W komunikacji nie chodzi o to, by dużo mówić

Medycznej postuluje, aby wśród obowiązkowych umiejętności, które musi posiąść absolwent, były m.in. poprawne komunikacyjnie przekazywanie informacji, w tym niepomyślnych, oraz komunikacja w zespole medycznym w różnych rolach w warunkach sali symulacyjnej.

Stomatolodzy także uważają, że dla nich to niezbędna umiejętność, co widać choćby po tym, że wśród uczestników szkoleń z zakresu komunikacji medycznej to oni stanowią najliczniejszą grupę. Najbardziej zainteresowani są zaraz po studiach, kiedy zaczynają pracę z pacjentami.

MTS: Jak poszczególne uczelnie podchodzą do nauczania komunikacji?

K.J.: Na wszystkich uczelniach w Polsce na kierunkach lekarsko-dentystycznych i lekarskich są specjaliści uczący tych kompetencji. Jednak na świecie metodyka ewoluowała. W Europie Zachodniej i USA rozwiązania wypracowano na podstawie kilkudziesięciu lat nauczania. Zajęcia polegają na pracy z udziałem wyszkolonych aktorów medycznych, którzy grają rolę pacjentów. Studenci ćwiczą trudne rozmowy na żywo.

MTS: Pani uczestniczyła w takich ćwiczeniach i szkoliła się w tej dziedzinie za granicą.

K.J.: Zaczęło się to 10 lat temu, kiedy prowadząc zajęcia dla studentów z zakresu pediatrii, poprosiłam, aby studentki zebrały wywiad od rodziców dziecka, u którego właśnie rozpoznano białaczkę. Powiedziały, że nie wiedzą, jak rozmawiać z rodzicami w tak trudnej sytuacji życiowej, bo nikt ich tego nie nauczył. Zrozumiałam, że przemawia przez nie wrażliwość. Postanowiłam sprawdzić, jak to jest w innych uczelniach na świecie. Okazało się, że w ramach programu Erasmus dla nauczycieli akademickich mogłam pojechać do Cambridge, uczestniczyć w zajęciach i je współprowadzić. Współpracowałam też z Uniwersytetem Harvarda. Ponieważ brałam udział w pełnym kursie kompetencji komunikacji na uczelniach medycznych, poznałam zagadnienia adresowane dla różnych kierunków, m.in. pielęgniarstwa, ratownictwa i stomatologii. Współpracowałam z osobami, które uczą komunikacji stomatologów w Belgii i Holandii.

MTS: Jak wyglądały te zajęcia?

K.J.: Podczas ćwiczeń na Uniwersytecie Harvarda student musiał np. poinformować matkę dziewczynki, że konieczne będzie usunięcie czterech stałych zębów. Następnie oglądał film z nagraniem tej rozmowy i zastanawiał się, czy popełnił jakiś błąd, co mógł zrobić lepiej. Uzyskiwał informacje zwrotne od aktora grającego rolę pacjenta. Potem omawiał scenkę z nauczycielem komunikacji. Okazało się, że po obejrzeniu filmu student potrafił zauważyć swoje błędy: zupełny brak kontaktu wzrokowego z dziewczynką, używanie niezrozumiałego żargonu medycznego, niewłaściwą gestykulację. Zaskoczyło go to, bo miał zupełnie inny obraz swojego zachowania.

MTS: Polscy studenci mają takie zajęcia?

K.J.: Na poszczególnych uczelniach nauka komunikacji wygląda różnie. Takie treningi prowadzą uczelnie w Poznaniu i Krakowie. Jednak na większości nie ma zajęć z symulowanymi pacjentami. Jako Polskie Towarzystwo Komunikacji Medycznej analizujemy programy i metody edukacji. Na podstawie dotychczas uzyskanych informacji widzimy, że różnice są bardzo duże.

MTS: Które uczelnie zostały najbardziej w tyle?

K.J.: Nie ma takiej, która zajęć z komunikacji nie prowadzi w ogóle. Komunikacja z pacjentem jest m.in. przedmiotem zajęć z zakresu psychologii i socjologii. Ale problemem jest skuteczność. W USA były prowadzone badania dotyczące skuteczności poszczególnych metod nauczania komunikacji. Jednoznacznie pokazały one, że najefektywniejsza jest właśnie praca z symulowanymi i standaryzowanymi pacjentami, czyli aktorami, i praktyczne ćwiczenia. Inne metody, takie jak wykłady, filmy, dyskusja, nie są tak skuteczne.

