prof. zw. dr hab. dr h.c. Brunon Hołyst

MT: Według większości badań ponad połowa polskich lekarzy doświadczyła przemocy ze strony pacjentów lub ich rodzin. Skąd się bierze ten negatywny trend?

PROF. BRUNON HOŁYST: O wiktymizacji pacjentów przez lekarzy mówi się dość dużo. Zapomina się jednak o sytuacji lekarza. Z agresją najczęściej spotykają się ci z pogotowia ratunkowego i dyżurni szpitali. Negatywny trend potwierdzają angielskie badania ankietowe 1093 lekarzy ogólnie praktykujących (general practitioners). Wynika z nich, że niemal 63 proc. spotkało się z jedną z form agresji w poprzednim roku. W zdecydowanej większości przypadków (91,3 proc.) była to agresja słowna. Pacjenci stanowili 56,9 proc. agresorów, rodziny pacjentów – 37,6 proc., zaś osoby postronne – 5,4 proc. Co ciekawe, przyczyną 70 proc. zachowań agresywnych był wpływ alkoholu lub narkotyków, lęk i niepokój lub choroba psychiczna. Dopiero na czwartym miejscu było długie czekanie.

MT: Jednak stosowanie używek, lęki, choroby psychiczne pacjentów oraz niedomagania systemu są dość powierzchownym wyjaśnieniem problemu.

B.H.: Owszem. Po pierwsze, pacjenci stali się bardzo roszczeniowi i nierzadko żądają od lekarzy tego, czego oni dać nie mogą. Obwiniają ich za długie kolejki, krótki czas konsultacji, przewlekłe procedury. Po drugie, są przekonani, że lekarz jest cudotwórcą i od razu ich wyleczy. Gdy okazuje się, że „uzdrawianie” wymaga czasu i wysiłku, budzą się negatywne emocje. Po trzecie, człowiek chory nieco traci kontakt z rzeczywistością – rodzi się przekonanie, że wszyscy są przeciwko niemu, włącznie z lekarzem, który nie chce wykonywać jego poleceń. Lekarze są dziś w trudnej sytuacji. Na dodatek nie pomaga im opinia publiczna, która najczęściej jest skierowana przeciwko nim, i to z reguły bez wysłuchania wszystkich stron.

MT: Jak lekarz powinien reagować na agresora, który krzyczy i obraża?

B.H.: Może to, co powiem, nie będzie popularne, ale przede wszystkim powinien starać się mieć tolerancyjne spojrzenie, stać trochę obok. Pacjent jest w dużej mierze uzależniony od lekarza. A ten musi być uosobieniem spokoju i wykazywać wielką kulturę. W jego rękach jest zdrowie człowieka. Jeżeli pacjent jest zbulwersowany, należy starać się go uspokoić, zneutralizować takie zachowanie, pomóc w zrozumieniu sytuacji, nie podnosić temperatury agresji. Lekarzowi nie wolno przykładać tej samej miary do pacjenta i do siebie. Chyba że dochodzi do rękoczynów, wtedy trzeba działać w obronie własnej. Oczywiście takie opanowanie wymaga wysiłku. Ale lekarz, podobnie jak policjant, jest na służbie. Nagromadzonych emocji nie należy wyładowywać w pracy – można w wolnych chwilach biegać, pływać czy nawet boksować.

MT: Załóżmy, że pan jest lekarzem, a ja pacjentem – wchodzę do gabinetu, krzyczę, podważam pana kompetencje, obwiniam za wady systemu. Co pan robi?

B.H.: Spokojnym tonem mówię: „Proszę pana, proszę się uspokoić. Sytuacja nie wygląda tak źle, a ja chcę panu pomóc. Proszę mi nie utrudniać działania. Pana zdrowie jest naszym wspólnym dobrem i obaj mamy jeden, ten sam cel. Porozmawiajmy spokojnie, może się pan napije kawy, herbaty?” – czymś trzeba takiego pacjenta zaskoczyć. A czym można zaskoczyć? Dobrocią. Miałem kiedyś sytuację, że student brzydko odezwał się do mnie po egzaminie. Na dodatek niewiele umiał. Wystawiłem mu ocenę dostateczną i wezwałem na rozmowę. Powiedziałem: „Postawiłem panu trójkę, żeby pan nie myślał, że się mszczę. Proszę jednak, by pan w swoim życiu więcej tak nie postępował, bo wygeneruje to panu olbrzymie trudności”.

