W poprzednim artykule („Stomatologia po Dyplomie” 5/2022) opisywaliśmy szczegółowo 4 postawy rejestratorki w kontakcie z pacjentem: przyjacielską, bierną, zadaniową i kompetentną. Pokazaliśmy, jakie są przyczyny ich przyjmowania i konsekwencje dla gabinetu oraz dla samej rejestratorki. Postawa kompetentna, która przynosi najwięcej wymiernych korzyści, polega na znalezieniu odpowiedniej równowagi pomiędzy gotowością do realizacji zadania (np. umówienie wizyty w przypadku pacjenta sondującego rynek) a umiejętnością nawiązania relacji i stworzenia pozytywnego klimatu emocjonalnego rozmowy. Punktem wyjścia jest więc założenie, że równie ważna jest konsekwencja w dążeniu do celu, jak i relacja z drugim człowiekiem. To jednak wciąż zbyt mało, żeby mówić o profesjonalizmie. Rejestratorka musi mieć wiele konkretnych umiejętności, aby nie tylko być dobrą wizytówką praktyki, ale też aktywnie, świadomie i efektywnie wpływać na jej rozwój w takim zakresie, w jakim jest to możliwe na tym stanowisku. W naszej filozofii pracy bardzo doceniamy rolę rejestratorki w dobrze funkcjonującej praktyce stomatologicznej. Druga strona medalu jest taka, że stawiamy wobec osób na tym stanowisku wysokie wymagania. Bycie uprzejmą, uśmiechniętą i grzeczne odpowiadanie na pytania pacjentów to dziś zdecydowanie za mało. Uważamy, że rejestratorka musi poznać i rozwinąć umiejętności komunikacji z pacjentem.

Kiedy nasza firma zaczynała działalność, często musieliśmy mierzyć się ze stwierdzeniami: „Przecież ja się komunikuję z pacjentami, po co mam się uczyć czegoś, co robię na co dzień?”. Prawdą jest, że człowiek komunikuje się każdego dnia, przez wiele godzin – kiedy rozmawia z innymi, korzysta z poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych. Można powiedzieć, że wszystko jest komunikacją: ton głosu, pojedynczy gest, spojrzenie czy przeciwnie – jego brak. Równocześnie jednak, jak twierdzą Morreale, Spitzberg i Barge, autorzy książki „Komunikacja między ludźmi”¹, większość ludzi twierdzi, że komunikuje się na dobrym poziomie, choć w rzeczywistości nie zawsze tak jest. Wydaje się nam, że skoro podejmujemy tak oczywistą, tak powszechną czynność, to osiągnęliśmy w niej biegłość. Na przestrzeni lat obserwujemy, że coraz mniej lekarzy kwestionuje potrzebę szkoleń z zakresu psychologii komunikacji. W środowisku dostrzega się, że w komunikacji z pacjentem istnieje niezwykły potencjał jeśli chodzi o budowanie jego świadomości zdrowotnej, zaangażowanie i motywację do podjęcia kompleksowego leczenia. Osoby, z którymi mamy przyjemność spotykać się na szkoleniach, czują potrzebę, by uczynić swoją komunikację z pacjentem, współpracownikami, bliskimi − bardziej kompetentną. Czym jest jednak kompetentna komunikacja? Odpowiedzią na to pytanie zajmiemy się w niniejszym artykule oraz pokażemy, jak użytecznie wykorzystać teorię do oceny swoich codziennych działań.