Zarządzanie praktyką
Rozumiem, co mówi twoje ciało
Mariusz Oboda
Jak często się zdarza, że lekarz, który rozmawia z pacjentem, unika kontaktu wzrokowego, nerwowo ściska dłonie podczas rozmowy albo odwrotnie – patrzy na siedzącego na fotelu pacjenta z góry, tonem głosu i postawą uświadamiając mu, że ten nie ma nic do powiedzenia, a każde pytanie będzie traktowane jako przejaw co najmniej ignorancji?
Czy ma to coś wspólnego z rzeczywistą wiarygodnością, wiedzą i kompetencją lekarza? Nie. Czy lekarz miał intencję, by przekazać taki komunikat pacjentowi? Zakładamy, że także nie. Czy jego rzeczywista kompetencja i intencja miały jakikolwiek wpływ na wrażenie pacjenta? Niestety, żaden. To dowód na to, że ignorowanie przekazu płynącego z gestów, mimiki lub tonu głosu może być przyczyną trudności komunikacyjnych. Umiejętność świadomego operowania mową ciała oraz adekwatnego odczytywania sygnałów przekazywanych przez innych pozwala w znaczący sposób podnieść efektywność komunikacji i uniknąć rozbieżności między tym, co chcemy drugiej osobie przekazać, a tym, jak ona to odbiera. Wówczas rzeczywiste, merytoryczne kompetencje lekarza zostaną wzmocnione, nie zaś osłabione przez przekaz płynący z kanału niewerbalnego.
Komunikacja niewerbalna
W najogólniejszej definicji komunikacja niewerbalna oznacza „zamierzone lub niezamierzone porozumiewanie się bez słów. Wyraz twarzy, ton głosu, gesty, postawa i ruchy ciała, posługiwanie się dotykiem czy spojrzenie są najczęściej używanymi i najbardziej wymownymi kanałami komunikacji niewerbalnej”.[1] Opiera się na umiejętności kodowania, czyli przekazywania kanałem niewerbalnym takich informacji, o jakie nam chodzi, oraz dekodowania, to znaczy trafnego odczytywania sygnałów wysyłanych przez innych.
Badania i praktyka pokazują, że osoby, które świadomie i swobodnie posługują się komunikacją niewerbalną, osiągają przewagę biznesową.[2] Dotyczy to wielu obszarów i poziomów działania praktyki stomatologicznej. W odniesieniu do poziomu zarządzania ma to istotne znaczenie w komunikacji z pracownikami. Epoka, w której do efektywnego zarządzania wystarczyło wydawanie poleceń i kontrolowanie, dawno minęła. Obecnie lider musi wywierać wpływ na ludzi, zbudować wiarygodność, autorytet, umieć zaangażować pracowników. Dotychczas wystarczył autorytet gwarantowany przez stanowisko, teraz osoba zarządzająca musi opanować sztukę przyjmowania perspektywy podwładnego, do czego niezbędne jest słuchanie przekazu werbalnego i deszyfrowanie komunikatów płynących z przekazu pozawerbalnego. Należy też konsekwentnie dopasowywać mowę ciała do treści wypowiedzi.
