Oklaski z balkonów. Kciuki w górę witające przejeżdżające karetki pogotowia. Spontaniczne akcje restauratorów i mieszkańców sąsiednich budynków, polegające na dostarczaniu posiłków do szpitali. Wszystko dla naszych Bohaterów. Pracownicy ochrony zdrowia w cudowny sposób z często lekceważonych i postponowanych stali się narodowymi herosami. Na jak długo i czy zmiana ich reputacji będzie zjawiskiem trwałym?

Co zrobić, by utrwalić entuzjazm wobec lekarzy?

Zacznijmy od reputacji. Bo ona jest tu najważniejsza. Reputacja, jak głosi „Encyklopedia Zarządzania”, to suma subiektywnych percepcji, na które składają się obiektywne opinie, poglądy i osądy. Wyrażane są one między innymi przez pojedyncze osoby (interesariuszy), grupy, instytucje oraz organizacje. Zatem reputacja jest tym, co często błędnie nazywamy wizerunkiem. W tym wypadku branży.

Ochrona zdrowia, o czym słyszę od lat podczas wykładów i spotkań z lekarzami, ma nie najlepszy – mówiąc delikatnie – wizerunek. Powszechnie zdarzają się akty słownej, a nawet fizycznej agresji wobec personelu medycznego. Polacy uważają, że opieka zdrowotna jest na fatalnym poziomie, a jej pracownicy są aroganccy i mało komunikatywni. W tym kontekście pandemia jawi się jako dar losu. Społeczeństwo, w obliczu zagrożenia życia, zupełnie inaczej postrzega tych, którzy pracują w ochronie zdrowia. Warto jednak pamiętać, że zmiana reputacji na lepszą jest procesem długim i żmudnym. Ugruntowane przekonania trudno odwrócić. Gdy pandemia się skończy, zapewne wszystko wróci do dawnego stanu. Bez działań komunikacyjnych niewiele się zmieni.

Niestety, w tym trudnym czasie lekarze często sami mało frasobliwie podchodzą do działań komunikacyjnych. Placówki medyczne funkcjonują w sytuacji kryzysowej, której do tej pory w Polsce nie było i oby w takiej skali nigdy się nie powtórzyła. Normalne zatem jest, że w zakresie komunikacji zewnętrznej obowiązują w nich specjalne zasady, powszechnie stosowane w każdej sytuacji kryzysowej.

Co zrobić, by przekaz był spójny

Bardzo istotne jest, aby komunikację kryzysową prowadził jeden ośrodek udzielania informacji. I tak się powszechnie dzieje. Placówki medyczne przemawiają w mediach głosem dyrektorów albo desygnowanych do tego rzeczników prasowych.

Podstawą budowania spójnej i przemyślanej komunikacji kryzysowej jest frontman. Zdaję sobie sprawę, że trudno powstrzymać emocje i zapanować nad chęcią przekazania informacji o swoich obserwacjach czy doznaniach. Mając do dyspozycji media społeczn...