Poznaj paragrafy

Jak sobie radzić z pacjentem niezadowolonym?

Dr n. praw. Radosław Tymiński

Radca prawny

Adres do korespondencji: Dr n. praw. Radosław Tymiński, e-mail: www.prawalekarza.pl

Coraz częściej pomagam lekarzom dentystom radzić sobie z pacjentami niezadowolonymi z leczenia, którzy mogą to niezadowolenie manifestować w różny sposób. Należy jednak pamiętać, że tego typu zachowaniom można zapobiec albo im się przeciwstawić.

Paleta zachowań pacjenta, który jest niezadowolony z lekarza dentysty lub jego pracy, obejmuje kilka różnych grup.

  • Pierwsza grupa zachowań to oczekiwanie ciągłego i bezpłatnego poprawiania wykonanej pracy lub konsultowania stanu zdrowia.
  • Druga to straszenie pozwaniem lub zawiadomieniem izby lekarskiej o wyimaginowanym błędzie i oczekiwanie zwrotu kosztów leczenia, np. protetycznego, ortodontycznego. W takim przypadku pacjenci bardzo często nachodzą lekarza w gabinecie, żądają dokumentacji medycznej, wysyłają SMS-y zapowiadające eskalację działań przeciwko niemu.
  • Trzecia grupa zachowań to działania godzące w dobre imię lekarza, najczęściej polegające na zamieszczaniu negatywnych komentarzy przy internetowych rankingach lekarzy lub na forach dyskusyjnych. Nie ulega wątpliwości, że tego typu zachowania pacjenta są dla lekarza dentysty bardzo męczące i trudne, ponieważ godzą w jego harmonogram pracy, spokój lub dobre imię. Należy jednak pamiętać, że można się im na różne sposoby przeciwstawić.

Jak zapobiegać

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Jak się zachować

Przechodząc do tego, jak powinno się zachować wobec niezadowolonego pacjenta, należy zwrócić uwagę, że każde jego działanie wymaga innego potraktowania.

Podsumowanie

Nie da się wypracować jednego modelu postępowania w przypadku pacjentów niezadowolonych z leczenia stomatologicznego. Z tego powodu za każdym razem należy [...]