Psychologia

Dziewięć pułapek w komunikacji

Małgorzata Stańczyk, psycholog

O samopoczuciu chorego w gabinecie dentystycznym i jego zadowoleniu z leczenia decyduje m.in. sposób komunikacji. Dlatego warto zatroszczyć się o rozwój umiejętności interpersonalnych

Stomatolog codziennie w pracy nawiązuje kontakt z wieloma osobami. Wyzwaniem może być nie tylko liczba tych kontaktów, ale także to, że pacjenci w gabinecie stomatologicznym są często pod wpływem stresu, który utrudnia komunikację. Chcąc nawiązać z pacjentem partnerską relację i zapewnić mu poczucie bezpieczeństwa, warto unikać kilku pułapek komunikacyjnych, w które można wpaść z powodu przyzwyczajeń, uwarunkowań społecznych oraz presji czasu.

1. Podejście zadaniowe

W natłoku codziennych zadań potrzebne jest sprawne działanie. Podejście zadaniowe może jednak utrudnić kontakt z pacjentem, bo odhumanizowuje relację. Efekt pracy lekarza w największym stopniu wiąże się oczywiście z interwencjami podjętymi w obrębie jamy ustnej pacjenta. Skutecznego leczenia nie da się jednak przeprowadzić bez nawiązania z nim relacji, wsłuchania się w jego potrzeby, bez odpowiedzenia na wątpliwości i skonfrontowania się z jego obawami.

Pośpiech i koncentracja na czynnościach medycznych mogą znacznie utrudnić realizację tych celów. Traktowanie pacjenta z góry, z pozycji autorytetu lub władzy, również zrywa autentyczny kontakt i utrudnia porozumienie. W naszym społeczeństwie przywykliśmy do relacji hierarchicznych, w których jedna z osób ma władzę lub decyduje, a druga jest jej podporządkowana, więc zbudowanie relacji partnerskiej jest dla wielu osób trudne. Warto podjąć ten trud, ponieważ tylko taka relacja pozwala, by pacjent był współodpowiedzialny za przebieg leczenia. Współodpowiedzialność w dużej mierze decyduje o współpracy podczas zabiegu oraz satysfakcji z rezultatów leczenia. Partnerstwo stanowi także warunek poczucia bezpieczeństwa pacjenta.

2. Bagatelizowanie obaw pacjenta

Z badań Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych wynika, że ponad połowa dorosłych Polaków boi się wizyt u dentysty. W gabinecie przeżywają stres i napięcie psychiczne oraz fizyczne. Dorośli mogą być dodatkowo skrępowani – według silnie zakorzenio...

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

3. Nieadekwatna mowa ciała

Nawet jeśli opanujemy sztukę komunikacji werbalnej, bazującej na szacunku i trosce o pacjenta, dostosowanie komunikacji niewerbalnej do tego, co chcemy przekazać, [...]

4. Niespodziewany kontakt fizyczny

Leczenie stomatologiczne wymaga przekroczenia strefy komfortu drugiej osoby, zbliżenia się do jej twarzy. Warto uprzedzić go o tym, że niektóre procedury, [...]

5. Specjalistyczny język

Ktoś, kto osiąga wysokie kwalifikacje w jakiejś dziedzinie, zaczyna swobodnie operować żargonem, który dla innych może być niezrozumiały. W gronie specjalistów [...]

6. Brak skupienia na pacjencie

Wrażenie, że dentysta nie jest skoncentrowany na leczeniu, staje się dodatkowym źródłem stresu. Gdy pacjent nie może mówić, bo ma szeroko [...]

7. Niedoprecyzowanie kosztów leczenia

Kwestie finansowe są najczęstszą przyczyną sporów w gabinecie. Leczenie stomatologiczne nie jest tanie i większość procedur nie może być pokryta z [...]

8. Niespisanie planu leczenia

Pułapką komunikacyjną jest ograniczanie się wyłącznie do rozmowy. Pacjent w gabinecie stomatologicznym jest często zdenerwowany i trudno mu się skupić na [...]

9. Znaczenie informacji zwrotnej

Jeśli czujemy, że ciężko porozumieć się nam z daną osobą, dowiedzmy się, co jest tego przyczyną. Możemy uzyskać informacje na kilka [...]

Gdy wszystko zawiedzie…

Należy mieć świadomość, że zdarzą się sytuacje, w których nie będziemy w stanie poprawić relacji z pacjentem. Przyczyną może być jego [...]