Po pierwsze, pacjenta warto zapraszać do gabinetu osobiście, wychodząc do poczekalni i stając w progu gabinetu, dzięki temu czuje się on potraktowany podmiotowo, wzrasta jego poczucie wartości, a tym samym obniża się poziom agresji.

Po drugie, takie zachowanie również jest jasnym komunikatem dla pacjenta, że za progiem gabinetu to lekarz jest stroną, która decyduje o przebiegu interakcyjnej gry, innymi słowy, o ile w poczekalni „rządził” pacjent, o tyle w gabinecie będzie „rządził” lekarz.

Po trzecie, dla uporządkowania sytuacji i zaznaczenia dominującej roli lekarza należy wskazać pacjentowi/pacjentom zarówno tym bezpośrednim, jak i pośrednim, gdzie mają usiąść.

Po czwarte, warto zdobyć się na uśmiech w stronę pacjenta, dzięki temu pobudzimy jego neurony lustrzane i sprawimy, że również on się uśmiechnie, co będzie miało bezpośredni wpływ na obniżenie poziomu tłumionej frustracji.

Po piąte, warto pamiętać, że kartki informacyjne wiszące na drzwiach, takie jak: „Proszę pukać”, „Nie wchodzić bez pukania” czy „Proszę czekać” potęgują w pacjentach agresję, bardzo rzadko natomiast są przez nich czytane i przyjmowane do wiadomości

Radzenie sobie z poczuciem zagrożenia

W omawianym przypadku pacjent wchodzi do gabinetu, łamiąc wszelkie zasady i nie zostawiając lekarzowi miejsca na działania profilaktyczne w zakresie komunikacji. To sprawia również, że jego terytorium kończy się nie na progu poczekalni, ale na linii biurka. Dlatego też lekarz jest od razu w gorszej sytuacji, zepchnięty pod ścianę, a przewodnictwo nad terytorium lekarza przejmuje agresywny pacjent. To sprawia, że w lekarzu rodzi się silniejsze poczucie zagrożenia. Czego należy unikać w takiej sytuacji, a co powinniśmy zrobić?

Po pierwsze, najgorszą rzeczą, którą może zrobić lekarz, jest niezwracanie uwagi na agresywnego pacjenta i niepodnoszenie na niego wzroku. To rozsierdza pacjenta coraz bardziej, ponieważ czuje się zignorowany, dotyka to także jego czułych punktów.

Po drugie, jeśli to możliwe i jeśli czujemy w sobie taką siłę, powinniśmy wstać z krzesła i wyprostować się, ponieważ osoba stojąca nad nami jest zawsze w pozycji dominującej, górującej nie tylko fizycznie, ale również mentalnie. Wstanie z krzesła i zrównanie naszego poziomu z poziomem osoby agresywnej zazwyczaj powoduje, że osoba agresywna przestaje dominować i traci rezon.

Po trzecie, jeśli odnosimy wrażenie, że agresja rodzica wypływa z jego słabości, a my czujemy się silni fizycznie i psychicznie, powinniśmy przełamać dominację agresywnego pacjenta, wychodząc zza biurka i kierując się w jego stronę, ponieważ biurko stanowi barierę bezpieczeństwa w większym stopniu dla agresywnego pacjenta niż lekarza i wychodząc zza biurka lekarz nie tylko powiększa swój teren, ale również wytrąca agresywnego pacjenta z dynamiki agresji.

Po czwarte, najtrudniejszą metodą, szczególnie trudną do zastosowania w gabinecie lekarskim, jest zrobienie przez lekarza czegoś nieoczekiwanego, co odwróci uwagę pacjenta, wybije go z rytmu, każe mu zapomnieć o sytuacji. Czasem działają tak triki stosowane do odwrócenia uwagi dziecka.

Niewerbalna odpowiedź na agresję werbalną

Agresywny ojciec zastosował wobec lekarza agresję słowną, która jest dominująca w gabinetach lekarskich. Ważne, aby lekarz znalazł właściwy sposób reakcji na słowa wykrzykiwane przez pacjenta. Czego nie warto robić?

Po pierwsze, z pewnością nie należy agresywnej osoby krzyczącej uciszać lub prosić, aby przestała krzyczeć, ponieważ pod wpływem adrenaliny taka osoba nie zdaje sobie sprawy, że krzyczy, a uciszanie rozsierdza ją jeszcze bardziej.

Po drugie, nie należy również próbować przekrzykiwać osoby krzyczącej, nawet jeśli w ten sposób wyrażamy prośbę o uspokojenie się pacjenta, ponieważ w sytuacji, w której zaczynamy krzyczeć, wpisujemy się w oczekiwaną i wyuczoną społecznie przez pacjenta dynamikę zachowań agresywnych, w których zazwyczaj odruchowo na agresję reagujemy agresją. Każde inne zachowanie sprawia, że maleje dynamika agresji.

Po trzecie, każda próba obrony, tłumaczenie, utwierdzi agresora w jego racji, zatem często najlepiej jest w ogóle nic nie odpowiadać, ale patrzeć i słuchać.

Na koniec i na początek

Jeśli uda się naszym zachowaniem uspokoić emocje, nasze i agresywnego pacjenta, warto na nowo ułożyć z nim relacje, poprosić, aby na chwilę wyszedł z gabinetu, poczekał na korytarzu, byśmy mieli czas na „dojście do siebie”. Po chwili zapraszamy pacjenta do gabinetu i z uśmiechem proponujemy mu: „Zacznijmy jeszcze raz…”.

Umiejętność właściwej reakcji na zachowania agresywne wymaga nieustannego treningu i stanowi kolejny stopień wtajemniczenia w tajniki komunikacji interpersonalnej. Zawód lekarza, szczególnie tego, który pracuje w izbie przyjęć, jest bardzo trudny. Każdy pacjent uważa, że jest jedyny w swoim rodzaju, każdy prezentuje inny typ osobowości, każdy twierdzi, że zasługuje na więcej niż inni. Lekarz jest jeden, pacjentów dziesiątki. Każda ze stron musi być dla siebie wyrozumiała, tym bardziej, że obu stronom zależy na tym samym.