o asertywności, kiedy w latach 90. firmy i instytucje w Polsce odbywały szkolenia z szeroko pojętej komunikacji interpersonalnej. Pewien przesyt tymi kursami i sposób ich prowadzenia, który opierał się głównie na behawioralnych instrukcjach, co skutkowało sztucznością w kontaktach na linii klient – przedstawiciel instytucji, sprawiły, że kariera asertywności zaczęła przygasać. Dodatkowo, co także jej się nie przysłużyło, zaczęto stawiać znak równości pomiędzy nią a egoizmem lub obcesowością. Przegląd literatury fachowej każe nam jednak dojść do wniosku, że nie tylko na polskim gruncie asertywność rozumiana była (i często nadal jest) niezgodnie z jej założeniami. Elliot Aronson w jednej z najważniejszych książek poświęconych psychologii społecznej, definiując agresję, pisze wprost o tym, że nie należy mylić jej z asertywnością, chociaż przez wielu ludzi jest z nią utożsamiana1. Z kolei Robert Alberti, psycholog, psychoterapeuta i współautor popularnonaukowych bestsellerów, niespełna 15 lat temu w jednym z wywiadów mówił o tym, że są ludzie, którzy używają asertywności jako wygodnego usprawiedliwienia dla nieuprzejmości, agresji za kierownicą i ogólnie – aspołecznych zachowań2.
Definicja asertywności
Od jakiegoś czasu w naszej szkoleniowej działalności zwracamy się ponownie ku asertywności i odkrywamy w niej bardzo duży potencjał dla codziennej pracy lekarza dentysty oraz pozostałych członków zespołu. Na asertywność patrzymy szeroko, a szczególnie bliska jest nam definicja podana przez Marię Król-Fijewską i Piotra Fijewskiego3:
„Asertywność to nie tylko techniki i procedury, ale to przede wszystkim postawa wobec innych, oparcie się na własnym potencjale, kierowanie się wartościami – szacunkiem, partnerstwem, uczciwością; to także pewność siebie i opanowanie procedur, podejmowanie decyzji, to również umiejętność konstruktywnego wpływu na otaczający świat”.
