MTS: Są lekarze, którzy nie lubią zbyt wiele mówić. Uważają, że najważniejsze jest to, jak leczą, bo to decyduje o ich sukcesie.

K.J.: Kompetencje komunikacyjne są elementem tego zawodu, jednym z podstawowych narzędzi w pracy lekarza. Według The Accreditation Council for Graduate Medical Education (ACGME) w USA doskonałość zawodowa lekarza wiąże się z czterema rodzajami umiejętności: wiedzą teoretyczną, zdolnościami manualnymi, umiejętnością rozwiązywania problemów i umiejętnościami komunikacyjnymi. Gdy szukamy dobrego stomatologa, oczekujemy, że będzie miał wszystkie te cechy, a nie tylko niektóre z nich.

MTS: Ale czy słowa nie są jednak mniej ważne od terapii?

K.J.: Jeśli nie zbiorę prawidłowo wywiadu, mogę popełnić błąd. Jeśli nie przekażę jasno zaleceń lub nie przekonam pacjenta do ich stosowania, wyjdzie on z gabinetu i nie będzie wiedział, co ma robić i dlaczego to jest ważne. Może czuć niepewność i nie przyjść na kolejną wizytę. Brak dobrej komunikacji ze strony lekarza stanowi więc zagrożenie dla pacjenta.

MTS: Co dla lekarza może być oczywistym sygnałem, że powinien jeszcze popracować nad sposobem, w jaki się komunikuje?

K.J.: Bardzo trudno jest nam zauważyć, że się źle komunikujemy. To fenomen, ale właściwie nie ma osoby, która uważałaby samą siebie za niekompetentną w tej dziedzinie. Nawet gdy ewidentnie widać, że nie ma tych umiejętności, zazwyczaj uważa się za eksperta.

Co jest niepokojącym sygnałem? Badania pokazują, że np. w grupie lekarzy, przeciwko którym złożono pozew, kompetencje komunikacyjne były dużo niższe niż w grupie, w której nikt nie był pozwany. Pozwy to ewidentny znak, bo często nie wynikają z błędu w sztuce lekarskiej, tylko z nieprawidłowości na etapie komunikacji z pacjentem. Warto wiedzieć, że im niższe są kompetencje komunikacyjne lekarza, tym większe jest jego zmęczenie, niechęć do pacjentów, poczucie wypalenia i przeciążenia emocjonalnego.

MTS: Czy lekarz może być miły i rozmowny, a mimo to mieć kłopoty ze skutecznym komunikowaniem się?

K.J.: Tak, bo w komunikacji nie chodzi o to, żeby dużo mówić. Porozumienie może zaburzać np. to, że lekarz zadaje pytania, a pacjent nie ma możliwości, by na nie odpowiedzieć, lub nadużywanie żargonu medycznego. Ostateczna ocena należy do pacjenta, bo to on najlepiej wie, jak się czuł w relacji z lekarzem. W nabywaniu kompetencji nie chodzi też o bycie dla pacjenta fajnym, miłym i uśmiechniętym. Istotne jest, żeby właściwie zebrać wywiad, przekazać informacje o leczeniu, wzbudzić zaufanie. Współpraca ma być skuteczna i doprowadzić do efektu, jakim jest poprawa zdrowia pacjenta.

MTS: Jeśli poprawimy mankamenty w komunikacji, co jeszcze się zmieni?

K.J.: Wszystkie badania pokazują, że przez pryzmat komunikacji pacjent ocenia jakość opieki stomatologicznej. Jeśli sprawdzimy wpisy na portalu Znanylekarz.pl, przekonamy się, że bardzo często lekarz ma znakomite opinie, pacjenci mu ufają, ponieważ „wszystko cierpliwie wytłumaczył”.

MTS: Z kolei stracić zaufanie można bardzo łatwo.

K.J.: Może się na to złożyć niewłaściwie zebrany wywiad, nieumiejętne wytłumaczenie zakresu zabiegu, brak wyjaśnienia, jakie możliwości ma pacjent, i tego, co się będzie dalej działo, czy będzie odczuwał ból – to są błędy, które powodują, że pacjenci odchodzą.

MTS: Ale często chory szybko zapomina, co lekarz mu tłumaczył.

K.J.: Komunikacja składa się nie tylko z elementów werbalnych, lecz wielu innych. Możemy przekazywać istotne informacje, np. spisane na kartce lub poprzez współczesne media. Zwykle pacjent nie jest w stanie wszystkiego zapamiętać, więc rozpiska jest niezbędna.

Wielu stomatologów zdaje sobie sprawę z tego, że ta wiedza jest bardziej rozległa, niż się wydaje, i szkoli się, aby poprawić funkcjonowanie gabinetu w wymierny sposób.

MTS: Czy opanowanie sztuki perswazji jest pomocne w odniesieniu sukcesu ekonomicznego?

K.J.: Na rynku jest wiele szkoleń, niektóre odwołują się do technik biznesowych, przydatnych w zarządzaniu. Nasze Towarzystwo podchodzi do tego inaczej. Jako cel stawiamy sobie podniesienie zdrowia społeczeństwa i kompetencji zdrowotnych Polaków. Chodzi nam o to, aby pacjent jak najwięcej rozumiał i jak najlepiej funkcjonował w systemie ochrony zdrowia. Im więcej rozumie, tym lepiej współpracuje, a jego zdrowie się poprawia.

W naszej filozofii nie ma więc miejsca na naukę technik perswazyjnych ani manipulacji. Chcemy nauczyć lekarza rozmawiać z pacjentem, aby wprowadził go na taki poziom wiedzy, na którym będzie mógł współdecydować o własnym leczeniu.

Istnieje indeks Health Literacy, który obrazuje poziom świadomości medycznej społeczeństwa. Wykazano, że im wyższe kompetencje zdrowotne i znajomość systemu ochrony zdrowia, tym dłuższe życie i lepsza jego jakość.