Jak zachęcić pacjenta, który chce się umówić na konsultację specjalistyczną w chwili, gdy gabinet nie prowadzi aktualnie tego typu działalności?

Ostatnio często słyszymy w gabinetach odpowiedzi, że obecnie taka konsultacja nie jest możliwa, nie wiadomo, kiedy to się zmieni, „proszę zadzwonić za 2 tygodnie i się dopytać”. Jest to działanie, które powoduje bardzo dużą szkodę dla gabinetu.

W sytuacji, w której znalazła się duża część społeczeństwa i która – czy tego chcemy, czy nie – odbije się na sposobie funkcjonowania placówek oraz strukturze wykonywanych prac, warto mieć absolutną świadomość tego, że pacjent dzwoniący do gabinetu z pytaniem np. o implanty lub duże prace protetyczne jest niezwykle wartościowy, nawet jeśli aktualnie tego typu konsultacja nie może się odbyć. Bardzo istotnym zadaniem rejestracji jest w tym momencie przekierowanie go na kanał zdalny – albo do opiekuna pacjenta, albo do lekarza, jeśli ten ma gotowość do prowadzenia telekonsultacji. Pracownicy rejestracji powinni podkreślać, że leczenie, którym jest zainteresowany pacjent, jest rozłożone w czasie i nic nie stoi na przeszkodzie, by pewien proces przygotowawczy do niego prowadzący rozpoczął się już teraz. Możemy przypuszczać, że po unormowaniu sytuacji w gabinetach zmieni się proporcja leczenia biologicznego w stosunku do leczenia opartego na dużych pracach. W związku z tym pacjent, który dzisiaj dzwoni i pyta o tego typu leczenie, jest dla naszej praktyki swoistym prezentem od losu, a zadanie rejestratorki to bardzo zdecydowana rekomendacja gabinetu, lekarza określonej specjalności oraz przekierowanie go do osoby, która będzie z nim w kontakcie do czasu możliwości rozpoczęcia leczenia.

Jak radzić sobie z wątpliwościami pacjenta dotyczącymi bezpieczeństwa?

O truizm zahacza stwierdzenie, że wizyta w gabinecie stomatologicznym dla części osób od zawsze wiązała się ze sporym poziomem lęku, który teraz może zostać zintensyfikowany przez wzgląd na wprowadzone zabezpieczenia. Dlatego tak istotne jest poinformowanie o tym, jak będzie wyglądało przyjęcie, by pacjent mógł się na tę sytuację mentalnie przygotować. Może to jednak wzbudzić w nim dodatkowe napięcie i wątpliwości, czy jeśli niezbędne są tak szerokie zabezpieczenia, to wizyta jest w ogóle bezpieczna. Należy koniecznie zwrócić uwagę na fakt, że uznany protokół przyjęcia daje największy z możliwych poziom bezpieczeństwa. Pacjent musi mieć świadomość tego, że wszystkie środki ochronne sprowadzają ryzyko zakażenia do absolutnego minimum. W momencie gdy nabiera takiej pewności i spokoju ducha, przeważnie znikają także wątpliwości co do wzrostu kosztu wizyty.

Podsumowanie

Ramy artykułu nie pozwalają na pełne wyczerpanie tego obszernego tematu. Wierzymy jednak, że udało nam się wskazać główne kierunki, w których powinna podążać praca rejestracji, budując argumentację i przekaz wystosowany do osoby zgłaszającej potrzebę wizyty w gabinecie. Odsyłamy także do artykułu „Pacjent nie przychodzi na wizytę… i co dalej?” (MTS 2/2020) w związku z faktem, że przy ograniczonych możliwościach dotyczących liczby przyjmowanych dziennie osób w gabinecie zagadnienie ich zdyscyplinowania do stawiania się na wizytę staje się jeszcze bardziej istotne niż dotychczas.