Psychologia

Gdy atmosfera robi się gorąca…

O tym, jak sobie radzić, gdy pacjent jest sfrustrowany, zdenerwowany albo nawet kipi złością, z dr n. med. Dorotą Grodecką, stomatolog pracującą według zasad Porozumienia bez Przemocy, rozmawia Małgorzata Stańczyk.

MTS: Prowadzi pani praktykę w oparciu o Porozumienie bez Przemocy. Co to oznacza? Jak buduje pani relację z pacjentami?

DR DOROTA GRODECKA: Stomatologia bez Przemocy to podejście do leczenia uwzględniające wszystkie potrzeby pacjenta. Pracując zgodnie z jej zasadami, respektujemy jego stan psychiczny (emocje) i fizyczny (choroby, etapy rozwoju), a także dbamy o najwyższą jakość leczenia w celu zachowania zdrowia jamy ustnej pacjenta.

Porozumienie bez Przemocy

Podejście Nonviolent Communication (NVC, pol. Porozumienie bez Przemocy) stworzył amerykański psycholog Marshall Rosenberg. Pozwala ono na wymianę informacji niezbędnych do rozwiązywania konfliktów i różnic zdań w pokojowy sposób. Istotą metody jest eliminowanie z dialogu ocen i opinii. Kluczowe aspekty komunikacji to empatia oraz skupianie uwagi na uczuciach i potrzebach – zarówno własnych, jak i rozmówcy. Powstała w ten sposób relacja oparta jest na wzajemnym zaufaniu i szacunku.

Relację z każdym człowiekiem buduję na bazie otwartości i ciekawości. Przyjmuję, że kontakt lekarza z pacjentem w gabinecie jest sytuacją dla każdego z nich nową i niezwykłą. Nie da się jej powtórzyć. Pomiędzy dwojgiem ludzi dochodzi do dialogu i kontaktu na poziomie emocji. Jest to moment wymagający dużej uwagi i wyczucia, aby nie doszło do przemocy słownej. Istotne jest przyznanie pacjentowi prawa do posiadania potrzeb i uczuć. Wielokrotnie wystarczy mu bycie zauważonym i branym pod uwagę. Dostaje wtedy to, czego najbardziej potrzebuje – uwagę i szacunek.

MTS: W jaki sposób je pani zapewnia?

D.G.: Uważam, że ważne i wartościowe jest wspieranie pacjenta podczas zabiegu w taki sposób, aby chronić jego emocjonalną integralność i potrzeby. Podczas leczenia staram się nawiązać z nim żywy i autentyczny kontakt. Ma to umożliwić współpracę ze strony pacjenta i pozwolić na spokojniejsze przeprowadzenie zabiegu. Kluczowym momentem jest nawiązanie porozumienia oraz świadomość, jakie schematy językowe – także te, których używamy nieświadomie – je blokują. W trakcie zabiegu staram się rozpoznawać i brać pod uwagę potrzeby pacjenta oraz moją potrzebę, czyli konieczność wykonania interwencji medycznej, i szukam wspólnych strategii na ich zaspokojenie. Zależy mi na tym, aby moi pacjenci nawet po trudnym leczeniu wychodzili z gabinetu bez żalu, z uczuciem wsparcia i byli gotowi na kolejne spotkania. Mogę dzięki temu mieć pewność, że pacjent będzie się czuł bezpiecznie, a proces leczniczy potoczy się w swoim tempie.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Gdy pacjent jest rozzłoszczony…

► Za złością stoi zazwyczaj poczucie zagrożenia. Ludzie odpowiadają na nie dwojako: ucieczką lub atakiem. Jeśli pacjent przejawia złość już w [...]