Zastosowanie różnych modeli relacji lekarz–pacjent w praktyce dermatologicznej

elementów w proces diagnozy i leczenia.

Kontakt z pacjentem – elementy relacji terapeutycznej

Kontakt z pacjentem jest sytuacją, w której specjalista spotyka się w relacji terapeutycznej z osobą zgłaszającą się po pomoc ze swoim problemem. Z natury jest to relacja dwustronna, uwzględniająca zarówno rolę specjalisty (lekarza), jak i pacjenta. To właśnie pacjent potrafi najlepiej opisać swój problem, określić towarzyszące mu objawy, wskazać, dlaczego szuka pomocy. Z drugiej strony lekarz ma wiedzę i kompetencje, które może wykorzystać w celu udzielenia pomocy choremu. Jednak poza elementami odnoszącymi się bezpośrednio do diagnozy i leczenia każda ze stron wnosi do relacji również swoje cechy charakteru, odczuwa określone emocje. Lekarz może ponadto posługiwać się nie tylko wiedzą medyczną, lecz także sięgać po różne narzędzia z zakresu kompetencji miękkich, wspomagające budowanie relacji terapeutycznej: techniki skutecznej komunikacji, empatię, metody aktywnego słuchania lub pracy z emocjami, aby jak najlepiej budować profesjonalny i oparty na zaufaniu kontakt z pacjentem.

Warto pamiętać, że kontakt ten nie odbywa się w próżni. Na przebieg relacji może mieć wpływ wiele czynników – czas oczekiwania na wizytę, dostępność specjalisty, warunki panujące w poczekalni lub gabinecie, ewentualne trudności ze znalezieniem odpowiedniego miejsca bądź gabinetu. Istotne w pracy z pacjentem może być również tło kulturowe, odnoszące się nie tylko do określonych zwyczajów czy religii, lecz także do stygmatyzacji pacjentów z niektórymi problemami, takimi jak stan włosów lub skóry albo samopoczucie psychiczne. Warto wspomnieć, że ważnym elementem, często kluczowym dla powodzenia całej terapii, jest rodzina pacjenta. To ona stanowi dla niego wsparcie w trudnych momentach, doradza, motywuje do leczenia, a w pewnych przypadkach nawet odpowiada za przebieg terapii poza gabinetem specjalisty. Z drugiej strony, gdy pacjent nie może liczyć na jej wsparcie, musi ukrywać swój problem lub doświadcza w środowisku rodzinnym sytuacji prowadzących do nasilenia objawów bądź negatywnie wpływających na leczenie, rodzina może przyczynić się do utrudnienia, a nawet fiaska całej terapii.

Jarosz i wsp. wskazują na możliwość wyróżnienia czterech modeli relacji z pacjentem i jego rodziną, uwzględniających różny stopień zaangażowania poszczególnych osób biorących udział w procesie leczenia. Każdy z opisanych modeli ma zarówno zalety, jak i wady, jednak ich znajomość może pozwolić na trafniejszy dobór tego z nich, który w danej sytuacji będzie najskuteczniejszy i przyniesie jak najwyższą kosztoefektywność działań.

Aby wskazać przykładowe wypowiedzi charakterystyczne dla poszczególnych modeli oraz konsekwencje zastosowania każdego z nich w praktyce, posłużymy się poniższym opisem przypadku.

Przypadek kliniczny

Do dermatologa zgłosiła się 23-letnia pacjentka z bardzo nasilonym trądzikiem w obrębie skóry twarzy. Dotychczas używała wielu leków (m.in. retinoid do stosowania zewnętrznego w żelu), jednak nie przyniosło to zadowalających efektów. Stosowana antybiotykoterapia systemowa (tetracyklina, doksycyklina) również nie dała rezultatów. Pacjentka czuła się załamana swoim wyglądem i nieudanymi efektami dotychczasowej terapii. Dermatolog, do którego się zgłosiła, po zapoznaniu się z historią leczenia zaproponował rozpoczęcie kuracji doustną izotretynoiną. Pacjentka czytała wcześniej o tym leku na forach internetowych i bardzo bała się efektów ubocznych, które może wywołać. Przede wszystkim obawiała się możliwości wystąpienia myśli samobójczych, nasilenia zmian trądzikowych, podwyższenia stężenia cholesterolu i triglicerydów oraz długofalowych efektów teratogennych (bardzo wysokie ryzyko poronień i uszkodzenia płodu).

