prof. Jacek Dąbała

MT: Co trzecia osoba chce o swojej chorobie wiedzieć więcej, niż powie lekarz. Szuka informacji na własną rękę – w książkach, czasopismach lub internecie – wynika z badań CBOS z 2014 roku. Jak zmienił się pacjent na przestrzeni ostatnich lat?

Prof. Jacek Dąbała: Dzisiaj czuje się partnerem lekarza w rozmowie o chorobie. Nie jest już tym pokornym pacjentem sprzed kilkunastu lat. Ma nieograniczony dostęp do rozległej wiedzy medycznej. Korzysta głównie z tekstów popularyzatorskich, a w sieci może czytać w językach obcych lub sięgać po liczne tłumaczenia, co pozwala na zapoznanie się również z publikacjami wydawanymi na świecie. Zasięg orientacji medycznej zwiększa się również u ludzi starszych, bo choć nie zawsze korzystają z internetu, to mają kontakt z osobami, które są w nim biegłe – dziećmi, wnukami. Z jednej strony to zjawisko ma pozytywne aspekty, bo w sytuacji, kiedy lekarz ma mało czasu na rozmowę z pacjentem, można coś samodzielnie doczytać, np. na temat zmiany stylu życia, diety, co pomoże w chorobie. A z drugiej – taka sytuacja jest niezwykle trudnym wyzwaniem dla lekarzy.

MT: Jak to wpływa na relacje lekarz-pacjent?

J.D.: Kiedy pacjent pojawia się w gabinecie, często ma już wyrobione zdanie na temat choroby. Lekarze opowiadają, że zdarzają się osoby, które niemal instruują ich na temat leczenia, które powinni wdrożyć. Mają gotową diagnozę, którą sami sobie postawili na podstawie informacji o objawach znalezionych w sieci. W skrajnych przypadkach taki pacjent może być bardzo trudny w komunikowaniu się, ponieważ dodatkowo trzeba pracować nad jego często błędnymi przekonaniami. Szczególnie jeśli na zdobyte informacje nałoży się nieufność do środowiska medycznego, co poniekąd również ma związek z powszechnym dostępem do informacji. 

MT: Skąd bierze się to krytyczne nastawienie?

J.D.: Wiele osób, które czują się rozgoryczone, skrzywdzone, nieusatysfakcjonowane efektami leczenia, daje tego wyraz na forach internetowych. Trudno jednoznacznie stwierdzić, czy skrytykowany lekarz faktycznie zasłużył sobie na negatywną opinię. Ten obraz jest niezwykle skomplikowany. Z jednej strony lekarz może być słabszy merytorycznie, z niewielkim doświadczeniem i niewłaściwym podejściem do pacjenta, a z drugiej pamiętajmy, że częściej do dzielenia się opinią w sieci skłaniają negatywne niż pozytywne wydarzenia, a to z powodu potrzeby odreagowania. Nikt nie weryfikuje prawdziwości wpisów, dlatego można powiedzieć, że to bardziej sfera plotki niż faktów. Trzeba dużej ostrożności i dystansu do tego typu informacji.

MT: Wspomniane już badania CBOS pokazały, że pacjenci są coraz bardziej roszczeniowi. Jak to wpływa na pracę lekarzy?

J.D.: Postawa typu: wiem lepiej, jak powinienem być leczony, może lekarzowi utrudniać pracę. Zdarza się, że pacjenci podważają każdą decyzję lekarza, bo np. w sieci przeczytali, że powinien zlecić dodatkowe badania, a tego nie zrobił. Coraz większym wyzwaniem dla świata medycyny są też pozwy sądowe, których liczba w ostatnich latach znacznie wzrosła.

MT: Z jednej strony pacjenci są bardziej roszczeniowi, a z drugiej świadomi, czego mogą wymagać od lekarza.

J.D.: Kiedy prowadzę zajęcia z komunikowania w medycynie, zawsze staram się podkreślać, żeby lekarze pozytywnie i optymistycznie podchodzili do kontaktu z pacjentami. U podstaw komunikowania się musi leżeć przekonanie, że obie strony mają wspólny cel i powinny dążyć do współpracy. Lepiej poradzi sobie lekarz w relacji z pacjentem roszczeniowym, gdy potrafi rozmawiać w sposób przyjazny, zaangażowany i empatyczny. W obliczu choroby pacjent bywa przerażony, zdenerwowany, ale spokojna postawa lekarza może spowodować, że uda się uniknąć konfliktu. Ważne, żeby nie eskalować emocji, próbować je łagodzić. Zdaję sobie sprawę, jak bardzo jest to trudne, ale pewne wzorce zachowań można wypracować i po to też są zajęcia z komunikacji w medycynie. Błędem jest natomiast myślenie: jestem lekarzem, więc muszę dobrze leczyć, a nie posiadać umiejętności oratorskie. Standardy kliniczne i behawioralne są komplementarne, co przyznają również najlepsi lekarze.

