Na ważny temat

Rejestracja – klucz do doskonałej obsługi

O tym, w jaki sposób znaleźć odpowiednie osoby do pracy na stanowisku rejestracji oraz jak stworzyć wysokie standardy obsługi, z Michałem Katarzyńskim, prowadzącym szkolenia z zakresu doskonałej obsługi pacjenta, rozmawia Małgorzata Stańczyk

MTS: Na co należy zwrócić uwagę przy rekrutacji pracowników recepcji? Jakich kompetencji wymaga ta praca?


Michał Katarzyński:
Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie, trzeba prześledzić, jaki będzie zakres obowiązków na danym stanowisku. Idealny kandydat prezentuje wysoki poziom tzw. kompetencji miękkich, jest miły, przyjaźnie nastawiony do pacjentów, lubi ludzi. Najlepiej, by była to osoba o ekstrawertycznym typie osobowości, który charakteryzuje się łatwością nawiązywania kontaktów. Jedną z kluczowych kompetencji jest umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych. Do tego potrzebny jest odpowiedni głos i nastawienie w kontakcie z dorosłymi i dziećmi, które jest od razu wyczuwalne. Kolejnym ważnym elementem jest zaangażowanie w obsługę pacjenta. Zamiast osoby, która biernie czeka na swoim stanowisku pracy, potrzebujemy recepcjonistki nastawionej aktywnie do wykonywania obowiązków, a więc w sposób świadomy angażującej się w obsługę. W praktyce chodzi o prezentowanie wszelkich udogodnień, takich jak jednorazowe szczoteczki do mycia zębów, prasa, internet bezprzewodowy, napoje: woda, kawa, herbata. Do obowiązków osoby pracującej na stanowisku recepcjonistki należy też przepraszanie za opóźnienia, jeżeli jest taka potrzeba. Wymaga to ciągłego czuwania nad tym, czy osoba, która czeka w poczekalni, powinna już wejść do gabinetu, i rozładowywania napięcia, kiedy występuje opóźnienie.


MTS: W jaki sposób możemy sprawdzić, czy kandydat ma odpowiednie kwalifikacje?


M.K.:
Najlepiej w zadawanych pytaniach odnosić się do doświadczeń z przeszłości, pytać o bardzo dokładne przykłady. Zadawanie pytań hipotetycznych jest jednym z podstawowych błędów w rekrutacji. Każdy może powiedzieć, jakie ma wyobrażenie odnośnie do tego, jak mogłoby przebiegać jego zachowanie w jakiejś sytuacji, co nie znaczy, że rzeczywiście tak by się zachował. Poza weryfikacją dotychczasowych doświadczeń niezwykle istotne jest przedstawienie scenariusza, czyli opowiedzenie z drobnymi szczegółami, czego się od osoby pracującej na stanowisku rejestratorki oczekuje, na czym polega specyfika tej pracy.


MTS: A pan czego by oczekiwał? Na czym polega profesjonalna obsługa recepcji?

M.K.: Profesjonalna to za mało. Potrzebujemy doskonałej obsługi, która oparta jest na realizacji misji dążenia do maksymalnej satysfakcji pacjentów. Według mnie taka doskonała obsługa recepcji wiąże się z mocnym skoncentrowaniem na pacjencie, ze s...

Nie do przecenienia jest więc organizacja szkolenia stanowiskowego oraz szkolenia obsługowego z procedur i wiedzy na temat oferowanych przez praktykę usług, a czasami te szkolenia trwają za krótko i dlatego nie może być mowy o profesjonalnej obsłu...