Wycięcie pacjentowi prawej nerki zamiast lewej, śmierć noworodka na porodówce, strajk i pielęgniarki odchodzące od łóżek – to tylko przykładowe sytuacje kryzysowe, z jakimi muszą się zmagać dyrektorzy szpitali. Bo takie zdarzenia były, są i będą. Placówki medyczne to specyficzne jednostki, w nich ważą się losy ludzkiego zdrowia i życia. Dlatego dziennikarze i opinia publiczna są wyczuleni na każdą niepokojącą informację. Gdy w szpitalu dzieje się coś złego, po chwili staje się bohaterem serwisów informacyjnych.

Na kłopoty rzecznik prasowy

Wielu dyrektorów szpitali nie jest przygotowanych na podobne sytuacje. Ci jednak, którzy myślą o nich zawczasu, mają rzeczników prasowych. Kryzys ostatnio musiała zażegnać rzecznik prasowa Szpitala Uniwersyteckiego nr 1 im. A. Jurasza w Bydgoszczy. Tłumaczyła, dlaczego jej pracodawca zdemontował kilkanaście telewizorów, które niecały rok wcześniej organizacja charytatywna podarowała dziecięcemu oddziałowi onkologicznemu. Zadecydowano, że w ich miejsce mają zawisnąć odbiorniki, za których używanie pacjenci muszą płacić.

Media temat szybko podchwyciły. Rzeczniczka placówki Marta Laska tłumaczyła, że system telewizyjny skonstruowano w ten sposób, że telewizja w szpitalu jest płatna.

Dobry argument? Proszę ocenić.

Ten przykład pokazuje, że w komunikacji między szpitalem a dziennikarzami zauważalna jest prawidłowość. Jeśli dzieje się coś złego, dyrekcja na pierwszy ogień wystawia rzecznika prasowego. Kiedy zaś szpital ma do przekazania dobre wiadomości, np. trudną operację zakończoną sukcesem, wówczas chętni do wypowiedzi są wszyscy. I dyrekcja, i lekarze, a nawet pracownik portierni.

– To jest błąd. Przekazywać wiadomości złe i dobre powinna jedna osoba. Tylko wtedy informacja jest spójna. Dlatego nie jestem zwolennikiem outsourcingu usługi komunikacji społecznej. Rzecznikiem prasowym musi być osoba, która wie, co się w szpitalu dzieje – mówi Marcin Mikos, zastępca dyrektora ds. administracyjnych i rzecznik prasowy Szpitala Specjalistycznego im. J. Dietla w Krakowie. Podkreśla, że on każdą sytuację traktuje jako kryzysową. – W szpitalu jest w zasadzie permanentny kryzys. Dlatego rozmawiając z dziennikarzami, trzeba ważyć słowa, ale być przy tym szczerym, mówić otwarcie, a w razie czego umieć przyznać się do błędu – podsumowuje.