Zarządzanie praktyką

Wzorcowy model komunikacji i postępowania podczas badania stomatologicznego

Michał Katarzyński

ekspert w rozwoju praktyk stomatologicznych

Adres do korespondencji: Michał Katarzyński, e-mail: michał@doskonalaobslugapacjenta.pl

W poprzednim numerze MTS wskazywałem najczęstsze błędy zespołu stomatologicznego w komunikacji z pacjentem i między sobą. Tym razem przedstawię, jak powinna przebiegać modelowa wizyta. Co powinien przekazać pacjentowi lekarz i jakie komunikaty warto, aby zostały wypowiedziane przez asystentkę stomatologiczną.

4-STOPNIOWY MODEL OMAWIANIA PLANU WIZYTY

1. PODZIĘKUJ I ZAPYTAJ O WCZEŚNIEJSZĄ WIZYTĘ

Ważne, aby rozmowę z pacjentem prowadzić przy biurku lub w innym miejscu niż fotel, rozpocząć ją od podziękowania za to, że zdecydował się kontynuować leczenie, oraz zadania pacjentowi pytania: „Jak wrażenia/samopoczucie po ostatniej wizycie?”. To pozwoli ustalić, czy miał jakieś dolegliwości. Jeżeli miał lub dalej ma, będziesz mógł zareagować i odnieść się do zgłaszanych skarg.

W grudniowym wydaniu MTS opisałem, że w przypadku pacjenta pierwszorazowego rozmowę warto rozpocząć od podziękowania za wypełnienie ankiety.

2. PRZEDSTAW PLAN WIZYTY

To jest właśnie idealny moment i miejsce, abyś poinformował pacjenta o szczegółach wizyty – który ząb będzie leczony lub jaki zabieg zostanie wykonany.

Kolejne ważne pytanie, które warto zadać: „Czy miał pan/pani taki zabieg/leczenie już wcześniej wykonywane?”. Jeżeli tak, warto, abyś dopytał: „Czy wie pan/pani, jak ten zabieg jest wykonywany?”. Warto się też upewnić, czy jest coś, na co trzeba szczególnie zwrócić uwagę, aby wizyta była dla pacjenta maksymalnie komfortowa. To pozwoli ustalić jego świadomość dotyczącą tej procedury oraz nastawienie, obawy i dotychczasowe doświadczenia. Oczywiście może nie pamiętać lub nie kojarzyć wykonanego zabiegu, mimo zapisów w dokumentacji, że takie zabiegi już miał wykonywane.

Następnie warto poinformować o kilku ważnych rzeczach:

  • jaki będzie efekt tej wizyty,
  • ile łącznie potrwa procedura,
  • od czego zaczniesz zabieg,
  • jaka będzie długość poszczególnych etapów,
  • jakich materiałów i metod leczenia użyjesz.


Jeżeli powodem wizyty jest badanie, profesjonalny komunikat może wyglądać tak:

„Panie Michale, efektem badania będzie pełna diagnoza stanu zdrowia jamy ustnej. Badanie potrwa około 10 minut, przez ten czas będę komunikować się z panią Marzeną specjalistycznym językiem, ale po powrocie do biurka bardzo dokładnie wszystko panu wytłumaczę. Do badania wykorzystam mikroskop/lupy, dzięki pracy w powiększeniu diagnoza będzie maksymalnie dokładna. Następnie wykonam zdjęcia, które pozwolą na o wiele dokładniejsze omówienie diagnozy oraz przedstawienie rozwiązania leczenia”.

Ważne, abyś taką rozmowę zakończył informacją, jaki jest koszt wizyty. Być może dana procedura zaplanowana została nawet z półrocznym wyprzedzeniem, dlatego pacjent mógł zapomnieć, jaki czeka go wydatek.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

4-STOPNIOWY MODEL OMAWIANIA PLANU WIZYTY

Ważne, aby rozmowę z pacjentem prowadzić przy biurku lub w innym miejscu niż fotel, rozpocząć ją od podziękowania za to, że [...]

8 ELEMENTÓW BUSINESS CLASS ASYSTENTKI

Przygotowanie pacjenta do wizyty najlepiej rozpocząć, stojąc przed nim przodem i uśmiechając się serdecznie.

STANDARD OPTYMALNEGO BADANIA

Po takim przygotowaniu możesz podejść do unitu, najlepiej abyś usiadł naprzeciwko pacjenta w pozycji partnerskiej, tzn. przodem, i aby wasz kontakt [...]