Model jednokierunkowy – autorytarny

W modelu autorytarnym kluczowe są tzw. kompetencje twarde lekarza, takie jak wiedza, doświadczenie, umiejętność postawienia trafnej diagnozy i wdrożenia odpowiedniego leczenia. Powyższe kompetencje specjalisty są uznawane za wystarczające do stworzenia właściwej relacji z pacjentem i podjęcia skutecznej pracy w kierunku wyleczenia. W modelu tym zdrowie i choroba są postrzegane jako stany dotyczące jedynie danego członka rodziny, niemające związku z rodziną jako całością, dlatego też nie uwzględnia się tu kontaktu z bliskimi pacjenta. Model ten nie zakłada również konieczności przepływu informacji między pacjentem a specjalistą, istotne są jedynie czynniki biologiczne, możliwe do zaobserwowania lub zmierzenia. Model autorytarny zakłada bierną rolę pacjenta, ograniczoną do wykonywania zaleceń specjalisty. Wszystko to sprawia też, że pracując zgodnie z założeniami tego modelu, specjalista nie musi rozwijać swoich kompetencji społecznych ani korzystać z kompetencji miękkich.

Model ten może być stosowany w sytuacjach, gdy autorytet specjalisty jest bardzo silny i ma on pełną kontrolę nad przebiegiem terapii, a sam pacjent jest zdeterminowany do podjęcia leczenia. Znajduje on również zastosowanie w przypadku leczenia szpitalnego, gdy kontakt z chorym jest niemożliwy lub bardzo utrudniony. Ze względu na niemal całkowity brak komunikacji praca w tym modelu może wydawać się łatwa, szybka i efektywna. Niestety, niewątpliwą wadą modelu autorytarnego jest położenie całego ciężaru stawiania diagnozy oraz doboru odpowiedniej terapii i monitorowania jej przebiegu na specjaliście – lekarzu. Jakikolwiek spadek motywacji pacjenta, zachwianie autorytetu specjalisty lub niesprzyjające okoliczności środowiska mogą doprowadzić do niepowodzenia terapii. Jednocześnie, ponieważ model nie zakłada wymiany informacji między pacjentem a specjalistą, zidentyfikowanie źródeł niepowodzenia bywa niezwykle trudne, co może skutkować narastającą frustracją u specjalisty, pojawieniem się poczucia niezrozumienia u pacjenta i pogorszeniem jakości całego kontaktu terapeutycznego. W skrajnych przypadkach może dochodzić nawet do przerwania terapii i zniechęcenia chorego do dalszego poszukiwania pomocy, a w konsekwencji – zaniedbania własnego stanu.

W opisanym powyżej przypadku lekarz ogranicza się jedynie do oceny stanu pacjentki oraz przekazania swojego rozpoznania i zaleceń. Nie uwzględnia jej perspektywy ani obaw, czego dowodzi jego wypowiedź: „W związku z nasilonym trądzikiem i niepowodzeniem poprzednich terapii proponuję pani stosowanie izotretynoiny – 1 tabletki dziennie. Bardzo proszę o wykupienie recepty i przyjmowanie leku zgodnie z moimi zaleceniami. Na kolejnej wizycie za miesiąc ocenię skuteczność terapii oraz przekażę dalsze kroki działania”.

Komunikacja jest w tym wypadku jednokierunkowa. Brakuje miejsca na wątpliwości pacjentki. Lekarz nie jest w stanie ocenić stopnia motywacji do podjęcia terapii, nie zdaje sobie sprawy z ewentualnych trudności lub wątpliwości pacjentki. Nie buduje atmosfery dialogu, można poważnie się zastanawiać, czy chora w ogóle wykupi lek i rozpocznie terapię. To, że obawy pacjentki nie padają w rozmowie, nie oznacza, że ich nie ma.

