Mariusz Oboda

Justyna Pająk

Na początku maja prowadziliśmy szkolenie dla pracowników rejestracji dotyczące dostosowania kontaktu z pacjentem do panujących warunków. Uderzyło nas to, ile pytań i wątpliwości, ile trudności pojawia się w tym czasie w komunikacji z pacjentami. Często w momencie, kiedy lekarze i menedżerowie są zajęci zdobywaniem środków ochronnych, pracownicy rejestracji mierzą się z szeregiem pytań pacjentów, na które po prostu nie znają odpowiedzi. W związku z tym prezentujemy w poniższym artykule kilka podstawowych zagadnień dotyczących kontaktu telefonicznego z pacjentem w tym okresie. Prezentujemy stan na 7 maja, nie mając jasności, jak będzie wyglądała sytuacja, gdy artykuł dotrze do rąk czytelników. Rzeczywistość zmienia się bardzo dynamicznie.

Jak radzić sobie z uzasadnieniem dodatkowego kosztu wizyty?

Główną trudnością wskazywaną przez pracowników rejestracji jest obrona dodatkowego kosztu wizyty, związanego z zabezpieczeniem pacjenta i całego personelu. Koszt ten różni się znacznie w zależności od gabinetu i wprowadzonych zabezpieczeń; jednocześnie wszyscy wiemy, że osoby korzystające z pomocy dentysty często nie reagują dobrze na tę informację. Pojawia się pytanie, jak przedstawić zasadność dodatkowych zabezpieczeń, jednocześnie nie zniechęcając nikogo do leczenia. Często aż kusi, by opowiadać o aerozolu, który może unosić się w powietrzu do kilku godzin, o tym, że praca lekarza dentysty jest obecnie na bardzo wysokiej pozycji, jeśli chodzi o możliwość zakażenia się itp. Jest to o tyle ryzykowne, że musimy się liczyć z tym, że przyjdzie nam żyć z wirusem długie miesiące i zbudowanie czarnego PR-u wokół wizyty w gabinecie stomatologicznym może odbić się rykoszetem na sytuacji praktyk dentystycznych w niedługiej przyszłości.

Kluczowe jest w tym momencie powoływanie się na bezpieczeństwo pacjenta oraz bardzo merytoryczny przekaz informacji na temat zastosowanych środków. Warto także podzielić się z osobami kontaktującymi się z gabinetem informacją, że w związku z wytycznymi Ministerstwa Zdrowia (MZ) i Polskiego Towarzystwa Stomatologicznego (PTS) liczba chętnych do wizyt w gabinecie uległa znacznemu zmniejszeniu, a do pracy w zaostrzonym reżimie sanitarnym szykowaliśmy się przez kilka tygodni. Ważne, by ludzie mieli świadomość tego, że dodatkowe koszty nie są związane z chęcią większego zarobku lekarza, ale wręcz przeciwnie – gabinet przeważającą ilość tych kosztów bierze na siebie, zapewniając dodatkowe zabezpieczenia i kierując się bardzo szczegółowymi zaleceniami MZ. Warto także uświadomić pacjentowi, że pomimo faktu, że obecna sytuacja nosi znamiona tymczasowości, powrót do normalnego protokołu przyjęcia to raczej kwestia dalszej przyszłości, a zwlekanie z leczeniem określonego typu może się wiązać z powikłaniami oraz zwiększeniem kosztów leczenia w związku z postępem jego stanu chorobowego.

Ryzykowne wydają się strategie związane z opowiadaniem, jak wszystko podrożało, jak trudno bywa dostępne itp. Człowiek może odebrać to jako pewne przekraczanie granic kontaktu, wychodząc z założenia, że to wewnętrzne problemy gabinetu, z którymi powinien sobie poradzić (choć można wskazać np. na jednostkowy koszt maseczki FFP3 bądź innych zabezpieczeń – jednak wyłącznie w celach informacyjnych). Najważniejszym przesłaniem jest to, że dodatkowa opłata stanowi koszt bezpieczeństwa pacjenta.

