Wizerunku nie stworzysz jednym strzałem

opinii środowiska lekarskiego „Jak oceniamy nasze relacje z pacjentami i współpracownikami” przeprowadzonym przez Ośrodek Studiów Analiz i Informacji NIL w 2015 roku połowa lekarzy i lekarzy dentystów stwierdziła, że w ciągu ostatnich pięciu lat zaufanie do nich nieco się poprawiło. Tylko niewielka część deklarowała jego spadek. Pamiętajmy jednak, że zaufanie dość trudno zmierzyć, łatwiej badać przejawy braku zaufania.

MT: Jakie są przejawy braku zaufania pacjentów?

R.K.: Przede wszystkim zastrzeżenia zgłaszane bezpośrednio do lekarza, kiedy pacjent pyta, czy aby na pewno diagnoza lub stosowana terapia jest właściwa. Kilkanaście procent lekarzy deklaruje, że pacjenci wyrażają takie wątpliwości. Nie ma w tym nic niewłaściwego, wręcz przeciwnie można to uznać za prawidłowe postępowanie. Skoro pacjent obawia się, że coś jest nie tak, powinien porozmawiać o tym. Inny objaw to skargi zgłaszane do administracji placówek ochrony zdrowia, lekarskich organów odpowiedzialności zawodowej, sądów czy rzeczników praw pacjenta. Liczba skarg faktycznie rośnie. Z naszego badania opinii środowiska wynika, że dotyczą one ok. 7 proc. lekarzy rocznie, czyli jest ich sporo i 1/3 uważa, że ich przybywa.

MT: Czy to oznacza, że jakość usług spada?

R.K.: Niekoniecznie. W dużej mierze jest to wynik wzrostu świadomości praw pacjenta, coraz szerszej wiedzy na temat działania systemu ochrony zdrowia oraz większych możliwości składania skarg. O tym, że jest to zjawisko dość skomplikowane i wbrew pozorom nie do końca negatywne, świadczy przykład krajów skandynawskich. Przodują one w liczbie skarg, chociaż mają jeden z lepszych systemów opieki zdrowotnej.

MT: Jak można wytłumaczyć dużą liczbę składanych skarg przy dobrze działającej opiece medycznej i wysokim zadowoleniu pacjentów.

R.K.: W Skandynawii uważa się, że skargi służą przede wszystkim poprawianiu systemu, korygowaniu niedociągnięć, a nie dochodzeniu sprawiedliwości i ukaraniu lekarzy. Pacjenci robią to z przekonaniem, że ich uwagi są cennymi wskazówkami na drodze do poprawy jakości usług. W Polsce skargi ciągle traktuje się jako podstawę do znalezienia, osądzenia i ukarania winnych. Tymczasem badania pokazują, że również i u nas motywacją składania skargi jest często zwrócenie uwagi na problem i próba naprawy położenia danego pacjenta, ale też innych, którzy w przyszłości mogą się znaleźć w podobnej sytuacji. Z jednej strony można więc powiedzieć, że lepiej byłoby, gdyby wszystko było idealne, a z drugiej to dobrze, że są skargi, bo przynajmniej wiadomo, które obszary należy poprawić.

MT: Swoje niezadowolenie pacjenci wyrażają też agresją. Takie doświadczenia ma blisko połowa badanych lekarzy.

R.K.: To mniej niż kiedykolwiek w przeszłości i mniej niż średnia światowa. Można więc powiedzieć, że agresji wobec lekarzy w Polsce jest coraz mniej. Doświadczenie ataku fizycznego zgłosiło 3,5 proc. respondentów. Ale jednocześnie jest grupa lekarzy, którym agresja ze strony pacjentów przydarza się kilka razy w roku. Badanie było anonimowe i nie wiemy, których placówek ten problem dotyczy. Wiadomo jednak, że są to miejsca, gdzie konieczne jest działanie w celu poprawy sytuacji. Apelujemy do koleżanek i kolegów, żeby zgłaszali takie przypadki, wtedy będziemy mogli poddać je analizie i zastanowić się zarówno nad przyczyną, jak i sposobami zapobiegania.

MT: W jakiego typu placówkach najczęściej pacjenci niezadowolenie wyrażają agresją?

R.K.: Na świecie podkreśla się, że do agresji dochodzi często na SOR. Trafiają tu nagłe przypadki, ludzie muszą oczekiwać w kolejce, a więc poziom stresu jest o wiele większy niż na innych oddziałach. Dlatego tak bardzo ważna jest dobra organizacja pracy. Placówka powinna być pod nadzorem typu monitoring i ochrona. Jeżeli nie jest to zapewnione, pacjenci czują większe przyzwolenie na wyładowanie frustracji na personelu. Częściej na agresję narażeni są też lekarze, którzy pracują z uzależnionymi.

