Pacjent nie powinien być skazany na e-rejestrację. Jeśli przychodnia umożliwia zapisy telefoniczne, pacjent musi mieć możliwość dodzwonienia się do rejestracji. Nie wystarczy więc, że numer telefonu jest podany na stronie internetowej placówki - wynika z najnowszego komunikatu Rzecznika Praw Pacjenta. RPP przypomina w nim, że pacjent powinien mieć możliwość skontaktować się z placówką telefonicznie, osobiście lub przez internet. Dotyczy to m.in. zapisów na wizyty i badania, ale także uzyskiwania informacji o wynikach czy odbioru dokumentacji medycznej.
Telefon ma działać
Oznacza to przede wszystkim jedno: rejestracja telefoniczna nie może być rozwiązaniem tylko na papierze. RPP wskazuje, że trudności z dodzwonieniem się mogą się zdarzyć, ale powinny być krótkotrwałe. Placówka powinna tak zorganizować pracę rejestracji, aby pacjent rzeczywiście mógł nawiązać kontakt.
Takie stanowisko Rzecznik prezentuje już od kilku lat. W październiku 2025 r. wskazywał wprost, że samo podanie numerów telefonu pacjentom nie wystarcza. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii i reagować, gdy pojawiają się problemy. Wśród możliwych rozwiązań RPP wymieniał m.in. oddelegowanie dodatkowych pracowników do odbierania telefonów, uruchomienie kolejnego numeru czy systemu kolejkowania połączeń.
Nie chodzi przy tym o to, żeby każda rozmowa została odebrana natychmiast. RPP podkreśla, że kontakt powinien być możliwy „bez zbędnej zwłoki”.
E-rejestracja nie rozwiązuje problemu
Placówka nie może też tłumaczyć problemów z telefonami tym, że pacjent może przecież zarejestrować się przez internet albo przyjść osobiście. W najnowszym komunikacie RPP przypomina, że poszczególne formy rejestracji powinny być dostępne. Nie można więc uznać, że skoro działa e-rejestracja, to telefon może być praktycznie niedostępny.
Taką interpretację potwierdził wcześniej Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie. W wyroku z 25 lutego 2026 r. sąd wskazał, że brak „drożności” jednego kanału rejestracji, np. telefonu, nie może być usprawiedliwiany dostępnością innego, np. rejestracji osobistej. Powód jest prosty: pacjenci mają różne potrzeby. Nie każdy korzysta z internetu, nie każdy potrafi obsługiwać e-rejestrację. RPP zwraca w tym kontekście uwagę m.in. na część seniorów, osoby z niepełnosprawnościami oraz osoby wykluczone cyfrowo.
Sądy mówią wyraźnie
W sprawie rejestracji telefonicznej zapadło już kilka istotnych orzeczeń.
Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z 29 lipca 2025 r. uznał, że znaczenie ma nie tylko liczba przypadków, w których pacjent nie mógł się dodzwonić, ale także potencjalny charakter naruszenia. W ocenie sądu podmiot leczniczy powinien tak organizować pracę rejestracji, aby ograniczać ryzyko naruszania praw pacjentów.
Z kolei w wyroku z 10 czerwca 2026 r. WSA w Warszawie podkreślił, że placówka ma zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie tylko udostępnić numer telefonu. Sąd zwrócił uwagę, że ograniczenie kontaktu telefonicznego może prowadzić do nierównego dostępu do świadczeń – na korzyść pacjentów, którzy mogą skorzystać z innych sposobów rejestracji.
Jeszcze dalej poszedł WSA w sprawie rozstrzygniętej w czerwcu 2026 r., dotyczącej POZ. Sąd zaakceptował przyjęty przez RPP 75-procentowy poziom skutecznie odbieranych połączeń jako właściwy i proporcjonalny miernik oceny dostępności rejestracji telefonicznej. Rzecznik zaznaczył jednocześnie, że przepisy nie określają ustawowo takiego poziomu.
Powszechny problem
Dane przedstawione przez Rzecznika pokazują, że skargi na problemy z dodzwonieniem się regularnie trafiają do jego urzędu.
W 2024 r. RPP prowadził 285 spraw dotyczących problemów z dodzwonieniem się do placówki medycznej. W 2025 r. było ich 286. W 2026 r. – jak podano w komunikacie – wpłynęło dotychczas 30 takich spraw. Oznacza to, że błędy organizacyjne mogą być przedmiotem postępowania dotyczącego naruszenia zbiorowych praw pacjentów.
Co ma zrobić placówka?
Z komunikatu RPP i dotychczasowych wyroków płynie jasny wniosek: jeżeli placówka oferuje rejestrację telefoniczną, powinna zadbać o to, żeby pacjent rzeczywiście mógł z niej skorzystać. Konieczne jest więc przyjrzenie się pracy rejestracji: liczbie obsługiwanych połączeń, godzinom największego obciążenia, liczbie pracowników odbierających telefony czy sposobowi obsługi połączeń oczekujących. Chodzi o to, aby sytuacja, w której pacjent wielokrotnie próbuje się dodzwonić, a mimo to nie ma szansy na kontakt, nie była sposobem działania placówki.
Źródło: gov.pl