Nigdy też nie powiedziałem żadnemu studentowi, że jest durniem. Nawet w przypadku rażącej niewiedzy czy niekompetencji mówiłem, że ma inną inteligencję. W rozmowie takie niuanse są bardzo istotne. Czasami nawet wychodzą z tego zabawne sytuacje. Jeden ze studentów pochwalił się w domu, że według profesora ma inną inteligencję. „Synku, to po mnie” – odpowiedziała mama.

MT: A jak lekarz powinien reagować na szantaż? Agresywny pacjent straszy policją, sądem, rzecznikiem praw pacjenta…

B.H.: Ja bym odrzekł tak: „Jeżeli uważa pan, że jako lekarz postępuję źle, może pan to zgłosić. Czy nie wolałby pan jednak porozmawiać ze mną o ratowaniu pańskiego zdrowia? Czy musimy angażować w niuanse leczenia kogoś obcego, kto nam tego nie ułatwi?”.

Jestem przekonany, że gdyby lekarz tak przemówił do pacjenta, to większość sporów udałoby się załagodzić. Jeżeli lekarz będzie ujmował się ambicją, wtedy nie powstanie żadna płaszczyzna porozumienia. Gdy zderzą się ze sobą dwa samochody jadące z dużą prędkością, łatwo przewidzieć skutki takiego wypadku. Zawsze jest lepiej, gdy jeden kierowca będzie mądrzejszy i będzie jechał wolniej.

MT: Agresja wobec lekarzy „wylewa się” często poza szpitale i przychodnie.

B.H.: Jestem przeciwny mowie nienawiści bez względu na miejsce i sytuację. Powinniśmy mieć tendencję do zrozumienia drugiego człowieka bez używania słów wskazujących na jakąkolwiek nienawiść. Od czasu do czasu obserwuję w mediach nagonkę na lekarzy. To nie powinno mieć miejsca. Lekarz to zawód wielkiego ryzyka, bo zdrowie jest naszym najcenniejszym kapitałem. Ludzi, którzy o ten kapitał dbają, należy otaczać szacunkiem. Czarne owce zdarzają się wszędzie, ale nie wolno generalizować. Opowiadam się przeciwko mowie nienawiści szczególnie wobec lekarzy, bo to osłabia ich dobrą wolę służenia pacjentom i sprzyja wypaleniu zawodowemu.

MT: Agresja w placówkach ochrony zdrowia to nie tylko problem Polski. W USA i w Europie Zachodniej montuje się kamery, zatrudnia więcej pracowników ochrony i nierzadko uczy samoobrony.

B.H.: Ma to duże znaczenie profilaktyczne lub dla celów dowodowych – jestem zwolennikiem używania takich środków w prewencji kryminalnej. Potencjalny agresor musi się liczyć z konsekwencjami, a sam fakt kamer czy obecności pracowników ochrony hamuje agresywne tendencje. Mimo to nie upatrywałbym w kontroli antidotum na przemoc. Kamery wszędzie nie sięgną – podstawą powinno być solidne wychowanie.

MT: Od wielu lat trwa spór o genezę agresji. Jedni twierdzą, że agresja wypływa z naszej natury i jest instynktowna, inni, że się jej uczymy. Jakie jest pana zdanie?

B.H.: Podłoże biologiczne gniewu i wściekłości jest określone zaledwie w przybliżeniu i wciąż istnieje w tej kwestii wiele nieporozumień. Z obserwacji klinicznych wiadomo, że istotną rolę w regulacji agresji odgrywają ciało migdałowate, hipokamp i otaczająca je kora płata skroniowego. Istnieją też dane mówiące o roli śródmózgowia w tym procesie. Wyzwalane na tych poziomach neurony są hamowane przez neurony GABA-ergiczne, które pozwalają kontrolować agresję. Dużą rolę pełnią też hormony: serotonina, noradrenalina, acetylocholina czy neuropeptydy. Niezależnie od biologicznych uwarunkowań uważam jednak, że agresji głównie się uczymy. Człowiek kulturalny i stabilny emocjonalnie nie zmienia radykalnie swoich postaw, nawet w obliczu nagromadzenia sytuacji stresowych.

MT: Czy podniesiony ton możemy nazwać agresją? Czy agresję należy próbować usprawiedliwiać i rozgrzeszać?