Model dwukierunkowy – paternalistyczny

Kolejny z modeli jest nazywany dwukierunkowym, ponieważ zakłada potrzebę przepływu informacji między specjalistą a pacjentem. Informacje przekazywane przez chorego przyczyniają się do postawienia prawidłowej diagnozy i doboru odpowiedniej formy leczenia. Elementy samoobserwacji pacjenta i uznanie jego wkładu w proces terapii pozwalają także na skuteczne śledzenie jej postępów. W tym modelu lekarz tworzy już z pacjentem relację terapeutyczną, poza diagnozą i zaleceniami dotyczącymi postępowania medycznego skupia się również na motywowaniu chorego do podejmowania lub kontynuowania leczenia i przestrzegania wspomnianych zaleceń. Jednocześnie rodzina nadal stanowi jedynie tło dla całej relacji, nie jest włączana w proces terapeutyczny. W pracy w modelu paternalistycznym pojawiają się elementy wsparcia psychologicznego i dialogu, skutecznej wymiany informacji. Prowadzi to do konieczności rozwijania kompetencji miękkich lekarza – w zakresie komunikacji werbalnej i niewerbalnej, inteligencji emocjonalnej, wyznaczania celów, zarządzania czasem, motywacji itd.

Model ten może być stosowany w sytuacji krótkotrwałego leczenia, gdy aspekt całego układu rodzinnego nie jest decydujący. Podobnie jak wcześniej opisany, nie wymaga on zbyt dużych nakładów czasu i innych zasobów ze strony lekarza, dlatego może wydawać się efektywny i skuteczny w większości sytuacji. Powoduje jednak konieczność skrócenia profesjonalnego dystansu i nawiązania bliższej relacji terapeutycznej. Stopień interakcji między pacjentem a specjalistą jest większy niż w modelu autorytarnym, jednak nadal nie jest to relacja o wyrównanym charakterze. Lekarz pozostaje dominujący, pracuje na zasadzie paternalistycznej („ojcowskiej”) opieki nad chorym. Jednocześnie problemy całej rodziny wciąż nie leżą w obszarze zainteresowania specjalisty, skupia się on na problemach samego pacjenta. Warto jednak pamiętać, że nawet jeśli problem chorego nie jest bezpośrednio wywołany lub nasilany przez relacje rodzinne, nadal może być z nimi związany. Czasami to właśnie otoczenie pacjenta jako pierwsze dostrzega zły stan jego zdrowia, motywuje go do poszukiwania pomocy, wskazuje na konieczność leczenia. W takiej sytuacji pominięcie kontekstu rodzinnego (mimo zbudowania efektywnej profesjonalnej relacji z chorym) może utrudniać terapię. Brak bezpośredniego kontaktu z rodziną sprawia również, że lekarz nie uzyskuje pełnego obrazu funkcjonowania pacjenta, może nie dowiedzieć się o niektórych jego objawach bądź zachowaniach, co mogłoby być pomocne w postawieniu właściwej diagnozy lub wprowadzaniu efektywnego leczenia.

Odnosząc model do opisanego przypadku, warto wskazać na wymianę informacji między pacjentką a lekarzem. Nadal jednak służą one jedynie postawieniu diagnozy, zaplanowaniu leczenia, wykluczeniu ewentualnych przeciwwskazań, a nie włączeniu chorej w cały proces na zasadach równości i współdecydowania. Przykładowe pytania i wypowiedzi lekarza to: „Od jak dawna występuje u pani tak nasilony trądzik?”, „Jakie leki stosowała pani wcześniej? Po którym z nich było widać największą poprawę?”, „Czy jest pani w trakcie starania się o dziecko?”, „Czy podczas poprzednich terapii odczuwała pani jakieś skutki uboczne?”, „Proszę poinformować mnie, jeśli zauważy pani jakieś działania niepożądane – pogorszenie samopoczucia, zmiany nastroju lub nasilenie zmian trądzikowych”.

Pomimo nawiązania dialogu z pacjentką i pewnego stopnia dwustronnej komunikacji lekarz nadal nie uwzględnia jej wątpliwości i stosunku do kolejnej terapii. Praca z obawami chorej ograniczy się tu do aspektu medycznego – zwrócenia uwagi na historię choroby lub możliwe działania niepożądane leczenia. Emocje oraz motywacja pacjentki nadal nie będą uwzględniane.

