Zarządzanie praktyką

Pacjent nie przychodzi na wizytę… i co dalej?

Mariusz Oboda

Justyna Pająk

OBODA Group

Adres do korespondencji: Justyna Pająk, tel. 666 036 115, e-mail: justyna.pająk@oboda.pl

Według badań OBODA Group w gabinetach, w których nie praktykuje się potwierdzenia umówionej wizyty, 15 proc. pacjentów nie przychodzi na nie. Natomiast w przychodniach, gdzie wizyty są potwierdzane, nieobecność oscyluje w granicach 5 proc. Gdy dodać do tego pacjentów odwołujących wizyty w ostatniej chwili oraz znacznie się na nie spóźniających, problem robi się konkretny i bezpośrednio przekłada się na komfort pracy lekarza oraz wynik finansowy gabinetu. W związku z tym w niniejszym artykule przedstawimy kilka głównych zasad dotyczących dyscyplinowania pacjentów do dotrzymywania umówionych terminów, przy wykorzystaniu potencjału rejestracji, lekarza oraz opiekuna pacjenta.

Dlaczego pacjent nie trafia na wizytę mimo potwierdzenia? Spójrzmy na to zagadnienie z perspektywy psychologii, a dokładniej – teorii konfliktów intrapersonalnych autorstwa Kurta Lewina. Badacz ten stwierdził, że w codziennym funkcjonowaniu spotykamy się z trojakiego rodzaju konfliktami motywacyjnymi:

  • dążenie-dążenie, gdy musimy wybierać między dwoma atrakcyjnymi obiektami,
  • unikanie-unikanie, gdy jesteśmy zmuszeni wybrać między dwoma elementami budzącymi naszą niechęć (tzw. wybór mniejszego zła),
  • dążenie-unikanie, kiedy ta sama rzecz, zdarzenie, osoba budzi w nas ambiwalentne odczucia, czyli jednocześnie czegoś chcemy i nie chcemy.


Najbardziej interesuje nas ostatni rodzaj konfliktu: dążenie-unikanie. Jest to sytuacja, która wywołuje w ludziach największe napięcie oraz często wpływa na to, że nie kończą aktywności, którą rozpoczęli. Dla ogromnej większości pacjentów ten konflikt będzie charakteryzował ich stosunek do leczenia stomatologicznego, gdzie po stronie dążenia mamy wartości takie jak zdrowie czy piękny wygląd, a po stronie unikania – strach przed bólem, finanse lub konieczność wygospodarowania dużej ilości czasu na leczenie.

W momencie gdy pacjent po pierwszej wizycie wyjdzie z gabinetu zmotywowany przez lekarza, będzie przeważało dążenie, czyli chęć przeprowadzenia i zakończenia leczenia. Natomiast wraz z upływem czasu coraz bardziej na pierwszy plan mogą wysuwać się elementy związane z unikaniem, co zwiększa prawdopodobieństwo przerwania leczenia. Tłumaczy to także fakt, dlaczego największy odsetek osób nieprzychodzących na wizytę należy do grupy pacjentów pierwszorazowych, którzy nie mieli jeszcze okazji poczuć prawdziwej motywacji do leczenia pod wpływem przekazu lekarza. Co więcej, konflikt dążenie-unikanie działa w taki sposób, że im bliżej jesteśmy realizacji określonego przedsięwzięcia, tym w większym stopniu na pierwszy plan może się wysuwać unikanie. W związku z tym pacjent, który dzień wcześniej potwierdza swoje przybycie na umówioną wizytę, często jest absolutnie przekonany, że na tę wizytę trafi. Następnego dnia okazuje się jednak, że coś pilnego wychodzi na pierwszy plan i nie zjawia się w gabinecie. Mając w pamięci podstawowe mechanizmy wpływające na stosunek pacjenta do leczenia, przyjrzyjmy się kilku sposobom, które mają potencjał zmniejszenia liczby osób nieprzychodzących na wizytę do bardzo niewielkiego odsetka.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Ukaż pacjentowi znaczenie nieodwoływania wizyt

Standardem w gabinetach przypominających o wizycie jest informacja na etapie pierwszego zapisu, że pacjent może spodziewać się telefonu/SMS-a dzień przed wyznaczoną [...]

Odpowiednio przypominaj o wizycie

Słowem kluczowym jest – przypomnienie. Z psychologicznego punktu widzenia istnieje duża różnica między przypomnieniem a potwierdzeniem wizyty. Użycie bardzo popularnego sformułowania [...]

Nie pouczaj pacjenta

O truizm zahacza fakt, że w momencie gdy pacjent nie przychodzi na wizytę, należy do niego zadzwonić tak szybko, jak jest [...]

Nie pozostawiaj bez komentarza spóźnień lub przekładania wizyt na ostatnią chwilę

Podobnie wygląda sytuacja z pacjentami spóźniającymi się na wizyty bądź dzwoniącymi np. godzinę przed umówionym terminem z informacją, że jednak ich [...]

Lekarzu, zaangażuj się w temat

Za każdym razem gdy pacjent pojawia się na wizytę, a nie przyszedł na poprzednią, lekarz powinien poruszyć fakt jego nieobecności w [...]

Ukaż konsekwencje

Często zauważamy w gabinetach problem z pacjentami, którzy notorycznie nie przychodzą na umówione terminy. Warto w tym momencie mieć ustalone zasady [...]

Wykorzystaj relację opiekuna pacjenta

Jeśli w gabinecie funkcjonuje stanowisko opiekuna pacjenta, sytuacja staje się znacznie prostsza. Głównym zadaniem opiekuna jest monitorowanie przebiegu wizyt i leczenia [...]

Reaguj elastycznie

Ostatnia rzecz, o której nie sposób nie wspomnieć, to elastyczność w kontakcie z pacjentem w opisanych sytuacjach. Znamy przykłady gabinetów, w [...]

Podsumowanie

Zastosowanie wszystkich wspomnianych wskazówek ma rzeczywisty wpływ na zdecydowane zmniejszenie absencji pacjentów oraz innych problemów z płynnością pracy lekarza. Zdajemy sobie [...]