W poprzednim artykule opisywaliśmy naturę emocji („Pochwała emocji, nieodłącznego składnika życia” Stomatologia po Dyplomie 2024;6:40-3). Pisaliśmy o tym, co je wywołuje, jakie są ich składniki i drogi przetwarzania. Postawiliśmy sobie za cel obalenie mitu, jakoby emocje sabotowały podejmowanie decyzji i realizację zadań. Przeciwnie: pragnęliśmy dowieść, że pomagają one wyznaczać i aktualizować cele oraz wspomagają motywację. Stanowią również bezcenne źródło informacji na temat tego, co wokół nas się dzieje, jak na to reagujemy – w większości przypadków są naszymi sprzymierzeńcami w dążeniu do dobrego i szczęśliwego życia. Obiecaliśmy, że w niniejszym artykule wiedzę o emocjach przeniesiemy do gabinetu stomatologicznego, aby pokazać, jak wykorzystać ją w pracy z ludźmi – pacjentem, współpracownikami, podwładnymi. Podzielimy się naszym doświadczeniem zebranym podczas kilkunastu lat realizacji projektów Tajemniczy Pacjent.

Gdyby zęby umiały mówić…

Kiedy rozmawiamy z pacjentami stomatologicznymi, uderza nas, jak często w ich opisach wizyty pojawia się komponent emocjonalny. Sformułowania „Czułem się bezpiecznie”, „Było bardzo miło”, „Byłem spokojny”, „Odczuwałem lekki niepokój” są nieodłącznym elementem tych wypowiedzi. Przed wieloma laty, gdy psychologia dopiero nieśmiało wkraczała do gabinetów stomatologicznych, a my czuliśmy się jej rzecznikami (którymi czujemy się do dziś), zwykliśmy powtarzać: gdyby zęby potrafiły mówić, opowiedziałyby pacjentowi o tym, jak dobrze zostały oczyszczone i z jaką precyzją odbudowane i jak wiele czasu musiał poświęcić lekarz, aby zdobyć wiedzę i doświadczenie potrzebne do wykonania usługi o takiej jakości. Ponieważ jednak zęby nie mówią, pacjenci wyobrażenie o kompetencjach lekarza czerpią z tego, co jest dla nich dostępne: wrażeń, obserwacji, własnych odczuć. Można powiedzieć, że tu wciąż niewiele się zmieniło – zęby nadal nie mówią. Zmianą jest zapewne powszechny dostęp do platform pozwalających na wystawianie opinii. Przyjrzeliśmy się losowo wybranym wypowiedziom na temat gabinetów stomatologicznych, co również potwierdziło, że w wyborze gabinetu lub w decyzji o powrocie do danego miejsca emocje odgrywają niebagatelną rolę.

„Bardzo przyjaźni ludzie”, „Przemiła obsługa i sympatyczna pani higienistka”, „Atmosfera niesamowita, wszyscy przyjaźni, cierpliwi, uśmiechnięci”, „Atmosfera w recepcji i w gabinetach rozluźni każdego, nawet najbardziej zestresowanego pacjenta”, „...