MT: Jakie znaczenie dla zaufania ma organizacja systemu?

R.K.: Obie grupy są zgodne, czyli 80 proc. lekarzy i 80 proc. pacjentów uważa, że ochrona zdrowia jest źle zorganizowana. Ale dla wielu pacjentów ten system to nie MZ i NFZ – instytucje, z którymi rzadko mają do czynienia bezpośrednio, ale personel medyczny. I chociaż lekarze nie podpisują się pod obowiązującym obecnie systemem, to chcąc nie chcąc ten system reprezentują w codziennych kontaktach z pacjentami.

MT: Raczej niewielu pacjentów jest w stanie to rozróżnić.

R.K.: Zdajemy sobie z tego sprawę. Dlatego wspólnie z innymi zawodami medycznymi i organizacjami pacjentów opracowujemy poradnik „Razem dla zdrowia”. Opisujemy w nim zasady funkcjonowania i sposoby poruszania się po systemie ochrony zdrowia. Radzimy, gdzie powinni adresować swoje uwagi. A pacjenci mają ich mnóstwo, jeśli chodzi o terapię, czas oczekiwania, dostęp do nowoczesnych leków. Demonstrując swoje niezadowolenie lekarzowi, niewiele mogą wskórać. Powinni to zgłaszać organizatorowi systemu, czyli MZ czy NFZ. Wtedy ich uwagi mają większą szansę na realizację. Natomiast lekarzy uświadamiamy, do czego pacjent ma prawo, kiedy nie należy go odsyłać, tylko pomóc na miejscu. Personel medyczny i pacjenci stają często w opozycji, a chodzi o to, żeby działali razem. Współpracując, możemy osiągnąć więcej.

MT: Trudno pacjentów przekonać, że jest dobrze, skoro np. muszą czekać w wielomiesięcznych kolejkach do specjalistów.

R.K.: W Polsce mamy dużą rozbieżność między oczekiwaniami społecznymi a możliwościami naszej ochrony zdrowia. Finansowanie jest o wiele niższe niż w wielu państwach Europy, ale chcemy jakości usług jak w krajach zachodnich, do których aspirujemy. Zawiedzione oczekiwania są bardzo znanym powodem do negatywnych ocen. Dlatego ważną rzeczą jest urealnienie oczekiwań wobec systemu. Chodzi o to, żeby nie było dużej różnicy między obietnicami a skrzeczącą rzeczywistością, bo to powoduje frustrację, agresję i brak zaufania. Należy zwiększać świadomość tego, czego możemy oczekiwać, a czego nie powinniśmy. Nie chodzi o to, żeby zaprzestać dążenia do poprawy finansowania, bo wydatki na ochronę zdrowia są zawsze sensownie wydanymi pieniędzmi, ale mówić wyraźnie, na co dziś nas stać. Polacy zdecydowanie uważają, że zdrowie jest najważniejsze, ale na pytanie, czy byliby w stanie więcej płacić na ochronę zdrowia, tylko kilka procent opowiada twierdząco.

MT: Jak ważna jest właściwa komunikacja dla budowy relacji i zaufania?

R.K.: Niezwykle ważna. Wszyscy przecież chcemy, żeby spotkanie z drugim człowiekiem było emocjonalnie satysfakcjonujące, tym bardziej jeśli powierzamy komuś swoje zdrowie. Wiele badań wskazuje, że dobre porozumiewanie się z pacjentem ma ogromny wpływ na zaufanie do lekarzy, ale też i efekty leczenia. Wiemy to już od dawna i staramy się szkolić jak najwięcej lekarzy w zakresie komunikacji. W całej Polsce takie kursy przeszło co najmniej kilka tysięcy z nich. W przyszłości planujemy kolejne.

MT: Czasu na rozmowę lekarz ma bardzo mało.