Model dwukierunkowy – kooperacyjny

Model dwukierunkowy – kooperacyjny poza problemami pacjenta zwraca uwagę na problemy całego systemu rodzinnego. W tym modelu lekarz komunikuje się nie tylko z chorym, lecz także z jego bliskimi, włączając rodzinę w cały proces leczenia. Chociaż sam specjalista pozostaje poza systemem rodzinnym, to powinien dostrzegać i rozumieć jego problemy oraz określać, w jaki sposób mogą one wpływać na chorego – zaburzając lub wspierając jego funkcjonowanie. W tej sytuacji konieczne jest dalsze zbliżenie emocjonalne (większe niż w poprzednich modelach), budowanie zawodowej więzi emocjonalnej. Model ten zakłada konieczność dalszego rozwijania umiejętności lekarza w zakresie komunikacji (również komunikacji z grupą), wsparcia emocjonalnego, empatii czy przekazywania trudnych informacji.

Naturalne jest, że przedstawiony model prowadzi do powstania jeszcze bliższej relacji zawodowej między pacjentem i lekarzem. Warto jednak pamiętać, że zbyt silne zaangażowanie emocjonalne, przeżywanie problemów pacjentów, brak umiejętności zostawienia ich za drzwiami gabinetu mogą prowadzić do szybszego pojawienia się syndromu wypalenia zawodowego. Dlatego też istotne jest dbanie o zachowanie równowagi między zaangażowaniem a dystansowaniem emocjonalnym, która pozwoli na zbudowanie tzw. zawodowej więzi emocjonalnej, ale nie doprowadzi do nadmiernego obarczenia samego siebie.

Ze względu na większe zaangażowanie rodziny opisany model pozwala na uzyskanie pełniejszego obrazu funkcjonowania pacjenta, co może przekładać się na szybszą lub trafniejszą diagnozę i lepszy dobór metod terapeutycznych. Uwzględnienie rodziny w procesie leczenia daje szansę na zdiagnozowanie problemów całego systemu i pracę nie tylko z samym pacjentem. Dodatkowo zakładana w tym modelu współpraca sprawia, że chory i jego rodzina wraz ze specjalistą współdziałają w celu znalezienia rozwiązania problemu. Ta świadomość pozwala na budowanie silniejszej motywacji wewnętrznej do podjęcia i kontynuacji leczenia. Osobiste zaangażowanie i włączenie w proces diagnozy oraz oddanie niektórych decyzji w ręce chorego i jego rodziny będą sprzyjały bardziej efektywnemu leczeniu. Jednocześnie pacjent, czując mniejszy dystans ze strony lekarza i widząc jego silniejsze zaangażowanie (również emocjonalne), chętniej ujawnia swoje problemy zdrowotne. Dzięki temu może także bardziej otwarcie wskazać na ewentualne przeszkody dotyczące zaproponowanego leczenia, a nawet przyznać się do odstępstw od stosowania się do zaleceń lekarza.

Mimo wielu zalet nie można zapominać, że model ten stawia wysokie wymagania odnośnie do szkolenia lekarza nie tylko w swojej dziedzinie, lecz także w zakresie licznych kompetencji miękkich. Co więcej – budowanie efektywnej relacji dwukierunkowej z uwzględnieniem roli środowiska pacjenta wymaga czasu i zaangażowania. Lekarz może natrafić na opór samego chorego lub jego rodziny, nieprzyzwyczajonych do takiego modelu pracy. Mimo wskazanych trudności warto rozważyć korzystanie z tego modelu, szczególnie gdy komunikacja z rodziną i tak jest konieczna (np. w przypadku pacjenta niepełnoletniego), leczenie będzie długotrwałe, a zbudowanie pogłębionej relacji może nastąpić naturalnie w procesie terapii.