Czyli dopóki nie będzie nauczania z symulowanymi pacjentami, absolwenci stomatologii nie poprawią znacząco swoich kompetencji komunikacyjnych.

MTS: Dlaczego ta nauka ma być obowiązkowa?

K.J.: Paradoks polega na tym, że osoby, które mają wrodzone zdolności komunikacyjne, chętnie zapisują się na kursy i szybko doskonalą swoje kompetencje. Te, które mają braki, niechętnie uczestniczą w zajęciach i potrzebują dużo więcej czasu, żeby się czegoś nauczyć. Dlatego właśnie zajęcia powinny być obligatoryjne, a nie fakultatywne, i kończyć się egzaminem.

MTS: Projekt rozporządzenia wymienia umiejętności praktyczne w zakresie komunikacji dla studentów stomatologii, np. przekazanie złej wiadomości. Przewiduje także egzaminy. W jaki sposób by się one odbywały?

K.J.: Jedną z metod oceny kompetencji komunikacyjnych jest egzamin OSCE, ale kompetencje te mogą być oceniane innymi, specjalnie opracowanymi przez prowadzących zajęcia metodami.

MTS: Są lekarze, którzy nie lubią zbyt wiele mówić. Uważają, że najważniejsze jest to, jak leczą, bo to decyduje o ich sukcesie.

K.J.: Kompetencje komunikacyjne są elementem tego zawodu, jednym z podstawowych narzędzi w pracy lekarza. Według The Accreditation Council for Graduate Medical Education (ACGME) w USA doskonałość zawodowa lekarza wiąże się z czterema rodzajami umiejętności: wiedzą teoretyczną, zdolnościami manualnymi, umiejętnością rozwiązywania problemów i umiejętnościami komunikacyjnymi. Gdy szukamy dobrego stomatologa, oczekujemy, że będzie miał wszystkie te cechy, a nie tylko niektóre z nich.

MTS: Ale czy słowa nie są jednak mniej ważne od terapii?

K.J.: Jeśli nie zbiorę prawidłowo wywiadu, mogę popełnić błąd. Jeśli nie przekażę jasno zaleceń lub nie przekonam pacjenta do ich stosowania, wyjdzie on z gabinetu i nie będzie wiedział, co ma robić i dlaczego to jest ważne. Może czuć niepewność i nie przyjść na kolejną wizytę. Brak dobrej komunikacji ze strony lekarza stanowi więc zagrożenie dla pacjenta.

MTS: Co dla lekarza może być oczywistym sygnałem, że powinien jeszcze popracować nad sposobem, w jaki się komunikuje?

K.J.: Bardzo trudno jest nam zauważyć, że się źle komunikujemy. To fenomen, ale właściwie nie ma osoby, która uważałaby samą siebie za niekompetentną w tej dziedzinie. Nawet gdy ewidentnie widać, że nie ma tych umiejętności, zazwyczaj uważa się za eksperta.

Co jest niepokojącym sygnałem? Badania pokazują, że np. w grupie lekarzy, przeciwko którym złożono pozew, kompetencje komunikacyjne były dużo niższe niż w grupie, w której nikt nie był pozwany. Pozwy to ewidentny znak, bo często nie wynikają z błędu w sztuce lekarskiej, tylko z nieprawidłowości na etapie komunikacji z pacjentem. Warto wiedzieć, że im niższe są kompetencje komunikacyjne lekarza, tym większe jest jego zmęczenie, niechęć do pacjentów, poczucie wypalenia i przeciążenia emocjonalnego.

MTS: Czy lekarz może być miły i rozmowny, a mimo to mieć kłopoty ze skutecznym komunikowaniem się?

