Zarządzanie praktyką

Siedem zasad omawiania ankiety i wywiadu medycznego

Michał Katarzyński, 

Ekspert w rozwoju praktyk stomatologicznych

Adres do korespondencji: Michał Katarzyński, e-mail: michal@doskonalaobslugapacjenta.pl

W poniższym artykule opisuję drugi krok z systemu pięciu kroków mojego autorskiego programu Doskonałej Konsultacji Pierwszorazowej. Ten krok to ROZMAWIAJ. Radzę, jak przeprowadzić z nowym pacjentem rozmowę dotyczącą wypełnionej przez niego ankiety. Aby uzyskać najlepszy efekt, warto zastosować siedem opisanych dalej zasad. W kolejnym numerze MTS zaprezentujemy trzeci krok systemu.

Czy ankieta i wywiad medyczny są w ogóle potrzebne? W wielu praktykach stomatologicznych pacjenci pierwszorazowi przed wejściem do gabinetu proszeni są o ich wypełnienie. W ankiecie najczęściej zawarte są prośba o podanie danych potrzebnych do pełnej rejestracji pacjenta w systemie oraz szereg pytań dotyczących jego dotychczasowych doświadczeń medycznych i stanu zdrowia. Na ich podstawie lekarz może zweryfikować, czy nie występują przeciwwskazania do leczenia stomatologicznego lub chirurgicznego. Brak weryfikacji tak ważnych dolegliwości jak na przykład zaburzenie krzepnięcia krwi może mieć ogromne konsekwencje w procesie leczenia.

Praktyki stomatologiczne powinny mieć dwie wersje ankiet. Jedną dla pacjentów dorosłych, a drugą dla tych poniżej szesnastu lat, których dane personalne i zdrowotne potwierdzą rodzice lub prawny opiekun. Warto jednak wziąć pod uwagę, że nikt nie lubi odpowiadać na dużą liczbę pytań, szczególnie formułowanych niezrozumiałym językiem. Na przykład:

„Czy zauważył(a) pan/pani objawy choroby okluzyjnej?”,

„Czy pana/pani bliscy stracili zęby z powodu paradontozy?”.

Dlatego dobra ankieta powinna zawierać tylko pytania napisane prostym językiem. Oczywiście niezwykle trudno stworzyć ją wyłącznie ze zwrotami i określeniami łatwymi do zrozumienia dla wszystkich. Nomenklatura typowo medyczna też musi się w niej pojawić. Możliwość wytłumaczenia znaczenia fachowych zwrotów daje lekarzowi dodatkowa rozmowa z pacjentem już po wypełnieniu ankiety.

Jeśli odpowiedział on na pytania, a lekarz nie zapoznał się z udzielonymi odpowiedziami lub zrobił to powierzchownie, wykazał brak należytego zaangażowania, zachował się nieprofesjonalnie. Od samego początku jego praca będzie źle postrzegana. Jeśli pacjent poświadczył określone przeciwwskazania w procesie leczenia, a lekarz ich nie zweryfikował, nie pogłębił wywiadu, skutki zaniedbania mogą być bardzo poważne. W skrajnych przypadkach lekarz może doświadczyć nawet konsekwencji prawnych związanych ze swoim postępowaniem. Dlatego omawianie potrzeb, doświadczeń i stanu zdrowia pacjenta jest tak samo ważne, jak profesjonalne wykonanie zabiegu. Warto więc maksymalnie zaangażować się w ten proces, żeby pierwsza rozmowa była jak najbardziej wyczerpująca, co pomoże w zdobyciu ważnych informacji.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Podziękuj

Warto zacząć od podziękowań, ponieważ wypełnienie ankiety z pewnością wymagało pewnego wysiłku. W ten sposób pacjent poczuje się doceniony. Należy pamiętać, [...]

Omów historię leczenia

Kolejnym krokiem jest odniesienie się do przeszłości leczenia. Powinieneś na przykład zapytać: „Kiedy ostatnio był(a) pan/pani u stomatologa?”.

Ustal powód wizyty

Nie możesz pominąć podstawowego pytania, czyli o powód wizyty. Jeżeli odpowiedź pacjenta jest ogólna, powinieneś zadać kolejne pytania. Jeżeli powodem jest [...]

Poznaj oczekiwania pacjenta

Jeśli nawet dowiesz się od niego, że chciałby mieć ładny uśmiech i równe zęby, musisz go też dopytać, na co powinieneś [...]

Zbuduj bezpieczeństwo

Służy temu zawarte w ankiecie pytanie: „Czy dotychczasowe leczenie odbywało się w znieczuleniu?”. Jeśli pacjent odpowie pozytywnie, powinieneś go zapewnić, że [...]

Omów wywiad medyczny

Najczęściej zawiera on od kilkunastu do kilkudziesięciu pytań dotyczących zdrowia pacjenta, czyli chorób ogólnych, regularnego przyjmowania leków, przebycia określonych zabiegów chirurgicznych [...]

Ustal, czy ma dodatkowe pytania

Na zakończenie musisz dowiedzieć się od pacjenta, czy chce jeszcze o coś zapytać. Na szkoleniach określam to techniką „usuwania kamienia z [...]

Podsumowanie

Dzięki omówieniu profesjonalnej ankiety oraz wywiadu medycznego otrzymujesz możliwość budowy relacji z pacjentem oraz pozycjonowania siebie w kontaktach z nim jako [...]