W przypadku pacjentki z trądzikiem w tym modelu lekarz może nie tylko dostrzec jej wątpliwości, lecz także wskazać na możliwości wsparcia w środowisku osób bliskich. Dodatkowo będzie mógł pracować nad motywacją pacjentki, rozwiać jej ewentualne obawy i określić potrzeby: „Co pani czuła, gdy poprzednie leczenie nie przyniosło efektu?”, „W jakich sytuacjach nasila się trądzik? Czy widzi pani jakieś prawidłowości związane np. ze stresem, dietą, czynnikami środowiskowymi?”, „Co słyszała pani o tym leku wcześ­niej?”, „Jakie są pani obawy związane z tym leczeniem?”, „Jakie widzi pani przeszkody do podjęcia terapii doustną izotretynoiną?”, „Jak na kolejne próby leczenia reagują pani bliscy? Czy ktoś wspiera panią w tym leczeniu?”, „Na jakim efekcie leczenia najbardziej pani zależy?”.

W modelu tym warto również rozważyć wykorzystanie prostych kwestionariuszy do oceny jakości życia pacjenta (np. DLQI – Dermatology Life Quality Index), aby lepiej zrozumieć wpływ problemu skórnego na ogólne funkcjonowanie chorej. Pogłębienie komunikacji pomoże ocenić rzeczywisty poziom jej motywacji czy też aktualny stan psychiczny – związany z wyczerpaniem i poczuciem rezygnacji po niepowodzeniu poprzednich terapii. Dodatkowo pozwoli na pracę z wątpliwościami pacjentki (która ma przestrzeń, by się nimi podzielić) oraz określenie innych czynników, mogących mieć wpływ na nasilanie się choroby. Ostatecznie też – biorąc pod uwagę potrzeby chorej (której może zależeć np. nawet na częściowej poprawie, a niekoniecznie całkowitym wyleczeniu), możliwe byłoby rozważenie wdrożenia innego leczenia lub alternatywnego dawkowania.

Model systemowy – partnerski

Ostatnim z modeli wyróżnionych przez Jarosz i wsp. jest model systemowy – partnerski. Zakłada on zbudowanie relacji partnerskich między lekarzem, pacjentem i jego rodziną. Model ten poza postawieniem właściwej diagnozy, planowaniem i prowadzeniem skutecznej terapii zakłada włączenie się lekarza w działania z zakresu profilaktyki zdrowotnej. Specjalista koncentruje się nie tylko na chorobie, lecz także obserwuje pacjenta, dba o zdrowie jego i bliskich mu osób poprzez wprowadzanie działań sprzyjających podtrzymaniu dobrego stanu zdrowia i przeciwdziałanie występowaniu choroby. Poza rozszerzonym i pogłębionym kontaktem z chorym i jego rodziną w modelu systemowym lekarz zwraca uwagę również na pewne elementy środowiska, otoczenia pacjenta. Mogą one obejmować uwarunkowania szkolne, zawodowe, osobiste, a nawet dotyczyć problemów społeczności lokalnej, stylu życia, obowiązujących trendów i mód, prowadzących do podejmowania zachowań pro- i antyzdrowotnych. Oczywiście tworzenie i podtrzymanie takiej relacji wymaga od lekarza nabywania kolejnych kompetencji i wiedzy, m.in. z zakresu funkcjonowania rodziny, pracy z systemem rodzinnym, profilaktyki i edukacji zdrowotnej, pracy i pomocy społecznej. Należy jeszcze dodać, że opisywany model zakłada wyrównanie ról lekarza, pacjenta i rodziny – każdy wnosi do procesu leczenia inne, ale równie ważne elementy.

Model ten w najpełniejszy sposób pozwala lekarzowi wpływać na funkcjonowanie nie tylko pacjenta jako jednostki, lecz także całych mikrospołeczności. Opisane oddziaływanie umożliwia budowanie u ludzi świadomości zdrowotnej, identyfikowanie poważniejszych problemów środowiskowych, daje szansę na zmianę przyzwyczajeń lub utrwalanie pozytywnych zachowań prozdrowotnych. Elementy edukacji zdrowotnej i profilaktyki, które pojawiają się poza kontaktem stricte diagnostycznym i leczniczym, mogą prowadzić do polepszenia dobrostanu fizycznego i psychicznego całej rodziny, a także osób w jej otoczeniu. Oddziaływania te będą miały nie tylko szerszy zakres, obejmujący więcej osób, ale też będą bardziej rozciągnięte w czasie, pozostawiając trwałe efekty, wpływające na kolejne roczniki lub pokolenia.

