Co jest ważniejsze z punktu widzenia pacjenta w kontakcie z pracownikami rejestracji gabinetu stomatologicznego – aby byli oni przyjemni czy skuteczni? Kiedy zadajemy takie pytanie rejestratorkom, najczęściej odpowiadają bez wahania: i to, i to jest ważne. Oczywiście jest to prawidłowa odpowiedź. „Przyjemnie” i „skutecznie” to dwie ważne kategorie w pracy opierającej się na kontakcie z drugim człowiekiem. Z jednej strony ważne jest stworzenie odpowiedniego klimatu emocjonalnego, w którym pacjent czuje się dobrze i bezpiecznie oraz ma poczucie, że został zauważony i potraktowany indywidualnie. Z drugiej strony nie mniej istotne jest realizowanie celów zawodowych – dążenie do umówienia wizyty, odpowiedź na pytania pacjenta, rozwianie jego wątpliwości, zebranie potrzebnych informacji i pokierowanie do odpowiedniego specjalisty. Okazuje się jednak – a twierdzimy to m.in. na podstawie kilkuset nagrań rzeczywistych rozmów telefonicznych – że bardzo trudno jest znaleźć równowagę pomiędzy tym, co nazywamy „przyjemnie”, a tym, co „skutecznie”. Rycina 1 pokazuje związki pomiędzy kategoriami „relacja” (czyli przyjemny klimat emocjonalny) a „zadanie” (a więc skuteczność w realizacji celów zawodowych). Zależności między tymi kategoriami pozwalają nam wyodrębnić 4 postawy rejestratorek, jakie obserwujemy w kontakcie telefonicznym i bezpośrednim z pacjentem:

1. Postawa bierna – kiedy rejestratorka w niewielkim stopniu buduje relację, a jednocześnie nie koncentruje się na zadaniu.
2. Postawa przyjacielska – charakteryzuje się tym, że relacja wysuwa się zdecydowanie na pierwszy plan, przez co cierpi skuteczność w wykonywaniu zadań.
3. Postawa zadaniowa – reprezentująca ją osoba jest skoncentrowana w głównej mierze na realizacji celu, przy czym relacja nie jest istotna.
4. Postawa kompetentna – łączy te dwie kategorie (przyjacielską i zadaniową) i dąży do odpowiedniej równowagi.

W dalszej części artykułu opowiemy szczegółowo o tych podejściach do pacjenta i własnych zadań, możliwych przyczynach ich przyjmowania i konsekwencjach dla gabinetu oraz samej rejestratorki. Zaprezentujemy także stenogramy rzeczywistych rozmów, kt...

Postawa bierna

Postawę bierną można scharakteryzować znanym sformułowaniem „Czy się stoi, czy się leży…”. Zgoda, nie jest ono eleganckie, ale bardzo dobrze oddaje istotę tej postawy. Rejestratorka, która ją prezentuje, z jednej strony nie ma ochoty nawiązywać re...