Zarządzanie praktyką

Jak mówić, żeby pacjenci cię słuchali?

Mariusz Oboda
Aleksandra Brońska-Jankowska

OBODA Group

Adres do korespondencji: Aleksandra Brońska-Jankowska, e-mail: aleksandrabronska@oboda.pl, tel. 666 036 115

W artykule autorzy wskazali czynniki, które znacząco wpływają na umiejętność skupienia uwagi pacjenta, zmotywowania go do zmiany nieużytecznych dla niego działań oraz wzbudzenia głębokiego, wewnętrznego zaangażowania w proces leczenia. Zwrócono uwagę na świadomość celu wypowiedzi, zrozumiałe formułowanie przekazu, unikanie długich monologów przedstawianych językiem medycznym, pracę z obrazem, dbanie o partnerską relację, spójność w zakresie komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Wszystkie te elementy ostatecznie wspierają cel lekarza, jakim jest prowadzenie pacjenta w kierunku zrealizowania kompleksowego planu leczenia.

Wyobraź sobie na chwilę, że przeniosłeś się do czasów studenckich. Którego nauczyciela pamiętasz najwyraźniej? Na zajęcia którego z ciekawością przychodzili nawet ci niezainteresowani nauką?

Każdy z nas pamięta z pewnością przynajmniej jedną osobę, która inspirowała i mobilizowała do nauki, co niekoniecznie wiązało się z doskonale zapamiętaną systematyką ssaków albo idealnie rozpisanym rozkładem logicznym zdania. Taką, która potrafiła zaangażować pojedyncze osoby i całą grupę do działania, rozpalała ciekawość, pokazywała nużące treści z innej, ciekawszej perspektywy.

Prawdopodobnie każdy z nas miał w życiu szczęście spotkać przynajmniej jednego nauczyciela, którego z wypiekami na twarzy słuchali nawet najwięksi klasowi sceptycy. Takiego, który był twórczy, kreatywny, mówił językiem zrozumiałym dla uczniów. Nie ograniczał się do monorecytacji treści programowych – wykorzystywał różne metody i angażował wiele zmysłów. Pamiętam zamiłowanie jednej z moich nauczycielek do rysowania (matematyka nigdy wcześniej i nigdy później nie wydawała mi się tak zrozumiała), do dziś wspominam też, jak sami nauczyciele przystawali pod klasą historyka, by podsłuchiwać opowiadane przez niego gawędy.

Niestety, takich przypadków jest niewiele. Większość z nas kojarzy szkołę z nudą, wpatrywaniem się w zegarek z płonną nadzieją, że być może intensywny kontakt wzrokowy ze wskazówką sprawi, że dzwonek zadzwoni szybciej. Większość pacjentów prawdopodobnie w ten sam sposób może kojarzyć długie monologi lekarzy (o ile ci oczywiście zdecydują się przekazać jakieś informacje na temat natury ich problemów stomatologicznych). Zdarza się, że w połowie wypowiedzi pacjent siedzi już tylko na fotelu (bo nie został zaproszony do biurka), wpatruje się w żonglującego specjalistycznymi terminami lekarza, mając nadzieję, że ten nie zauważy, że pacjent w najlepszym razie rozumie połowę tego, co lekarz chce mu przekazać. Pacjenci często z grzeczności wysłuchują lekarza do końca i zdarza się, że boją się zadawać pytania uszczegóławiające.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Cel: wiedz, co chcesz powiedzieć

Zdecydowanymi faworytami wśród zabójców zainteresowania odbiorcy są mówcy, którzy nie mają żadnego problemu z przemawianiem, ba, mogą mówić godzinami, tyle że… [...]

Edukuj i uświadamiaj zrozumiale

Na truizm zakrawa stwierdzenie, że twoim obowiązkiem jako lekarza jest nie tylko wyleczenie zębów, ale także edukowanie pacjentów, pokazywanie związków przyczynowo-skutkowych [...]

Pamiętaj – mniej znaczy więcej

Sądzisz, że miarą skuteczności tego, co mówisz do pacjenta, jest długość twojego wywodu? Zatem serdecznie zapraszamy do wysłuchania godzinnego wykładu na [...]

...Zainteresuj: pracuj z obrazem i wyobraźnią

Jakie treści najsilniej przyciągają naszą uwagę? Odpowiedzi jest kilka. Po pierwsze – takie, które wzbudzają emocje: zarówno pozytywne, jak i te, [...]

Dbaj o relację: traktuj pacjenta jak partnera

Nawet najciekawsza opowieść lekarza nie będzie w stanie zaangażować pacjenta, kiedy siedzi na fotelu z otwartą buzią, a lekarz manewruje rękoma [...]

Bądź spójny: komunikacja werbalna i niewerbalna

Jednym z większych mitów funkcjonujących w obiegu tzw. poppsychologii jest stwierdzenie, że 70 proc. (czasem nawet 80 proc.) przekazu, który kierujemy [...]

Wyznacz kierunek: prowadź

Wszystko sprowadza się do tego, co jest twoim celem: prowadzenia pacjenta w kierunku podjęcia, kontynuowania i zakończenia kompleksowego planu leczenia.

Podsumowanie

Pracujący z nami lekarze opowiadają nam często, jak niezwykłe zmiany zachodzą w ich pracy, kiedy zaczynają inaczej pracować, rozmawiać z pacjentami. [...]