Model systemowy – partnerski wymaga bardzo dużego zaangażowania zarówno ze strony specjalisty, jak i wszystkich członków systemu rodzinnego oraz innych osób funkcjonujących w systemie ochrony zdrowia. Może stanowić to ogromne wyzwanie, pochłaniać wiele czasu i zasobów. W praktyce model ten pojawia się jednak coraz częściej w oddziaływaniach prowadzonych przez specjalistów z zakresu ochrony zdrowia – szczególnie lekarzy rodzinnych. Działanie takiego modelu można zaobserwować również w ośrodkach lub fundacjach, które zajmują się leczeniem chorych terminalnie bądź wsparciem dla osób w wieku podeszłym. Coraz więcej instytucji skupia się nie tylko na leczeniu, lecz także na działaniach edukacyjnych, prowadzeniu kampanii społecznych, przygotowaniu wsparcia dla rodzin, edukowaniu lokalnych społeczności.

W opisanym przypadku model systemowy pozwoli zarówno na wdrożenie leczenia dopasowanego do potrzeb pacjentki, jak i edukacji w zakresie np. codziennej pielęgnacji skóry, umożliwi również zwrócenie uwagi na trudności dotyczące całej rodziny (np. problemy skórne występujące u jej innych członków): „Jak na co dzień dba pani o skórę? Jakie kosmetyki pani stosuje?”, „Jakie inne metody leczenia trądziku pani zna? Czy próbowała ich pani na własną rękę?”, „Czy ktoś inny w pani rodzinie ma lub miał podobny problem z trądzikiem?”, „Jakie leczenie stosowała pani siostra? Co przyniosło efekty? Czy pojawiły się jakieś działania niepożądane, których pani też się obawia?”, „Czy na co dzień w pani otoczeniu (w pracy, w domu) pojawia się coś, co może uczulać lub dodatkowo podrażniać skórę?”, „Zachęcam do poszukania wsparcia – długotrwałe leczenie jest trudną sytuacją, może prowadzić do pojawienia się różnych uczuć, zniechęcenia czy wypalenia. Każdy może tego doświadczyć, czasem warto skonsultować swój stan np. z psychologiem”.

Dzięki pogłębionej komunikacji możliwe będzie nie tylko poznanie stanu emocjonalnego pacjentki i dopasowanie leczenia do jej potrzeb, lecz także uwzględnienie wielu aspektów środowiskowych, rodzinnych lub osobistych, które mogą mieć wpływ na chorobę i stosowanie wskazanej terapii. Jednocześnie edukacja i traktowanie chorej osoby jako elementu całego systemu rodzinnego przyczyni się do rozszerzenia wpływu interwencji lekarskiej na innych członków rodziny.

Modele relacji i komunikacji w kontakcie z pacjentem – podsumowanie

Podejmując decyzję o wyborze konkretnego modelu kontaktu lekarz–pacjent, warto pamiętać o tym, że wraz ze wzrostem zaangażowania chorego oraz jego rodziny w proces diagnozy i leczenia rośnie nie tylko efektywność. Wzrastają również koszty budowania i kontynuowania danej relacji. Będą to koszty związane z czasem potrzebnym na zbudowanie głębszej relacji terapeutycznej, a także tworzeniem otoczenia sprzyjającego diagnozie i leczeniu oraz prowadzeniem dialogu z pacjentem i jego rodziną. Kosztowne jest też ciągłe rozwijanie kompetencji i wiedzy przez lekarza, poszerzanie wachlarza umiejętności społecznych oraz interpersonalnych. Konsekwencją budowania jak najbardziej partnerskich relacji z pacjentem i uwzględniania szerokiego kontekstu jego funkcjonowania w ramach biopsychospołecznego modelu zdrowia będzie wydłużenie wizyt, zmniejszenie liczby pacjentów przyjętych w określonym czasie, a co za tym idzie – mniejsza rentowność gabinetu. Swoistymi kosztami są również ewentualne konsekwencje psychiczne ponoszone przez lekarza – zbyt głębokie zaangażowanie w problemy pacjenta i jego rodziny, brak umiejętności odcinania się od sytuacji trudnych, nieustanne analizowanie i rozpamiętywanie sytuacji zawodowych prowadzi do dużego obciążenia i zwiększenia ryzyka pojawienia się frustracji lub syndromu wypalenia zawodowego.

