Dostęp Otwarty

Psychologia

Chcesz mieć sukces, dogadaj się z małym pacjentem

Mgr Małgorzata Stańczyk, psycholog

Przedstawiamy popularne błędy w komunikacji lekarz – dziecko i proponujemy alternatywne sposoby rozmowy

Jak rozmawiać z małym pacjentem? Najkrótsza odpowiedź brzmi: Tak samo jak z dorosłym, dbając jedynie o to, by język, którego używamy, był dla dziecka zrozumiały. Podstawowym warunkiem udanej komunikacji jest darzenie drugiej strony szacunkiem, a więc traktowanie jej jak równej sobie. W stosunku do dzieci bardzo często mówi się o konieczności stawiania im granic, a rzadziej dostrzega się, że i one mają swoje granice, których przekroczenie powoduje naruszenie ich integralności, co dzieci bardzo wyraźnie komunikują płaczem, krzykiem, silnym lękiem, protestem, chęcią ucieczki. Wszystkie te zachowania oznaczają, że mały pacjent nie potrafi poradzić sobie z sytuacją lub czuje, że nie jest w stanie spełnić oczekiwań dorosłych.

Najważniejszym narzędziem w komunikacji wydaje się empatyczne słuchanie, które polega na dostrzeganiu oraz nazywaniu uczuć i potrzeb drugiej osoby. Błędy popełniane w komunikacji z dziećmi wynikają najczęściej z licznych kulturowych stereotypów, które dyktują nam rozwiązania cechujące się brakiem szacunku do dziecka. Powtarzane, często bezrefleksyjnie, zwroty można określić mianem „języka władzy”; wzmagają one w dziecku niepokój i uniemożliwiają nawiązanie współpracy.

Ignorowanie

Nawiązanie kontaktu z zalęknionym pięciolatkiem lub uzyskanie od niego odpowiedzi na zadane pytanie może być trudne. Zdarza się, że rozmówca stara się poradzić sobie z tą sytuacją, rozmawiając nie z dzieckiem, ale z jego opiekunami. Należy jednak mieć świadomość, że pomijanie dziecka w komunikacji, chociaż pozornie może wydawać się oszczędnością czasu i energii, uniemożliwia nawiązanie relacji i budowanie poczucia bezpieczeństwa. Dziecko czuje się wtedy traktowane jak obiekt albo przedmiot, który lekarz ma obejrzeć i naprawić. Zgodę na leczenie wyraża rzeczywiście rodzic, ale przed rozpoczęciem badania nie można pominąć uzyskania zgody samego pacjenta.

Warto mówić

  • Wyjaśniłem już twojej mamie, co będziemy robić, a teraz chciałbym pokazać coś tobie, chcesz zobaczyć?
  • Mówię właśnie twojej mamie, że jeden z ząbków wymaga leczenia. Chcę ci wyjaśnić, jak możemy to zrobić.

Komunikacja lekarza z rodzicami także ma duży wpływ na to, jak dziecko będzie się czuło na fotelu. Kiedy widzi, że stomatolog odnosi się do nich z szacunkiem, cierpliwością i delikatnością, ufa, że tak samo będzie postępował w stosunku do niego. W zależności od tego, jak zachowuje się rodzic – czy sam jest spokojny i cierpliwy w stosunku do dziecka, czy też zdenerwowany i władczy – można przyjąć dwie różne strategie nawiązania kontaktu. Jeśli dziecko czuje się z rodzicem bezpiecznie i otrzymuje od niego wsparcie, można włączać je w rozmowę z opiekunami:

W przypadku, gdy rodzic projektuje własne lęki lub komunikuje się z dzieckiem w sposób, który będzie utrudniał współpracę, np. naciska na nie, grozi, szantażuje, ośmiesza, lepiej będzie zupełnie odciąć się od tej formy komunikacji i podjąć próbę nawiązania własnej relacji z pacjentem. Jeśli dziecko nie protestuje, warto zaproponować rodzicowi, żeby został w poczekalni. Może to wymagać chwili rozmowy na temat zupełnie inny niż leczenie, podczas której ono nabierze zaufania, zobaczy, że traktowane jest z szacunkiem, widziane, słyszane, a jego zdanie i obawy są dla lekarza ważne.

