Dostęp Otwarty

Psychologia

Kiedy pacjent stawia warunki

Mgr Małgorzata Stańczyk, psycholog

Lek. dent. Bartosz Stańczyk, stomatolog

Asertywny stomatolog umie zaoferować terapię według swojej najlepszej wiedzy i możliwości, ale stara się też zrozumieć oczekiwania drugiej strony

Praca lekarza stomatologa przynosi sytuacje, w których staje on przed dylematem: czy zaspokoić swoje potrzeby spokojnej, wysokiej jakości pracy zgodnej z przyjętymi standardami, czy ulec presji pacjentów i spełniać ich życzenia, naginając swoje zasady.

Wyobraźmy sobie, że do gabinetu przychodzi osoba, która życzy sobie rekonstrukcji złamanej jedynki bez odbudowania braków skrzydłowych albo ktoś, kto chciałby, żeby wykonać w trybie ekspresowym most, bez odpowiedniego przygotowania zębów filarowych, albo wreszcie pacjent, który zapisuje się na wybielanie zębów, bez uprzedniego ich wyleczenia. Jak powinien zareagować stomatolog? Uczynić pacjenta odpowiedzialnym za świadome decyzje dotyczące jego zdrowia, czy też odmówić wykonania zabiegu i zaproponować leczenie, które będzie zgodne z jego najlepszą wiedzą?

1 Pacjent z własnym planem leczenia

Wiele osób przychodzi do dentysty z bardzo sprecyzowanymi oczekiwaniami i własnym planem leczenia. Część z nich gorliwie zapewnia, że po jego zrealizowaniu będzie otwarta na dalsze leczenie, które zaproponuje im lekarz, inni zdają się nie rozumieć, że do tego, by właściwie rozeznać, jaki zabieg jest potrzebny, niezbędna jest specjalistyczna wiedza i uważają, że powinni sami o sobie decydować. Tacy pacjenci mogą także czasem przekonywać, że skoro to oni płacą za usługę, mają prawo wymagać wykonania jej według swojego pomysłu. Przekonując ich do własnego punktu widzenia, warto poświęcić czas na wytłumaczenie, dlaczego nie chcemy się zgodzić na przeprowadzenie terapii w sposób nieprawidłowy. Dobrym argumentem będzie powołanie się na fakt, że lekarz bierze odpowiedzialność za udzielone świadczenie, na które często daje gwarancję. Dodatkowo można posiłkować się stwierdzeniem, że leczymy według określonych przez autorytety standardów i nie chcemy łamać zasad sztuki lekarskiej.

Jeśli chcemy pokazać drugiej osobie, że mamy na uwadze jej cel, warto przygotować plan leczenia i wyjaśnić, jak nasze kolejne działania będą służyły temu, by mogła się do swojego celu przybliżyć. Dobrze jest na tym etapie rozmowy powrócić do oczekiwań wyrażonych na początku wizyty i zaproponować rozwiązanie tymczasowe, prowizoryczne, które pozwoli pacjentowi szybko poczuć się lepiej, a jednocześnie będzie przeprowadzone zgodnie z regułami poprawnego leczenia. Na przykład wykonanie tymczasowej protezy częściowej akrylowej u kogoś, kto wymaga skomplikowanego i długotrwałego leczenia implanto-protetycznego.

Asertywność

Przejawia się w wyrażaniu swoich poglądów w możliwie jasny i otwarty sposób. Osoba asertywna stara się zadbać o jak najlepsze zaspokojenie swoich potrzeb, równocześnie szanując zdanie innych i dostrzegając ich potrzeby. W praktyce asertywny jest ten, kto nie zgadza się na przekraczanie swoich granic, dbając równocześnie o to, by respektować granice innych.

2 Zgoda na leczenie warunkowe

Zdarza się, że pacjenci nalegają, by wykonać leczenie według ich oczekiwań. Kieruje nimi niecierpliwość i chęć szybkiej poprawy estetyki albo dysponują bardzo ograniczonym budżetem i nie mogą pozwolić sobie na wykonanie zabiegu czy zrealizowanie planu terapeutycznego zaproponowanego przez dentystę. Jeśli nie ma przeciwwskazań medycznych, dentystom zdarza się ulec namowom i zaproponować wykonanie leczenia warunkowo. Ta warunkowość oznacza, że w istocie stomatolog nie poleca takiego rozwiązania, bo żeby efekt był trwały, najpierw powinno się przeprowadzić inny zabieg, ustabilizować chorobę podstawową, albo zastosować inną metodę, droższą lub nierefundowaną przez ubezpieczyciela. Mimo uzyskania takiej informacji przed leczeniem, ludzie, którzy ze względów osobowościowych mają tendencję do przejmowania kontroli nad sytuacją, liczą na to, że w ten sposób rozwiążą swój problem i często są zaskoczeni i rozgoryczeni, kiedy po jakimś czasie okazuje się, że wykonana warunkowo odbudowa lub wypełnienie zawodzi. Po kilku miesiącach pacjent często wraca i żąda naprawy gwarancyjnej, mimo że był informowany o tym, że zabieg został wykonany bez gwarancji długotrwałego efektu. Jak radzić sobie z takimi sytuacjami? Najlepiej byłoby nie ulegać naciskom i odmawiać realizowania „autorskiego” planu. Jeśli jednak zgodzimy się na leczenie warunkowe, należy odnotować ten fakt w karcie oraz poprosić pacjenta o podpisanie zgody. Taka adnotacja może być pomocna w sytuacji jego powrotu z rzekomą reklamacją.

