Sonda

Jak się zabezpieczyć przed absencją pacjentów i nieodwoływaniem wcześniejszych rezerwacji?

Irina Nowochatko-Kowalczyk

Lek. dent. Hanna Chaciewicz, właściciel gabinetu HADENT

Odpowiedź na pytanie co wolno lekarzowi, aby skłonić pacjenta, by zgłaszał się na umówioną wizytę lub wcześniej ją odwołał, należy raczej do prawnika. Obecnie to pacjent ma same prawa, a lekarz raczej tylko obowiązki, których naruszenie obłożone jest groźnymi karami. Walka o pacjenta i olbrzymia konkurencja sprawiają, że lekarz woli przełknąć nieobecność pacjenta, niż stawiać warunki. Gdyby zmienić system, w którym to pacjent ma obowiązek zjawić się na wizycie, bo inaczej straci ubezpieczenie, sytuacja zmieniłaby się diametralnie. Zmorą wszystkich gabinetów są puste grafiki po odwołanych w ostatniej chwili wizytach, ale gorsze jest oczekiwanie w blokach startowych na pacjenta, który co prawda potwierdził wizytę, ale z różnych powodów na nią nie dotarł (pomijam przypadki losowe).

Ja rezerwuję czas, pacjent przychodzi – czyli jest to umowa zawarta osobiście w rejestracji, telefonicznie, mailowo lub online. Jeśli pacjent nie przyjdzie, nie tylko nie zarabiam, ale muszę pokryć koszty ogólnie pojętej gotowości do świadczenia usług, w tym pracy rejestracji i asysty medycznej. Jedno z rozwiązań – wprowadzone wiele lat temu – jakim są przypomnienia o terminie wizyt telefonicznie lub SMS-em, wydawało się bardzo dobre. Mimo to nadal około 12 proc. wizyt nie dochodzi do skutku (dane własne w oparciu o statystykę wizyt z ostatnich 10 lat prowadzenia firmy). Szalę goryczy przelały mnożące się nieobecności i rosnące koszty utrzymania rentowności gabinetu. Dlatego podjęłam decyzję o wprowadzeniu nowych zasad. Wizyty na dłuższe leczenie niż 60 minut (głównie endodoncja) uwarunkowane są wniesieniem opłaty rezerwacyjnej, która przepada, jeśli wizyta będzie odwołana w czasie krótszym niż 48 godzin roboczych przed jej terminem. Wizyty krótsze nie są obciążone opłatą, ale zdarzające się kolejne nieobecności są notowane w karcie pacjenta i przy następnej pacjent awansuje do grupy „zaliczka”, co oznacza, że nawet zwykła wizyta musi mieć opłaconą rezerwację terminu. Po wprowadzeniu nowych zasad frekwencja pacjentów endodontycznych jest niemal stuprocentowa! Nadal jednak sen z oczu spędzają nam pozostali pacjenci, których owszem, trzeba docenić za pamięć, gdy dzwonią w ostatniej chwili, ale zganić za niefrasobliwość w organizacji czasu…

Innym problemem są pacjenci zapisujący się w ramach świadczeń finansowanych przez NFZ. Z jednej strony powinni lepiej pilnować swoich wizyt, bo są trudniej dostępne, ale też ze względu na odległe terminy oraz specyfikę tej grupy (w tym m.in. zaawa...

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Lek. dent. Andrzej Cisło, wiceprezes Naczelnej Rady Lekarskiej

Jako samorząd lekarski zabiegaliśmy o to, aby w ustawie o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta znalazł się odpowiedni zapis w [...]

Dr hab. Christoph Sowada, dyrektor Instytutu Zdrowia Publicznego UJ CM

Nie można zmusić nikogo do poddania się leczeniu. Można natomiast zastosować pewne restrykcje. Oprócz kar finansowych nakładanych na niesolidnych pacjentów, przy [...]

Dr n. praw. Dobrawa Biadun, ekspert ds. zdrowia Konfederacji Lewiatan

Niestawianie się w umówionym terminie bez wcześniejszego odwołania wizyty to problem na tyle powszechny, że nawet NFZ jakiś czas temu zastanawiał [...]

Lek. dent. Marcin Krufczyk, twórca serwisu www.solidnypacjent.pl

Problem niestawiania się pacjentów na wizytę to zmora obecnych czasów. W ubiegłym roku postanowiłem włączyć się w akcję edukacyjną i ocenić [...]