MT: Wiemy, że na przestrzeni ostatnich lat pacjent się zmienił. Czy lekarze nadążają za tymi zmianami?

J.D.: Myślę, że wielu lekarzy nie nadąża. Jak wskazują badania: ponad 40-50 proc. przyznaje, że nie do końca są zadowoleni ze swoich zdolności komunikowania się. Często są to świetnie wykształceni specjaliści, z dużym dorobkiem i doświadczeniem, którzy gorzej radzą sobie ze stroną behawioralną zawodu. Widzą, jak dużo na tym tracą, że to wymaga ustawicznej pracy nad sobą. Niektórzy zgłaszają się na szkolenia.

MT: Lekarze dostrzegają potrzebę opanowania sztuki komunikacji.

J.D.: Najwybitniejsi lekarze podkreślają, że komunikacja z pacjentem nie jest przydatkiem do tzw. medycyny twardej, ale integralną częścią ich zawodowej praktyki. Proszę zauważyć, że to nikt inny jak tylko lekarze, władze uczelni, dwa lata temu na Uniwersytecie Medycznym w Lublinie stworzyli Samodzielną Pracownię Komunikowania w Medycynie. To dowodzi, że środowisko medyczne widzi, jak bardzo potrzebna jest umiejętność porozumiewania się. Sami studenci potwierdzają, że pewniej czują się w swoim zawodzie, jeśli jeszcze na studiach przejdą przez rozmaite warianty komunikowania. W naszej anonimowej ankiecie 90 proc. studentów przyznaje, że duże znaczenie mają dla nich te zajęcia, bo przecież każdego dnia będą musieli prowadzić rozmowy z pacjentami.

MT: Jakie błędy lekarze najczęściej popełniają w komunikacji z pacjentami?

J.D.: Nie sygnalizują w zaangażowany i empatyczny sposób zainteresowania pacjentem. Mam świadomość, że często mają kilkanaście minut na każdą wizytę i przytłaczają ich papiery do wypełnienia, zmęczenie. Ale nawet mając mało czasu, można zintensyfikować komunikację, wykazać się serdecznością. Czasami popełniają podstawowe błędy, np. rozmawiając z pacjentem, patrzą w ekran komputera. Jest to moment, gdy pacjent nie czuje się najważniejszy. Lekarz traktuje go technicznie. Zdarza się też, że język, którym się posługują, jest hermetyczny i niezrozumiały. To powoduje, że pacjent jest przerażony, bo wydaje mu się, że pod medycznymi zwrotami, których nie rozumie, kryje się jakieś nieprawdopodobne zagrożenie. Nie wie, co się dzieje z jego zdrowiem. Mimo że pacjenci coraz więcej wiedzą na temat przebiegu choroby i sposobów leczenia, nie posiadają wiedzy medycznej. Poza tym rozmowy potrzebują nie tylko osoby oczytane, ale też pacjenci, którzy informacji nie zdobywają. Oni wszyscy muszą otrzymać najważniejsze wiadomości na temat choroby, rokowań, możliwości leczenia i zaleceń lekarskich.

MT: Czego studenci medycyny uczą się na zajęciach z komunikowania?

J.D.: Nauczanie odbywa się na poziomie filologiczno-medialnym. Uczymy lekarzy, w jaki sposób i jakim językiem powinni posługiwać się w kontakcie z pacjentem. Zwracamy uwagę, żeby mówić np. wyraźnie, tak aby pacjent dobrze zrozumiał i usłyszał. Wiele osób, nie tylko starszych, ale i młodych, może mieć problemy laryngologiczne. Wprowadzamy ćwiczenia m.in. z zakresu autoprezentacji. Staramy się, żeby zajęcia były możliwie jak najbardziej praktyczne. Do tego dochodzą na innych latach studiów elementy komunikowania prowadzone np. przez specjalistów z psychologii i socjologii. Tylko połączenie tych wszystkich zajęć stwarza szansę zrozumienia, na czym polega właściwa komunikacja. Bez tego zaplecza lekarz nie dysponuje pełnym arsenałem środków, które są mu potrzebne współcześnie w pracy.

MT: Dlaczego dzisiaj tak dużo mówi się o komunikacji lekarz-pacjent?