W artykule będącym kontynuacją cyklu dotyczącego profesjonalizmu lekarskiego i kompetencji społecznych przedstawimy problematykę rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy, zapoznając Czytelników zarówno z teoretycznymi podstawami, jak i praktycznymi strategiami postępowania w sytuacjach konfliktowych.

CELE ARTYKUŁU

Po przeczytaniu artykułu Czytelnik powinien:

• znać definicję konfliktu i klasyfikację jego przyczyn

• rozumieć zarówno negatywne, jak i pozytywne następstwa konfliktów

• znać style reagowania na sytuacje konfliktowe oraz stosować je w odpowiednich sytuacjach

• potrafić obiektywnie przeanalizować wagę problemu, znaczenie relacji z drugą osobą oraz możliwe alternatywne rozwiązania przed zaangażowaniem się w konflikt

• umieć w trakcie rozwiązywania konfliktu zastosować strategie konstruktywnego feedbacku

• rozumieć zasady mediacji i arbitrażu

W cyklu „Altruizm to za mało” wielokrotnie podkreślaliśmy związki profesjonalizmu i kompetencji społecznych. Omówiliśmy już w nim między innymi podstawy mentoringu oraz przedstawiliśmy zasady refleksyjnej praktyki. Szczególnie zachęcamy Czytelników do przypomnienia sobie artykułu „Altruizm to za mało, część 7: Podstawy efektywnej i profesjonalnej komunikacji” lub do zapoznania się z nim, gdyż umiejętność rozwiązywania konfliktów w znacznej części wymaga efektywnego posługiwania się opisanymi tam strategiami przekazywania i odbierania informacji zwrotnej, czyli feedbacku.

Natura konfliktu

Praca z ludźmi może być czystą przyjemnością, szczególnie gdy zespół, w którym pracujemy, jest zgrany, a komunikacja między pracownikami przebiega gładko. Jednak zawsze, kiedy spotykają się dwie osoby z bagażem odmiennych doświadczeń, przyzwyczajeń i poglądów, może dojść do napięć i konfliktów. Każda taka sytuacja, jeżeli nie zostanie odpowiednio rozwiązana, może negatywnie wpłynąć nie tylko na atmosferę pracy – nierozwikłane spory, kłótnie zamiatane pod dywan nie pozostają również bez wpływu na interakcje z pacjentem. Nawet jeśli szczęśliwie nie odcisną piętna na wykonywanych przez nas obowiązkach, pacjenci, z którymi mamy kontakt, są w stanie wyczuć istniejące napięcie.¹ W idealnych warunkach powinniśmy umieć opanować każdy konflikt, zanim zacznie on rozlewać się poza zacisze naszych gabinetów.

Aby sprawnie i skutecznie rozwiązać konflikt, trzeba najpierw zadać sobie prozaiczne pytanie: czym tak naprawdę jest konflikt? Według definicji słownikowej pojęcie konfliktu „określa każdą sytuację, w której istnieją wzajemnie sprzeczne motywy, ce...