R.K.: Zarówno pacjenci, jak i lekarze są zgodni, że czasu na wizytę i rozmowę jest coraz mniej. Okazuje się jednak, że to dość subiektywne odczucia, bowiem badania pokazują, że czas poświęcany na kontakt lekarza z pacjentem na świecie, w Polsce zapewne również, stale się zwiększa. Poczucie braku czasu jest związane z coraz szybszym tempem życia. W ostatnim naszym badaniu lekarze mówili, że poświęcają na każdego pacjenta średnio kilkanaście minut, to wcale nie jest tak mało. W wielu miejscach, gdzie brakuje specjalistów, wizyty mogą być zbyt krótkie, ale tu działa zasada: lepiej krótko niż wcale. W systemie, który boryka się z niedostatkami, a taki mamy w Polsce, ta zasada zawsze zwycięża. Może się też wydawać, że im mniej czasu mamy na pacjenta, tym mniej ważna jest komunikacja. Nawet jeśli lekarz ma dla pacjenta tylko kilka minut, ale wizyta przebiegnie z okazaniem szacunku i uprzejmości, to wypadnie lepiej, niż gdy odbędzie się w pośpiechu i arogancko. A z drugiej strony o komunikacji lekarz-pacjent w ostatnich latach mówi się tak dużo, że czasami można odnieść wrażenie, że przecenia się znaczenie umiejętności interpersonalnych lekarzy. Komunikacja to ważny aspekt, ale nie najważniejszy. Celem numer jeden ochrony zdrowia jest skuteczne leczenie, nie tworzenie dobrego wrażenia. Rozwiązywanie głębokich problemów emocjonalnych związanych z chorobą jest zadaniem dla psychoterapeuty.

MT: Pacjenci podkreślają, że chcą mieć informacje na temat stanu swojego zdrowia czy zasadności doboru leków.

R.K.: Prawo pacjenta do informacji jest niepodważalne. Lekarz powinien jej udzielić w zakresie, w jakim pacjent tego potrzebuje. Liczne badania dowodzą, że najczęściej potrzebuje jej w dość ograniczonym zakresie. Pacjenci nie są zainteresowani szczegółową i bardzo fachową informacją. Sporo z nich mówi, że chcą tylko podstawowej wiedzy na temat diagnozy i terapii, ponieważ mają zaufanie do lekarza. Nie ma jednej reguły, w jakim zakresie i w jaki sposób pacjenta należy informować. Lekarz musi to ustalić w rozmowie.

MT: Jak jeszcze poprawić wizerunek lekarza?

R.K.: Wizerunek lekarza nie jest czymś, co można stworzyć jednym działaniem. Pracuje się na niego latami, a zepsuć go może jedno niefortunne zdarzenie. Samorząd lekarski podejmuje szereg działań, np. promujących zasady etyki lekarskiej, prawidłowe porozumiewanie się z pacjentami. Będziemy też gromadzić najnowsze wytyczne postępowania w praktyce i zachęcać lekarzy do sięgania po nie w swojej codziennej pracy, co ułatwi postępowanie zgodne z aktualną wiedzą medyczną. Oczywiście w pewnej mierze to już jest praktykowane, chcemy jednak, żeby stało się powszechne. Kodeks Etyki Lekarskiej mówi, że lekarz tworzy swoją zawodową opinię jedynie w oparciu o wyniki swojej pracy, i ta zasada ma zastosowanie także do tworzenia wizerunku. Inaczej mówiąc, chodzi o to, by nasza praca była jak najsolidniejsza, abyśmy mogli dobrze porozumieć się z pacjentem. Jeżeli tak będzie, wizerunek lekarzy i lekarzy dentystów będzie znakomity.

MT: Wizerunek psują informacje o błędach medycznych.

R.K.: Informacje o błędach medycznych są nośne i szybko obiegają media. Nie chcemy zamiatać tych przypadków pod dywan, tylko rozmawiać o nich w sposób wyważony, szukając dobrych rozwiązań. Dzięki temu można poprawić funkcjonowanie systemu. A jednocześnie życzylibyśmy sobie, żeby pojedyncze zdarzenia nie dyskredytowały ani lekarza, ani całego systemu. Każda sytuacja wymaga indywidualnej oceny. Represyjne podejście też niczego nie zmienia na lepsze. Zostało to udowodnione w wielu badaniach i analizach, np. przyczyn wypadków medycznych. Jeśli skupimy się na karach, to wszyscy będą starali się ukrywać problemy, żeby nie trafić pod pręgierz. Błędne jest założenie, że znalezienie winnego i przykładne jego ukaranie spowoduje, że inni już nigdy tego błędu nie popełnią. Ochrona zdrowia jest dziedziną, w której cokolwiek byśmy robili, zawsze będą zdarzały się pomyłki, bo one przytrafiają się w każdym systemie, szczególnie tak skomplikowanym. Statystycznie ok. 10 proc. pacjentów hospitalizowanych doświadcza jakiegoś zdarzenia niepożądanego. W badaniach Institute of Medicine w USA udowodniono, że prawdziwa poprawa bezpieczeństwa zaczyna się, gdy zamiast szukać winnych, szuka się niedociągnięć i sposobów ich rozwiązywania. W tych licznych problemach, z jakimi boryka się ochrona zdrowia, nie zapominajmy też, że jest czym się pochwalić. Mamy wiele osiągnięć. Pracują tu świetni specjaliści. Polscy lekarze są cenieni za granicą. I o tym też trzeba mówić.