Za każdym razem warto zastanowić się, jaki poziom zaangażowania poszczególnych elementów relacji (pacjenta, jego rodziny, środowiska, dalszego otoczenia) jest konieczny i najbardziej kosztoefektywny, a co za tym idzie – który model relacji będzie najlepiej dopasowany do danej sytuacji. Najczęściej nawiązanie bliższej relacji profesjonalnej z pacjentem pozwoli jednak na postawienie jeszcze trafniejszej diagnozy oraz wprowadzenie lepiej dopasowanego procesu terapeutycznego. Warto pamiętać, że będzie to wpływać pozytywnie na satysfakcję pacjenta, poprawę jego jakości życia, a nierzadko pozwoli na zidentyfikowanie problemów, które w przypadku stosowania modelu jednokierunkowego mogłyby zostać pominięte. Dodatkowo chory poczuje się wysłuchany, będzie miał świadomość zainteresowania i zaangażowania ze strony lekarza. Ostatecznie każde pogłębienie komunikacji z pacjentem, włączenie w pracę elementów aktywnego słuchania, takich jak parafraza („Czy dobrze rozumiem, że…?”) lub klaryfikacja („Proszę powiedzieć więcej o…”), obserwacja emocji pacjenta („Widzę, że jest pan zdenerwowany”) oraz uwzględnianie potrzeb chorego w procesie terapeutycznym wpłynie pozytywnie na jego odbiór całej wizyty i może poskutkować skuteczniejszym leczeniem.

W każdym kontakcie z pacjentem warto zatem pamiętać o kilku aspektach, które mogą stanowić receptę służącą stworzeniu jak najlepszej relacji:

• Warto i należy trenować własne kompetencje miękkie, pamiętając, że jest to proces ciągłego kształcenia. Nawet specjaliści z zakresu komunikacji lub pracy ze stresem nieustannie rozwijają swoje kompetencje. Naczelna Izba Lekarska oferuje wiele (często darmowych) szkoleń i warsztatów z dziedziny m.in. komunikacji, pracy w zespole, przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu.
• Rozwijanie kompetencji miękkich oraz budowanie szczerości w kontakcie z pacjentem prowadzi do mniejszej liczby błędów lekarskich i rzadszych sporów sądowych z pacjentami.
• Chorzy oczekują przede wszystkim opieki i zainteresowania ze strony lekarza. Dopiero w dalszej kolejności znajdują się wiedza i doświadczenie. Warto zadbać przede wszystkim o te potrzeby pacjentów.
• Emocje chorego mogą wpływać na jego ocenę i interpretację sytuacji. Warto zadbać o zrozumienie tych emocji, spytać o jego perspektywę i samemu zachować spokój. A jeśli trzeba – udzielić dodatkowych wyjaśnień, otwarcie rozmawiać z chorym.
• Jeśli brakuje czasu – należy postawić na szczerość. Otwarta komunikacja z pacjentem, informowanie o ewentualnych problemach, przeszkodach, awariach, wyjaśnianie swoich działań są podstawą szczerego kontaktu. Dobrze, by chory wiedział, że wraz z lekarzem mają wspólny cel i działają razem, aby go osiągnąć – mimo ewentualnych przeszkód.
• Komunikacja niewerbalna ma znaczenie – spojrzenie w oczy, przywitanie, zaproszenie do gabinetu, podanie ręki. Każdy, nawet niewielki, gest pozwala pacjentowi poczuć, że znajduje się w dobrych rękach. A kiedy konieczne jest odwrócenie wzroku i notowanie na komputerze – dobrze jest o tym po prostu powiedzieć.