Leczyli ortodontycznie bez stomatologów. Zapłacą karę i opuszczą Polskę

Nieetyczne praktyki i naruszanie praw konsumentów zarzucił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) spółce Dr Smile Polska i nałożył karę finansową. Firma oferowała korektę wad zgryzu poprzez stosowanie wyprodukowanych na zamówienie, spersonalizowanych nakładek prostujących zęby. Takich produktów nie można zwrócić, ponieważ są dostosowywane do konkretnego konsumenta.
Firma szybko pozyskiwała klientów, m.in. reklamując się w serwisach społecznościowych poprzez znanych influencerów. O sprawie zrobiło się głośno w 2023 r., gdy klienci zaczęli zgłaszać zastrzeżenia do jakości usług.
Do Facebookowej grupy „Oszukani przez Dr Smile” zapisało się wtedy kilkanaście tysięcy osób. Niezadowoleni pacjenci mieli wiele zarzutów, w tym ten, że badania i leczenie ortodontyczne odbywa się bez lekarzy, jedynie z udziałem higienistów. Wielu uważało, że jakość nakładek jest niedostateczna.

Postępowanie UOKiK
Według informacji przekazanych przez UOKiK, który po skargach wszczął postępowanie, klientów spółki zachęcano do wizyt w partnerskich gabinetach, gdzie poddawano ich skanowaniu zębów. Na podstawie tych skanów Dr Smile przygotowywał plan leczenia i umawiał telefoniczne konsultacje. Jednakże procedury zawierania umów i praktyki sprzedażowe spółki budziły poważne wątpliwości.
Największe kontrowersje dotyczyły sposobu, w jaki konsultanci firmy przekonywali klientów do podjęcia decyzji. Wielu klientów skarżyło się na wywieranie presji czasu i stosowanie manipulacyjnych technik sprzedażowych, które prowadziły do podpisania umowy bez pełnego zrozumienia warunków. Niepokojące były również: brak informacji o skutkach finansowych decyzji oraz nieuczciwe praktyki związane z próbami uniknięcia odpowiedzialności poprzez klauzule zrzekające się przyszłych roszczeń.
Reakcją UOKiK na te nieprawidłowości były dwie decyzje, w których nałożono na Dr Smile kary finansowe sięgające łącznie prawie 3,5 miliona złotych. Prezes urzędu podkreślił, że firma oferująca usługi medyczne powinna zapewnić klientom odpowiedni czas na zastanowienie się i dostęp do pełnych informacji, co w przypadku Dr Smile nie miało miejsca.
Dodatkowo UOKiK zakwestionował praktykę nieprzekazywania klientom potwierdzeń umowy na trwałym nośniku oraz uznał za niedozwolone próby zmuszania klientów do zrzeczenia się przyszłych roszczeń. Decyzja UOKiK nie jest prawomocna.

Leczenie naruszało prawa pacjenta
Przypomnijmy, że w grudniu 2023 r. Rzecznik Praw Pacjenta uznał prowadzone przez firmę leczenie za niebezpieczne i naruszające zbiorowe prawa pacjentów. RPP nakazał kontrolowanej firmie zaniechanie praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów, ostrzegając, że w przeciwnym przypadku zostanie nałożona na nią kara do 500 tys. zł.
Uchybienia w procesie udzielania świadczeń zdrowotnych przejawiały się przy tym w braku zapewnienia wystarczającej opieki lekarzy dentystów i innych specjalistów, zarówno na etapie kwalifikacji, jak i nadzoru nad leczeniem. Dr Smile zatrudniał jedynie dwóch lekarzy dentystów, którzy zajmowali się kilkunastoma tysiącami pacjentów, a proces tej opieki zasadniczo był realizowany zdalnie za pośrednictwem aplikacji telefonicznej. To, nawet przy wsparciu gabinetów partnerskich, nie gwarantowało właściwej opieki.

Potrzebna większa kontrola
Na stronie internetowej Dr Smile informuje, że od września nowe zamówienia nie są przyjmowane, bo „po dokładnej analizie” firma podjęła strategiczną decyzję o zakończeniu działalności w Polsce.
Nieprawidłowości związane z prowadzonym leczeniem wskazują jednak na niedostateczną kontrolę i nadzór nad działalnością firm medycznych oraz potrzebę zapobiegania tego typu nieuczciwym praktykom w przyszłości.