Kompetencje komunikacyjne lekarza należą do umiejętności klinicznych, przekładają się bowiem na wyniki terapii. Dostrzega to nurt humanistyki medycznej, w lekarzu widząc „kogoś w rodzaju powiernika kultury czy może nawet powiernika człowieczeństwa”¹. W stawianiu rozpoznania i na wszystkich etapach procesu leczenia nie może się on obyć nie tylko bez wiedzy na temat stanu somatycznego pacjenta, ale też jego zwyczajów, wyobrażeń, postaw, lęków, nadziei i motywacji oraz środowiska, w którym żyje. Prof. dr hab. n. med. Tomasz Pasierski, kierujący Zespołem Studium Etyki Lekarskiej i Medycyny Paliatywnej Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego (WUM), sądzi, że zaufanie pacjenta do lekarza jest podstawą współczesnego profesjonalizmu lekarskiego i że nic tak go nie buduje jak dobra komunikacja². Dla prof. dr. hab. n. med. Tomasza Targowskiego, konsultanta krajowego w dziedzinie geriatrii, jest ona elementem dobrej praktyki lekarskiej (GMP − good medical practice), niezbędną częścią medycznej edukacji, na równi z nauczaniem zasad medycyny opartej na dowodach.

Emocje, myśli, słowa

Proces komunikacji, w trzech równorzędnych obszarach − emocji, myśli i słów, pełni wiele funkcji: informacyjną, motywacyjną, kontrolną, regulującą napięcie emocjonalne. Poza treścią wypowiedzi (stanowi zaledwie 7% przekazu³) i klarownością informacji z obu stron w relacji ważna jest mowa ciała (mimika, gesty, tonacja, modulacja i głośność głosu, rytm, tempo wypowiedzi itp.), odzwierciedlająca stan emocjonalny rozmówcy⁴. Sprawne poruszanie się w sferach słownej i pozasłownej ułatwia lekarzowi zrozumienie świata chorego i odczytanie sygnałów, „które wysyła [on] w nadziei uzyskania wsparcia”³. Utrudnieniem w tym może okazać się sposób formułowania komunikatu przez lekarza, wzbudzający w słuchaczu defensywność − reakcje obronne, zamiast otwartości i chęci współpracy.

Celami komunikacji, a zarazem kryteriami komunikacji kompetentnej ze strony lekarza są: czytelność przekazu i zrozumienie sytuacji pacjenta z jego perspektywy, realizowane poprzez: słuchanie empatyczne (odbiór z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy, zwracanie uwagi na integrację słów z emocjami) oraz słuchanie aktywne (stosowanie parafraz, precyzowanie odebranego komunikatu przez zadawanie pytań, udzielanie informacji zwrotnej za pomocą dzielenia się odczuciami i doświadczeniami bez osądzania, szczerze i wspierająco).