W momencie gdy istnieją ku temu przesłanki, zalecamy także pewną konsolidację wizyt i zwrócenie uwagi osobie zgłaszającej potrzebę wizyty na zasadność umówienia się na dłuższą wizytę w celu zmniejszenia kosztów związanych z zabezpieczeniami. Oczywiście wymaga to wcześniejszej konsultacji z lekarzem, ponieważ praca w dodatkowych zabezpieczeniach jest bardziej męcząca fizycznie, jednak z ekonomicznego punktu widzenia na zwiększeniu zakresu leczenia w trakcie jednej wizyty korzystają i pacjent, i gabinet.

Jak wyjaśnić procedury obowiązujące w gabinecie?

Dużą trudnością, którą zauważamy w kontakcie osób dzwoniących do gabinetu z pracownikami rejestracji, jest znaczne wydłużenie czasu trwania rozmów przez wzgląd na konieczność przekazania szeregu dodatkowych informacji. Rozmowy w tym okresie będą dłuższe (już 5-minutowa rozmowa jest bardzo długa i w normalnych warunkach warto ją skracać; aktualnie nie jest to możliwe). Obecnie wydaje się, że wydłużenie kontaktu jest czymś, z czym należy się zmierzyć i uwzględnić to w organizacji pracy rejestracji. Człowiek, przychodząc do gabinetu, musi mieć dokładną świadomość tego, czego ma się spodziewać, jak ubrany będzie personel, jakim procedurom będzie on sam poddany.

Dobrym sposobem – w przypadku osób obsługujących komputer – jest wysłanie im protokołu przyjęcia na adres mailowy bądź bardzo zdecydowane odwołanie do strony internetowej gabinetu, gdzie taki protokół się znajduje lub jest umieszczony krótki film instruktażowy, obrazujący przebieg wizyty.

Jak nie stracić pacjentów planowych, których gabinet nie może przyjąć w danym momencie?

Warto mieć świadomość tego, że kontakt ze stałym pacjentem jest priorytetowy. Liczymy na to, że zalecenia będą ulegały pewnemu rozluźnieniu i coraz więcej wizyt będzie mogło się odbywać w normalny sposób.

Natomiast w momencie, gdy ktoś jest w trakcie leczenia, gdy lekarz i cały zespół włożyli już ogrom pracy w to, by zbudować jego motywację do kontynuowania terapii, kluczowe jest, by tę motywację podtrzymać. To zadanie o tyle utrudnione, że musimy liczyć się z tym, że sytuacja finansowa dużej części osób uległa lub ulegnie pogorszeniu. Zdecydowanie rekomendujemy stały kontakt z pacjentem, informowanie go o ewentualnych zmianach dotyczących zasad przyjęcia, zwracanie uwagi na to, że w przypadkach nagłych może zawsze liczyć na pomoc gabinetu.

Warto skupić się na relacji. Osoba, która z jakiegoś powodu zawiesza leczenie, nigdy nie powinna czuć, że stała się pacjentem niczyim, zapomnianym. To wciąż pacjent waszego gabinetu. Jest to o tyle kluczowe, że gabinety różnią się obecnie zakresem prowadzonej działalności, a chcemy uniknąć za wszelką cenę sytuacji, że trafi on do innego gabinetu i z jakiegoś powodu zdecyduje się w nim już pozostać.

W kontakcie z pacjentami planowymi kluczowe jest podkreślanie, że pamiętacie o nich, doceniacie ich dotychczasowe zaangażowanie w leczenie, skontaktujecie się z nimi od razu, gdy pojawi się możliwość powrotu do planowych działań. Warto także dołożyć wszelkich starań, by podkreślać bardzo wysoki standard leczenia w gabinecie, najwyższe kompetencje lekarzy itp. Sztuka taktownego, naturalnego wplatania w rozmowę języka korzyści stanowi bardzo ważną umiejętność.

W przypadku zdecydowanej odmowy kontynuacji leczenia ze strony pacjenta przez wzgląd na aspekt finansowy należy dążyć do umówienia się na kontakt za miesiąc, dwa – w zależności od ustaleń.