Dostęp Otwarty

Sonda

ZnanyLekarz.pl – zaangażować się czy ignorować?

Iwona Dudzik

Prof. dr hab. med. Romuald Krajewski, wiceprezes NRL

Nie można lekceważyć działalności portali takich jak ZnanyLekarz.pl chociażby dlatego, że kilkanaście tysięcy lekarzy umawia wizyty za jego pośrednictwem.

Jednak od początku istnienia portalu problemem były nierzetelne, krzywdzące opinie internautów, które nie miały nic wspólnego z merytoryczną oceną pracy lekarzy. Izba rozpoznała, w jakim stopniu działania portalu są zgodne z prawem, a co musi się zmienić z uwagi na to, że w sieci ludzie zachowują się, jakby nie istniały żadne hamulce. Od portalu ZnanyLekarz.pl bezskutecznie żądaliśmy, aby nie publikował danych osobowych bez uzyskania zgody danego lekarza. Spotykaliśmy się w tej sprawie z GIODO oraz kontaktowaliśmy się z izbą lekarską w Czechach, aby sprawdzić, jak oni rozwiązali problem. W efekcie na stronie internetowej NIL zamieściliśmy instrukcję, jak domagać się od portalu usunięcia konta, gdyż takiej czynności może dokonać tylko dany lekarz.

Udało nam się też doprowadzić do nieznacznego ucywilizowania portalu. Obecnie lekarze standardowo mogą się zwrócić o usunięcie nierzetelnych wpisów. Wprowadzono też obostrzenia dotyczące zasad wypowiedzi. To nas ciągle nie zadowala. Domagamy się, aby pacjenci nie mogli zamieszczać opinii anonimowo, lecz podpisywali je imieniem i nazwiskiem. Portale mianowały siebie „społeczną kontrolą wykonywania zawodu lekarza”. Zmusza to samorząd lekarski do przemyślenia sprawy okresowej oceny pracy lekarzy. Takie systemy istnieją w wielu krajach, choć nie u nas. Weryfikacja musi się odbywać wewnętrznie, w ramach środowiska lekarskiego. Trzeba to zrobić rozsądnie, aby nie przyniosło więcej szkody niż pożytku, jak w przypadku portali społecznościowych.

Iwona Dziedzic-Gawryś, PR manager ZnanyLekarz.pl sp. z o.o.

Zdarza się, że dentyści z zaskoczeniem odkrywają, że mają profil na ZnanyLekarz.pl. Tymczasem profil może założyć każda osoba pod warunkiem zalogowania się w serwisie. Może to być sam lekarz, jego pracodawca lub pacjent. Każdy nowo założony profil oraz dane w nim zawarte są przez nas weryfikowane, m.in. w Rejestrze Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą, Centralnym Rejestrze Lekarzy RP prowadzonym przez NIL lub Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. Nie ma zatem możliwości założenia fałszywego profilu, np. nieistniejącemu lekarzowi. W każdej chwili lekarz może przejąć swój profil, którego prowadzenie w serwisie jest bezpłatne. Jedyną płatną usługą jest kalendarz wizyt, który jest dobrowolny.

Najwięcej emocji budzą opinie negatywne. Lekarze zarzucają nam, że wśród nich znajdują się opinie nieprawdziwe, hejt lub czarny PR. Ale to nieprawda, ponieważ każdy wpis jest weryfikowany przez nasz dział moderacji i musi spełniać określone w regulaminie warunki, żeby mógł być opublikowany. Niestety nie jesteśmy w stanie weryfikować prawdomówności autorów opinii. Nie mamy kompetencji, aby rozstrzygać o kwestiach medycznych lub wymagać od pacjentów dowodów potwierdzających ich stanowisko. Każdy użytkownik dodający opinię musi jednak zaakceptować warunki naszego regulaminu, który głosi, że autor zaświadcza o prawdziwości swojej opinii i bierze za nią odpowiedzialność. Opinia musi być merytoryczna. Ważne jest także to, czy wizyta rzeczywiście się odbyła, czy opis precyzuje, z czego pacjent jest niezadowolony. Nie można po prostu napisać: „beznadziejny stomatolog”, bo taka opinia nie wnosi nic dla pozostałych pacjentów.

Nie jest też tak, że lekarz jest bezbronny wobec krytyki. Każdy lekarz, który nie zgadza się z opinią, może ją skomentować i przedstawić swoje stanowisko. Może się również zdarzyć, że lekarz jest przekonany, iż opisywana w opinii sytuacja nie miała miejsca lub ma inne zastrzeżenia co do jej treści. W takim przypadku ma prawo zgłosić nadużycie. Moderator kontaktuje się z pacjentem. Proces weryfikacji trwa maksymalnie 7 dni. Jest to czas, który pacjent otrzymuje na ustosunkowanie się do zgłoszenia. Jeśli w wyznaczonym czasie nie potwierdzi swojej opinii, jest ona usuwana. Co ciekawe, wielu dentystów wcale nie chce usunięcia krytycznych uwag, ale woli się ustosunkować do nich. Odpowiedź lekarza kończy dyskusję w danym wątku, ponieważ każda strona może się wypowiedzieć tylko raz.

Portal nie jest wymierzony przeciwko lekarzom, służy promocji najlepszych. Serwis cały czas się rozwija, wprowadzamy ulepszenia zgłaszane przez lekarzy, ale nie na wszystkie ich propozycje możemy się zgodzić. Nie usuwamy konta na żądanie lekarza, choć występują o to pojedyncze osoby. Lekarz jest zawodem zaufania publicznego, więc dane dotyczące działalności lekarza mamy prawo publikować. Poza tym zgodnie z art. 23 ust. 1 pkt 4 i 5 ustawy o danych osobowych, można przetwarzać dane, gdy jest to niezbędne do wykonania zadań realizowanych dla dobra publicznego. Nie oznacza to, że nazwiska pacjentów także powinny być upublicznione. Dlatego, chociaż posiadamy pewne dane pacjentów, nie udostępniamy ich na żądanie, możemy to zrobić np. na pisemny wniosek organów ścigania.

