Dostęp Otwarty

Na ważny temat

W komunikacji nie chodzi o to, by dużo mówić

O tym, za co lekarze otrzymują dobre oceny na kontrowersyjnych portalach oceniających ich pracę, z dr n. med. Katarzyną Jankowską, pediatrą, hematoonkologiem dziecięcym, prezesem Polskiego Towarzystwa Komunikacji Medycznej, rozmawia Iwona Dudzik.

Small katarzyna jankowska opt

dr n. med. Katarzyna Jankowska

MTS: Ministerstwo Zdrowia planuje, aby od nowego roku akademickiego każdy student stomatologii podczas studiów uczył się skutecznego komunikowania. Trwają konsultacje społeczne projektu nowego rozporządzenia przewidującego obowiązkowe zajęcia praktyczne i egzamin z tej dziedziny.


Dr Katarzyna Jankowska:
Zajęć z zakresu kształtowania kompetencji komunikacyjnych jest w programach uczelni medycznych w Polsce bardzo mało i często nie są obowiązkowe. Dlatego Polskie Towarzystwo Komunikacji Medycznej postuluje, aby wśród obowiązkowych umiejętności, które musi posiąść absolwent, były m.in. poprawne komunikacyjnie przekazywanie informacji, w tym niepomyślnych, oraz komunikacja w zespole medycznym w różnych rolach w warunkach sali symulacyjnej.

Stomatolodzy także uważają, że dla nich to niezbędna umiejętność, co widać choćby po tym, że wśród uczestników szkoleń z zakresu komunikacji medycznej to oni stanowią najliczniejszą grupę. Najbardziej zainteresowani są zaraz po studiach, kiedy zaczynają pracę z pacjentami.


MTS: Jak poszczególne uczelnie podchodzą do nauczania komunikacji?


K.J.:
Na wszystkich uczelniach w Polsce na kierunkach lekarsko-dentystycznych i lekarskich są specjaliści uczący tych kompetencji. Jednak na świecie metodyka ewoluowała. W Europie Zachodniej i USA rozwiązania wypracowano na podstawie kilkudziesięciu lat nauczania. Zajęcia polegają na pracy z udziałem wyszkolonych aktorów medycznych, którzy grają rolę pacjentów. Studenci ćwiczą trudne rozmowy na żywo.


MTS: Pani uczestniczyła w takich ćwiczeniach i szkoliła się w tej dziedzinie za granicą.


K.J.:
Zaczęło się to 10 lat temu, kiedy prowadząc zajęcia dla studentów z zakresu pediatrii, poprosiłam, aby studentki zebrały wywiad od rodziców dziecka, u którego właśnie rozpoznano białaczkę. Powiedziały, że nie wiedzą, jak rozmawiać z rodzicami w tak trudnej sytuacji życiowej, bo nikt ich tego nie nauczył. Zrozumiałam, że przemawia przez nie wrażliwość. Postanowiłam sprawdzić, jak to jest w innych uczelniach na świecie. Okazało się, że w ramach programu Erasmus dla nauczycieli akademickich mogłam pojechać do Cambridge, uczestniczyć w zajęciach i je współprowadzić. Współpracowałam też z Uniwersytetem Harvarda. Ponieważ brałam udział w pełnym kursie kompetencji komunikacji na uczelniach medycznych, poznałam zagadnienia adresowane dla różnych kierunków, m.in. pielęgniarstwa, ratownictwa i stomatologii. Współpracowałam z osobami, które uczą komunikacji stomatologów w Belgii i Holandii.


MTS: Jak wyglądały te zajęcia?


K.J.:
Podczas ćwiczeń na Uniwersytecie Harvarda student musiał np. poinformować matkę dziewczynki, że konieczne będzie usunięcie czterech stałych zębów. Następnie oglądał film z nagraniem tej rozmowy i zastanawiał się, czy popełnił jakiś błąd, co mógł zrobić lepiej. Uzyskiwał informacje zwrotne od aktora grającego rolę pacjenta. Potem omawiał scenkę z nauczycielem komunikacji. Okazało się, że po obejrzeniu filmu student potrafił zauważyć swoje błędy: zupełny brak kontaktu wzrokowego z dziewczynką, używanie niezrozumiałego żargonu medycznego, niewłaściwą gestykulację. Zaskoczyło go to, bo miał zupełnie inny obraz swojego zachowania.


MTS: Polscy studenci mają takie zajęcia?


