PROWADZENIE ROZMOWY NA FOTELU

Jednym z podstawowych błędów jest prowadzenie rozmowy z pacjentem siedzącym na fotelu i pytanie o powód wizyty, tłumaczenie rozwiązań leczenia lub procedur, które zaraz będą wykonywane. Pacjent siedzący, a szczególnie leżący na fotelu, jest w pozycji psychologicznej ofiary. To nie jest partnerska pozycja do prowadzenia rozmów. Dodatkowo najczęściej lekarz ma założoną maseczkę, przez co komunikaty mogą być niewyraźne.

Pamiętam sytuację, kiedy sam byłem w roli pacjenta, zabieg odbywał się na leżąco, lekarz przystąpił do niego, siedząc za moją głową. Dopiero wtedy zaczął mi tłumaczyć, co będzie wykonywane podczas tej wizyty, jakie będą jej etapy. Przytakiwałem, a tak naprawdę nie rozumiałem tych procedur i myślałem tylko o tym, żeby zabieg jak najszybciej się zaczął i skończył.

Komunikacja na fotelu powinna być ograniczona i adekwatna do oczekiwań pacjenta, które można wcześniej poznać.

Najlepiej, aby w każdym gabinecie było specjalne miejsce, np. biurko, gdzie lekarz lub higienistka może w bardziej komfortowych warunkach dla pacjenta, w partnerskiej pozycji, omówić plan wizyty.

Najczęstsze błędy w komunikacji

Reguła „Nie ma, że nie ma”

Jeżeli gabinet nie został odpowiednio przygotowany do danej procedury lub coś się po prostu skończyło i nie zostało zamówione, bardzo ważne jest, aby przy pacjencie nie padł komunikat, że „nie ma”. Świadczy to bowiem albo o braku profesjonalizmu, albo o tym, że pacjent otrzyma „coś innego, gorszego”. Dodatkowo podczas kursów sami ich uczestnicy – lekarze i asystentki – opowiedzieli mi kilka sytuacji, gdy lekarz przy pacjencie komentował taką sytuację następująco: „Jak to nie ma? Co to ma być? Tutaj ciągle czegoś brakuje. Jak to w innym gabinecie? Już tyle razy mówiłem…”.

Dlatego w profesjonalnej komunikacji obowiązuje reguła: „Nie ma, że nie ma”. Asystentka może pozawerbalnie pokazać, że czegoś nie ma, np. ruchem ręki, podać od razu zamiennik i mrugnąć do lekarza. W przypadku konieczności wyjścia z gabinetu może powiedzieć: „Panie doktorze, dwa lub pięć” i wyjść, co oznacza, że wróci za dwie do pięciu minut.

Wychodzenie i wchodzenie do innych gabinetów podczas odbywającej się wizyty to szeroko spotykana plaga w wielu praktykach stomatologicznych. Dlatego warto tak przygotowywać gabinet przed wizytą, by ograniczyć ilość wejść i wyjść do minimum.