K.J.: Tak, bo w komunikacji nie chodzi o to, żeby dużo mówić. Porozumienie może zaburzać np. to, że lekarz zadaje pytania, a pacjent nie ma możliwości, by na nie odpowiedzieć, lub nadużywanie żargonu medycznego. Ostateczna ocena należy do pacjenta, bo to on najlepiej wie, jak się czuł w relacji z lekarzem. W nabywaniu kompetencji nie chodzi też o bycie dla pacjenta fajnym, miłym i uśmiechniętym. Istotne jest, żeby właściwie zebrać wywiad, przekazać informacje o leczeniu, wzbudzić zaufanie. Współpraca ma być skuteczna i doprowadzić do efektu, jakim jest poprawa zdrowia pacjenta.

MTS: Jeśli poprawimy mankamenty w komunikacji, co jeszcze się zmieni?

K.J.: Wszystkie badania pokazują, że przez pryzmat komunikacji pacjent ocenia jakość opieki stomatologicznej. Jeśli sprawdzimy wpisy na portalu Znanylekarz.pl, przekonamy się, że bardzo często lekarz ma znakomite opinie, pacjenci mu ufają, ponieważ „wszystko cierpliwie wytłumaczył”.

MTS: Z kolei stracić zaufanie można bardzo łatwo.

K.J.: Może się na to złożyć niewłaściwie zebrany wywiad, nieumiejętne wytłumaczenie zakresu zabiegu, brak wyjaśnienia, jakie możliwości ma pacjent, i tego, co się będzie dalej działo, czy będzie odczuwał ból – to są błędy, które powodują, że pacjenci odchodzą.

MTS: Ale często chory szybko zapomina, co lekarz mu tłumaczył.

K.J.: Komunikacja składa się nie tylko z elementów werbalnych, lecz wielu innych. Możemy przekazywać istotne informacje, np. spisane na kartce lub poprzez współczesne media. Zwykle pacjent nie jest w stanie wszystkiego zapamiętać, więc rozpiska jest niezbędna.

Wielu stomatologów zdaje sobie sprawę z tego, że ta wiedza jest bardziej rozległa, niż się wydaje, i szkoli się, aby poprawić funkcjonowanie gabinetu w wymierny sposób.

MTS: Czy opanowanie sztuki perswazji jest pomocne w odniesieniu sukcesu ekonomicznego?

K.J.: Na rynku jest wiele szkoleń, niektóre odwołują się do technik biznesowych, przydatnych w zarządzaniu. Nasze Towarzystwo podchodzi do tego inaczej. Jako cel stawiamy sobie podniesienie zdrowia społeczeństwa i kompetencji zdrowotnych Polaków. Chodzi nam o to, aby pacjent jak najwięcej rozumiał i jak najlepiej funkcjonował w systemie ochrony zdrowia. Im więcej rozumie, tym lepiej współpracuje, a jego zdrowie się poprawia.

W naszej filozofii nie ma więc miejsca na naukę technik perswazyjnych ani manipulacji. Chcemy nauczyć lekarza rozmawiać z pacjentem, aby wprowadził go na taki poziom wiedzy, na którym będzie mógł współdecydować o własnym leczeniu.

Istnieje indeks Health Literacy, który obrazuje poziom świadomości medycznej społeczeństwa. Wykazano, że im wyższe kompetencje zdrowotne i znajomość systemu ochrony zdrowia, tym dłuższe życie i lepsza jego jakość.

MTS: Jak pod tym względem przedstawia się Polska?

K.J.: Badania na niewielkich grupach pokazały, że nie jest źle, ale konieczne jest ich kontynuowanie dla oceny całej populacji. Uzyskanie większej liczby wyników pozwoli na ocenę potrzeb w zakresie kształcenia kompetencji zdrowotnych Polaków.

MTS: Czyli uczenie studentów skutecznego porozumiewania się w dłuższej perspektywie spowoduje poprawę stanu zdrowia jamy ustnej społeczeństwa?

K.J.: Celem zmian jest to, aby stomatolodzy stali się autorytetami, umieli rozmawiać i przekonać pacjenta, jak ważne jest zdrowie jamy ustnej. Wejście w życie tych przepisów jest pierwszym krokiem. Kolejną naszą inicjatywą jest to, aby do szkół wprowadzić przedmiot „zdrowie”. Dzieci uczyłyby się m.in., że próchnica może być przyczyną wielu chorób. Rozumiałyby, że zdrowe zęby mają kolosalne znaczenie.