Zaprzeczanie uczuciom

Kiedy zaczynamy rozmawiać, najskuteczniejszym narzędziem do porozumienia i podtrzymywania kontaktu jest empatyczne podejście. Polega ono na tym, by patrząc na dziecko i słuchając go, starać się dostrzegać i akceptować jego doznania. Dorośli mają często wątpliwość, czy powinni pozwalać na uczucia, które wydają im się nieracjonalne albo nieadekwatne do sytuacji. Tymczasem emocje z definicji nie są racjonalne. Nasz brak aprobaty nie spowoduje wcale, że dziecko przestanie je przeżywać, a jedynie, że będzie przeżywało je w osamotnieniu i poczuciu winy. Wszelkie komunikaty, które zaprzeczają dziecięcym uczuciom, niezależnie od tego, jakim tonem zostaną one wypowiedziane, prowadzą do zerwania kontaktu i braku poczucia bezpieczeństwa.

Lepiej unikać

  • Nic strasznego się nie dzieje.
  • Nie ma powodu tak panikować.
  • Przecież to nic nie boli!
  • Nie bój się, nie ma się czego bać.

Jak można się zachować inaczej? Empatyczne słuchanie nie potrzebuje szkoleń ani wielkiego przygotowania. Wymaga natomiast uważności i skoncentrowania się na emocjach dziecka oraz podjęcia próby nawiązania kontaktu. Kontakt nawiązuje się poprzez przekazanie komunikatu zwrotnego, dotyczącego sygnałów, jakie pacjent do nas wysyła. Wystarczy nazwać to, co wydaje nam się, że dziecko chce przekazać swoim zachowaniem – obawę, strach, nieśmiałość, niepewność, zmęczenie, smutek – i to wypowiedzieć.

Warto mówić

  • Widzę, że trochę się boisz?
  • Mam wrażenie, że się mnie wstydzisz, prawda?
  • To chyba było dla ciebie trochę nieprzyjemne?
  • Widzę, że nie spodziewałaś się takiego hałasu. Może teraz będę cię uprzedzał o tym, co będzie się działo. Co ty na to?

Jeśli ton głosu dziecka nie będzie stanowczy, ale raczej wyrażający przypuszczenie czy pytanie niż stwierdzenie, to nie musimy obawiać się, że źle zinterpretujemy zachowanie pacjenta. W razie potrzeby on sam wyprowadzi nas z błędu. Doświadczenie psychologów i trenerów pracujących metodą Porozumienia bez Przemocy Marshalla B. Rosenberga wskazuje na to, że bardziej istotne jest dostrzeżenie potrzeb i odczuć dziecka, np. strachu czy bólu, niż próba zaradzenia tym odczuciom. Dziecko, które widzi, że jego potrzeby zostały zauważone, zyskuje poczucie bezpieczeństwa i jest bardziej skłonne do współpracy, szczególnie jeśli pozostawi się mu możliwość wyboru.

Infantylizowanie

Umiejętność opowiadania ciekawych historii może być dla stomatologa cennym narzędziem pracy. Wielu lekarzy w kontakcie z dziećmi snuje historie, które mają na celu pomoc w zrozumieniu poszczególnych etapów leczenia i zachęcenie najmłodszych pacjentów do współpracy. Zarówno w przypadku samych opowieści, które w bardzo uproszczony, często luźno związany z rzeczywistością sposób wyjaśniają istotę zabiegu, jak i w przypadku języka, jaki używamy w rozmowie z dziećmi, należy zachować elastyczność. Inaczej trzeba zwracać się do przedszkolaka, a inaczej do dziesięciolatka. Trudno wyznaczyć moment, w którym dobrze jest zrezygnować z opowiadania o pszczółkach lub komarach, ale za pewną cezurę można uznać wiek sześć-siedem lat, kiedy dziecko rozpoczyna naukę w szkole. Nastolatków najlepiej traktować w taki sam sposób jak osoby dorosłe. W przeciwnym razie, infantylne wypowiedzi mogą zaowocować konsternacją i poczuciem niezrozumienia.

Lepiej unikać

  • Nic nie robię, tylko patrzę.
  • Nie bój się, obiecuję, że nic nie będzie bolało.

Manipulacja

Tym, czego należy wystrzegać się w kontaktach z dziećmi w sposób szczególny, są kłamstwa i manipulacja.

Lepiej unikać

  • O, proszę, ktoś tu się tak boi, że zaraz wejdzie mamie pod spódnicę.
  • Duzi chłopcy się tak nie zachowują. Nie bądź beksa.
  • Przed chwilą była tu u mnie dziewczynka i pięknie otwierała buzię, a ty co?
  • Taka duża dziewczynka nie poradzi sobie bez mamy?