K.J.:
Na poszczególnych uczelniach nauka komunikacji wygląda różnie. Takie treningi prowadzą uczelnie w Poznaniu i Krakowie. Jednak na większości nie ma zajęć z symulowanymi pacjentami. Jako Polskie Towarzystwo Komunikacji Medycznej analizujemy programy i metody edukacji. Na podstawie dotychczas uzyskanych informacji widzimy, że różnice są bardzo duże.


MTS: Które uczelnie zostały najbardziej w tyle?


K.J.:
Nie ma takiej, która zajęć z komunikacji nie prowadzi w ogóle. Komunikacja z pacjentem jest m.in. przedmiotem zajęć z zakresu psychologii i socjologii. Ale problemem jest skuteczność. W USA były prowadzone badania dotyczące skuteczności poszczególnych metod nauczania komunikacji. Jednoznacznie pokazały one, że najefektywniejsza jest właśnie praca z symulowanymi i standaryzowanymi pacjentami, czyli aktorami, i praktyczne ćwiczenia. Inne metody, takie jak wykłady, filmy, dyskusja, nie są tak skuteczne.

Zasady skutecznej komunikacji w gabinecie stomatologicznym

1. Świadomie wybierz uważne słuchanie

Efektywne słuchanie to świadomy wysiłek w celu zrozumienia, co mówiący chce przekazać. Ten rodzaj słuchania, budujący komfort rozmowy, wymaga całkowitej i skoncentrowanej uwagi. Nie uda się, jeżeli równocześnie twój umysł wykonuje inną pracę. Skuteczność komunikowania się z pacjentem w usługach medycznych jest także uzależniona od umiejętności słuchania. Odnosi się to zarówno do lekarzy, jak i do personelu medycznego. Wyćwiczona, świadoma umiejętność słuchania jest tym bardziej potrzebna, im bardziej jesteśmy zmęczeni.


2. Unikaj żargonu medycznego

Używanie niezrozumiałego dla pacjenta języka powoduje wiele nieporozumień, błędów medycznych, niepotrzebnego lęku. Wysiłek włożony w wyeliminowanie żargonu medycznego z rozmowy umożliwia porozumienie.


3. Upewnij się, że się rozumiecie

Ważne jest, czy interpretacja komunikatu jest zgodna z intencją nadawcy. Musisz mieć przekonanie, że zrozumiałeś pytanie i że informacje, które przekazujesz, są przez twojego pacjenta właściwie rozumiane. Okazuje się to niezmiernie istotne, kiedy skuteczność terapii jest niższa od oczekiwanej. W takiej sytuacji warunkiem dobrej i bezpiecznej współpracy jest rozumienie przez pacjenta wcześniej uzyskanych informacji o ryzyku. W wyjaśnieniach używaj metafor – ludzie myślą obrazami.


4. Pamiętaj o komunikacji pozawerbalnej

Komunikacja pozawerbalna to duża część przekazu, na jej podstawie pacjent buduje sobie opinię na temat twojego stosunku do niego. Niezgodność pojawiająca się między treścią przekazywaną werbalnie i pozawerbalnie wzbudza podejrzliwość w stosunku do partnera w rozmowie. Uśmiechnij się we właściwej sytuacji. Utrzymuj kontakt wzrokowy z pacjentem.


5. Zadbaj o podsumowanie wizyty

Ostatnie kilka minut konsultacji z pacjentem jest tak samo ważne jak pierwsze. Nie prowadź tej końcowej rozmowy w drodze do drzwi. Potwierdź i wyjaśnij plan leczenia. Udziel odpowiedzi na końcowe pytania i wątpliwości.


Czyli dopóki nie będzie nauczania z symulowanymi pacjentami, absolwenci stomatologii nie poprawią znacząco swoich kompetencji komunikacyjnych.


MTS: Dlaczego ta nauka ma być obowiązkowa?


K.J.:
Paradoks polega na tym, że osoby, które mają wrodzone zdolności komunikacyjne, chętnie zapisują się na kursy i szybko doskonalą swoje kompetencje. Te, które mają braki, niechętnie uczestniczą w zajęciach i potrzebują dużo więcej czasu, żeby się czegoś nauczyć. Dlatego właśnie zajęcia powinny być obligatoryjne, a nie fakultatywne, i kończyć się egzaminem.


MTS: Projekt rozporządzenia wymienia umiejętności praktyczne w zakresie komunikacji dla studentów stomatologii, np. przekazanie złej wiadomości. Przewiduje także egzaminy. W jaki sposób by się one odbywały?


K.J.:
Jedną z metod oceny kompetencji komunikacyjnych jest egzamin OSCE, ale kompetencje te mogą być oceniane innymi, specjalnie opracowanymi przez prowadzących zajęcia metodami.