3 Metody na spóźnialskich

Dużo zamieszania w pracy gabinetu wprowadzają pacjenci, którzy przychodzą na wizytę spóźnieni. Przyjęcie takiej osoby powoduje opóźnienie w grafiku do końca dnia i często wyzwala niezadowolenie kolejnych pacjentów zgłaszających się punktualnie na swoje wizyty. Co zrobić w takiej sytuacji? Jeśli jest możliwość, by wizyta odbyła się mimo spóźnienia, np. w okienku za kilkadziesiąt minut, można poprosić o zaczekanie. Kiedy jednak harmonogram jest napięty, lepszym rozwiązaniem jest odmowa przyjęcia osoby, która przyszła zbyt późno w danym dniu i wyznaczenie nowego terminu. Takie postawienie sprawy często spotyka się z niezadowoleniem. Aby temu zapobiec i uniknąć posądzenia o złośliwy odwet za spóźnienie, warto wytłumaczyć, dlaczego tak postępujemy. Dobrym argumentem będzie powiedzenie, że działamy w trosce o komfort osób zapisanych na późniejsze godziny danego dnia. Pacjenci bardzo się denerwują, gdy wchodzą do gabinetu z opóźnieniem – samo oczekiwanie jest dla nich stresujące, a niektórzy bardzo się spieszą. Aby nasze postępowanie było wiarygodne, konieczne jest dbanie o to, by lekarz sam był punktualny i starał się, by umówione osoby odbywały wizyty bez opóźnień. Warto równocześnie zadbać o potrzeby osoby, która się spóźniła. Nawet jeśli w danej chwili nie możemy ich zaspokoić, już sam komunikat, że je dostrzegamy, jest bardzo istotny i sprawi, że pacjent poczuje się zrozumiany. Można powiedzieć np.: „Rozumiem, że zależy Panu/-i na tym, żeby wizyta się odbyła. Jeśli zechce Pan/-i poczekać 45 minut, znajdę czas na to, by się Panem/-ią zająć”, lub: „Rozumiem, że to była sytuacja, której nie dało się przewidzieć. Zależy mi jednak na tym, by kolejna osoba mogła być przyjęta o czasie. Proponuję, by wizyta odbyła się…”.

4 Gdy pacjent z bólem chce zburzyć grafik

Dużym stresem podczas pracy w gabinecie stomatologicznym może być pojawienie się pacjenta z bólem. Zjawia się on w gabinecie niezapowiedziany i chce być przyjęty natychmiast lub po godzinach pracy placówki. Co, jeśli grafik tego dnia jest już zapełniony? Przyjęcie takiej osoby spowoduje kaskadę opóźnień i niezadowolenie kolejnych zapisanych. Wydłużenie czasu pracy też nie jest dobrym rozwiązaniem, bo lekarz może być już przemęczony lub mieć inne plany na resztę dnia. Sama odmowa przyjęcia w danym dniu będzie z pewnością niesatysfakcjonująca i spowoduje frustrację. Tak jak w poprzednich sytuacjach, warto dołączyć dwa elementy: wytłumaczenie naszej decyzji troską o zapisanych pacjentów, którzy często czekają na wizytę od kilku tygodni, oraz pochylenie się nad cierpiącym poprzez zaproponowanie alternatywnych rozwiązań. Można zasugerować najbliższy wolny termin wizyty, a do tego czasu leczenie przeciwbólowe. Dobrym sposobem na pomoc potrzebującemu jest wskazanie innej placówki przyjmującej nagłe przypadki stomatologiczne lub podanie numeru telefonu lokalnej informacji medycznej.

5 Trudne rozmowy finansowe

Obszarem wymagającym od stomatologa asertywności są finanse. Zdarzają się osoby, które chcą negocjować cenę, kiedy zabieg został już wykonany. Inni proszą o to, by mogli uregulować należność podczas następnej wizyty. Wielu stomatologów, którzy godzą się na takie rozwiązanie, przekonuje się, że następnej wizyty już nie ma. Na stres związany z leczeniem stomatologicznym nakłada się dodatkowo stres związany z potrzebą zgromadzenia funduszy – w efekcie wizyta odsuwa się w czasie. Aby minimalizować ryzyko wystąpienia takiej sytuacji, warto podczas pierwszej wizyty zachęcić pacjentów do zapoznania się z cennikiem gabinetu, w którym powinien znaleźć się również zapis o tym, że należność reguluje się bezpośrednio po wizycie. Jeśli cennik ma wiele pozycji i jest skomplikowany, warto podczas przeglądu lub konsultacji powiedzieć, jaki będzie dokładny lub chociaż szacunkowy koszt leczenia poszczególnych zębów. Wtedy jest czas na negocjację warunków oraz zaakceptowanie cennika albo rezygnację z usługi. Dobrze, żeby cennik był czytelny i znajdował się w widocznym miejscu – był zawieszony na ścianie lub wyeksponowany na ladzie recepcyjnej, aby każda osoba odwiedzająca gabinet mogła swobodnie się z nim zapoznać, a lekarz mógł się odwołać do niego w sytuacji spornej. ■