Zarządzanie praktyką
Jak zbudować mistrzowskie pierwsze wrażenie?
Michał Katarzyński
W artykule opisuję pierwszy krok z systemu pięciu kroków mojego autorskiego programu Doskonałej Konsultacji Pierwszorazowej. Pierwszy krok, czyli PRZYWITAJ, jest kluczowy. Po zastosowaniu poniższych rad łatwiej będzie zbudować mistrzowskie pierwsze wrażenie, które zaprocentuje podczas kolejnych etapów budowy relacji z pacjentem (wykres 1).
W następnych artykułach bardzo dokładnie zaprezentuję, jak przekonać pacjentów do rozpoczęcia leczenia i akceptacji kompleksowego planu i terapii.
Podczas przywitania pacjenta najlepiej zastosować system M.A.S.T.E.R. pierwszego wrażenia, który zawiera wszystkie najważniejsze elementy, pomagające budować wizerunek zaangażowanego i miłego profesjonalisty:
M – Mowa ciała.
A – Aparycja.
S – Stan emocjonalny.
T – Ton głosu.
E – Ego – bądź sobą.
R – Rozmowa.
Warto wiedzieć, jakie elementy werbalne i pozawerbalne są najważniejsze w pierwszym kontakcie z pacjentem, np. w jaki sposób najlepiej go przywitać, przedstawić siebie oraz asystentkę. Badania potwierdzają, że pierwsze wrażenie uzyskuje się w ciągu kilku-kilkunastu sekund, dlatego tak ważne jest, by szczegółowo wiedzieć, co robić i na jakie elementy szczególnie zwracać uwagę.Rekomenduję, aby lekarze dentyści wychodzili z gabinetu i odbierali pacjentów z poczekalni. To lekarz dentysta jest gospodarzem, najczęściej też sami pacjenci mówią, że byli u dentysty, a nie w konkretnej praktyce stomatologicznej. Telewizja prezentuje wiele programów, w których wizerunek uśmiechniętego lekarza wychodzącego do poczekalni jest synonimem prestiżowej praktyki z zaangażowanym personelem. Wyobraź sobie, że spodziewasz się w domu najważniejszego gościa. Czy czekałbyś w pokoju bądź salonie? Na pewno bardziej eleganckim zachowaniem byłoby przywitanie go w progu domu lub mieszkania.