Wirginia Wierzchowska-Bartz, adwokat Kaczmarek Wierzchowska-Bartz Adwokaci i Radcowie Prawni sp. p.

Umieszczenie negatywnej opinii na każdym portalu internetowym, także ZnanyLekarz.pl, może naruszyć dobra osobiste lekarza. Wyrażenie niezadowolenia z przebiegu wizyty jest co prawda możliwe, ale o ile mieści się w granicach dopuszczalnej krytyki (swoboda wypowiedzi). Przykładowo, komentarz dotyczący niewłaściwego zachowania stomatologa co prawda narusza jego dobra osobiste, jeżeli jednak przedstawia faktyczny przebieg wydarzeń i prawdziwe naruszenia, jakich dopuścił się lekarz, nie ma on już cechy bezprawności, zatem lekarz nie skorzysta z ochrony dóbr osobistych. Jednak, jeżeli przy tym komentujący wypowiada się negatywnie, np. o cechach charakteru stomatologa, mamy już do czynienia z negatywną oceną, a nie dopuszczalną krytyką, co oczywiście może naruszać dobra osobiste.

Dentysta, którego dobra osobiste zostały naruszone, może – zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego – zwrócić się do osoby naruszającej o zaniechanie działania (usunięcie komentarza), o usunięcie skutków naruszenia (złożenie oświadczenia z przeprosinami), o zapłatę zadośćuczynienia lub o zapłatę odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny. Jeśli na skutek naruszenia powstała również szkoda majątkowa, np. lekarz bezpośrednio na skutek negatywnego komentarza utracił pacjentów, może się domagać zapłaty odszkodowania. Kwestia odszkodowania wiąże się w tym przypadku jednak z dużymi trudnościami dowodowymi, w sytuacji gdy autor komentarza nie ujawnił swojej tożsamości w sposób pozwalający na skierowanie wobec niego pozwu o ochronę dóbr osobistych, portal internetowy zaś nie wyraził zgody na przekazanie danych osobowych. Takich informacji może jednak zażądać organ prowadzący postępowanie przygotowawcze w postępowaniu karnym.

Lekarz ma także prawo do udzielenia odpowiedzi pod negatywnym komentarzem, korzystając ze swojej swobody wypowiedzi i w jej granicach. Powinien przy tym mieć na uwadze tajemnicę lekarską, dlatego jego wypowiedź powinna być jak najbardziej ogólna, bez przekazywania informacji o przebiegu leczenia pacjenta.

Kamil Kuczewski, trener rozwoju gabinetów stomatologicznych

Każdy stomatolog powinien mieć profile na portalach stomatologicznych, za pośrednictwem których można pozyskać pacjentów. Do założenia takiego profilu należy podejść bardzo starannie, podać kompletne informacje, w sposób przemyślany, estetyczny, poprawny językowo, dołączyć swoje zdjęcie portretowe. Kalendarz do umawiania wizyt trzeba koniecznie zsynchronizować z kalendarzem w gabinecie, aby uniknąć pomyłek.

Zamieszczenie swojego wizerunku jest bardzo ważne, ponieważ pacjenci nie muszą mieć osobistego kontaktu z lekarzem, aby go poznać, a co za tym idzie – darzyć sympatią lub nie. Wystarczy, że znają go z internetu, aby chcieli się u niego leczyć. Warto uważnie przeczytać broszurę przygotowaną przez dany portal, ponieważ sprawdzone schematy gwarantują największą liczbę umawianych wizyt.

Dentysta, który twierdzi, że nie potrzebuje promocji w internecie, bo i tak ma dużo pacjentów, zachowuje się jak gość, który przyszedł na wesele, ale się nie bawi.

W ten sposób może zacząć tracić pacjentów. Obecnie pozyskiwanie pacjentów tylko drogą poleceń jest ryzykowne i często nie wystarcza. Zanim nowy pacjent przyjdzie po raz pierwszy, i tak sprawdzi w internecie opinie o danym gabinecie. Jeśli ich nie znajdzie, może się zainteresować konkurencją. Żaden stomatolog nie może sobie na to pozwolić, szczególnie jeśli chce rozbudować bazę pacjentów zainteresowanych poważnymi, a więc drogimi, zabiegami.

Lek. dent. Joanna Trzepatowska, Kraków, 145 opinii na ZnanyLekarz.pl (przytłaczająca większość opinii pozytywnych)

Mam swoje konto na portalach, co w dzisiejszych czasach jest oczywiste. Nie zdawałam sobie sprawy, że należę do grupy stomatologów z rekordową liczbą opinii, bo nigdy moich pacjentów o takie wpisy nie proszę. Każda pozytywna opinia mnie cieszy, traktuję ją jako podziękowanie, bo atmosfera gabinetu nie zawsze temu sprzyja. Jeśli chodzi o negatywne opinie, które mam, jedna dotyczy ceny za zabieg, a druga czasu trwania wizyty. Przykro się je czyta, ale także je akceptuję, bo nie wszystkim muszę się podobać. Dzięki nim jestem wiarygodna. Nigdy nie zakładam, że ktoś chce mi zaszkodzić, myślę pozytywnie. Portal sugeruje, żeby odpisywać na negatywne opinie, i tak też robię. Wiem, że wiele osób korzysta z portalu i czyta wpisy. Sama korzystam z kalendarza, czyli możliwości umawiania wizyt za pośrednictwem portalu.