Michał Katarzyński

Pierwszy kontakt z pacjentem to dla lekarza duża i czasem jedyna szansa, aby zmotywować go do podjęcia leczenia, dlatego warto nadać jej najwyższy priorytet i za każdym razem angażować się w nią maksymalnie.

Od czterech lat podczas praktycznych kursów z komunikacji i obsługi szkolę lekarzy dentystów oraz praktyki stomatologiczne. Cały ten czas niezmiennie jestem zaskoczony, jak mała atencja poświęcana jest pacjentom podczas wizyt pierwszorazowych. Jak często lekarze w diagnozie odnoszą się tylko do głównego powodu wizyty, nie patrząc na problemy pacjenta kompleksowo. W drugiej frakcji są lekarze, którzy patrzą kompleksowo i od razu na pierwszej wizycie straszą pacjenta ilością skomplikowanych procedur oraz wysokimi kosztami leczenia.

Badania opublikowane przez jeden z portali jasno pokazują, że tylko 10 proc. pacjentów regularnie odwiedza swojego stomatologa w czasie wizyt kontrolnych. Rachunek jest prosty: jeżeli ktoś z pozostałych 90 proc. pacjentów odwiedza dentystę, powodem najczęściej jest ból i cierpienie oraz, co bardzo ważne, coraz częstsza chęć poprawy estetyki uśmiechu. Dlatego warto mieć świadomość, że pierwsza wizyta to dla właściciela praktyki stomatologicznej duża i czasem jedyna szansa, aby zaangażować tego pacjenta w kompleksowe leczenie i profilaktykę, a nie tylko udzielić doraźnej pomocy.

Oprócz tej wiedzy konieczne są umiejętności komunikacyjne oraz wzorcowe standardy obsługi.

Na proces decyzyjny pacjenta wpływ ma wiele czynników, ale dobra wiadomość jest taka, że kluczowe są postawa i zaangażowanie lekarza. Współzarządzając dwoma klinikami i audytując 21 kolejnych praktyk, rekomendowałem właścicielom, aby jednym z podstawowych parametrów mierzenia sukcesu lekarzy była ich skuteczność konsultacji pierwszorazowych. Warto wykonać taką statystykę, np. ilu ze stu pierwszorazowych pacjentów umówiło się i przyszło na kolejną wizytę. Im okres jest dłuższy, tym dane są bardziej reprezentatywne. Po dogłębnych analizach okazuje się, że część lekarzy ma wybitne umiejętności lub predyspozycje, ponieważ zostaje z nimi 80-90 proc. pacjentów, ale są też lekarze po drugiej stronie sukcesu, czyli na leczenie u nich decyduje się tylko 30-40 proc. pacjentów. Warto również pamiętać, że dużo zależy od rodzaju konsultacji. Im bardziej jest ona specjalistyczna, a leczenie bardziej inwazyjne oraz kosztowne, tym proces decyzyjny pacjentów jest trudniejszy.

Jestem w posiadaniu unikalnych danych z 19 tys. konsultacji pierwszorazowych. To największe tego typu badanie wykonane w Polsce, a może i nawet na świecie. Okazuje się, że średnia skuteczność wszystkich rodzajów konsultacji to 61 proc., czyli tym samym z 19 tys. pacjentów na kolejną wizytę i leczenie umówiło się tylko 11 590 osób. Co stało się z resztą? Teraz nic, zapewne średnio za kilka lat znowu odwiedzą dentystę, niestety najczęściej z jeszcze większym problemem stomatologicznym. 

Zatem co zrobić, aby jak najwięcej pacjentów dało sobie kompleksowo pomóc i zdecydowało się na leczenie?

1. Zaplanuj odpowiednią ilość czasu.

Biorąc pod uwagę, jak ta wizyta jest ważna i jakie czynności powinny odbyć się podczas profesjonalnej konsultacji, warto zaplanować minimum 45 minut, a jeżeli ma zostać udzielona pomoc, najlepiej 60-90 minut. Ten czas to najlepsza możliwa inwestycja w dobry początek budowania partnerskiej relacji z pacjentem. 

2. Zbuduj relacje i rozmawiaj z pacjentem.

Warto, aby lekarz miło i pewnie przywitał pacjenta już w poczekalni, a następnie kurtuazyjnie przedstawił asystentkę i przeprowadził rozmowę z pacjentem przy biurku. Podczas rozmowy konieczne jest omówienie ankiety i wywiadu medycznego. Profesjonalne ankiety mają tylko kluczowe informacje, które na tym etapie są potrzebne lekarzowi. Omówienie dotychczasowej historii leczenia, powodu wizyty, oczekiwań oraz ewentualnych dolegliwości to kamienie milowe rozmowy. Te pierwsze minuty są doskonałą szansą na to, aby będąc sobą, zaprezentować się pacjentowi jako sympatyczny i doświadczony profesjonalista. Następnym etapem jest przedstawienie pacjentowi informacji, jak będzie wyglądało badanie, jakie będą wykonywane czynności oraz kilka słów o wzajemnej komunikacji. Zanim lekarz zaprosi pacjenta na fotel, warto odpowiedzieć na wszystkie pytania.

3. Wykonaj badanie i pełen protokół zdjęciowy.

Po zaproszeniu pacjenta na fotel bardzo ważne, aby to asystentka zaopiekowała się pacjentem, w tym czasie lekarz przygotowuje się do badania, myjąc i dezynfekując ręce. Natomiast troska o komfort pacjenta ze strony asystentki pomaga mu łatwiej zaadaptować się do swojej roli na fotelu. Przy badaniu i wypełnianiu diagramu najlepiej, aby zespół posługiwał się specjalistycznym i niezrozumiałym dla pacjenta językiem. Dzięki temu, pacjent jest zaciekawiony późniejszą diagnozą, która jest przekazywana w pozycji partnerskiej, tj. przy biurku. Kolejnym bardzo ważnym etapem i wręcz integralną częścią późniejszej profesjonalnej diagnozy jest wykonanie pełnego protokołu zdjęć. Kamera wewnątrzustna lub aparat fotograficzny to niezbędne atrybuty lekarzy dentystów. Zdjęcia kamienia nazębnego, zniszczonych przez próchnicę zębów, wad zgryzu lub problemów estetycznych to najlepsza droga do ich skutecznej wizualizacji.

4. Omów diagnozę i przedstaw plan leczenia.

Po powrocie do biurka na podstawie diagramu oraz wykonanych zdjęć lekarz omawia diagnozę, skupiając się na problemie, z którym zgłosił się pacjent, ale przy okazji omawia i wizualizuje pozostałe problemy. Bardzo ważne jest, aby wypowiadane słowa były adekwatne do problemu i obrazu w monitorze oraz etycznie zgodne z diagnozą. Jeżeli jest on duży, to właśnie taki komunikat powinien usłyszeć pacjent. Dopiero po omówieniu problemów i upewnieniu się, że pacjent jest ich świadomy, jest idealny czas na proponowanie rozwiązań leczenia. Na tym etapie warto, aby lekarz mówił zrozumiałym językiem, pokazywał animacje, świadomie używał języka korzyści, np. że użyje najnowocześniejszych materiałów, dzięki czemu efekt będzie maksymalnie trwały i estetyczny. Z drugiej strony obowiązkiem lekarza jest poinformowanie pacjenta o konsekwencjach niepodjęcia leczenia i pozostawienia problemu, np. że nieuzupełnienie braku zęba może spowodować przemieszczenie się zębów sąsiadujących i ich utratę, co wpłynie na pogorszenie komfortu żucia i życia oraz wzrost kosztów leczenia. Oczywiście konsekwencje muszą być również adekwatne do problemu pacjenta.

Na koniec warto, by lekarz zaproponował pacjentowi rozwiązania, np. na następne dwie wizyty. Leczenie jest procesem, więc najlepiej zebrać wszystkie dane, np. pogłębić diagnostykę oraz wykonać konsultacje specjalistyczne. Dopiero wtedy jest czas na to, aby przedstawić kompleksowy plan leczenia wraz z kosztami. Po podjęciu pozytywnej decyzji dobrze jest pochwalić pacjenta, odpowiedzieć na wszystkie pytania oraz wyjaśnić zasady i terminy umawiania wizyt.

Wykres 1. System pięciu kroków Doskonałej konsultacji pierwszorazowej.

5. Zostaw finalne dobre wrażenie i pożegnaj pacjenta.