„Z lekarzem się nie dyskutuje!” – niejeden pacjent usłyszy to zdanie od lekarza poirytowanego stawianymi pytaniami. Czy jest ono prawdziwe?

CELE ARTYKUŁU

Po przeczytaniu artykułu Czytelnik powinien wiedzieć:

• jak czuje się pacjent w kontakcie z placówkami i pracownikami ochrony zdrowia

• jak nie dać się sprowokować

• jak efektywniej komunikować się z pacjentami

• jak zadbać o własną dobrą opinię

Współpracowniczka zajmująca stanowisko kierownicze w placówce ochrony zdrowia, dowiedziawszy się, że tematem tekstu będzie komunikacja na linii lekarz-pacjent, stwierdziła z rozbrajającą szczerością, że „ciężko komunikować się z pozycji władcy”. Wydaje się właśnie, iż jednostronność komunikacji stanowi fundamentalną przyczynę trudności w porozumiewaniu się, które skutkują pogorszeniem wizerunku lekarza w społecznym odbiorze, a także źródło części błędów medycznych.

Według teorii komunikacji, między nadawcą a odbiorcą następuje ciągła zmienność ról, ponieważ w spotkaniu dwojga ludzi każdy pełni obie funkcje. Nadawca ma pewną treść, którą przekazuje werbalnie albo pozawerbalnie w dostępnym systemie znaków – słowami, tonem głosu, gestami, mimiką, wyglądem, ubiorem. Te wszystkie sposoby nazywane są kodami. Zakodowana treść stanowi komunikat wysyłany kanałem komunikacyjnym do odbiorcy. Odbiorca zaś odkodowuje przekaz zgodnie ze swoim zasobem doświadczeń. Stopień spójności kodów nadawcy i odbiorcy sprzyja właściwemu porozumieniu. Im kody są bardziej rozbieżne, tym ryzyko nieporozumień wzrasta.

Słownictwo oraz sposób przekazywania wiedzy muszą być adekwatne do sytuacji i poziomu intelektualnego pacjenta. Mimo że zazwyczaj lekarz nie dysponuje wynikami diagnoz pacjentów w tym zakresie, na podstawie bezpośredniego kontaktu powinien być w stanie oszacować ogólne możliwości percepcyjne chorego. Błędem byłoby zwracanie się do ślusarza językiem pełnym terminologii specjalistycznej, a do studenta czy tłumacza za pomocą prostego słownictwa. To oczywiście pewne uproszczenie, gdyż zawsze należy pamiętać, iż zawód człowieka nie jest bezwzględnym wyznacznikiem jego poziomu intelektualnego.

Istnieje tzw. reguła 4 × 20 oparta na tym, że rozmówca w czasie bezpośredniego spotkania ulega wrażeniu pierwszych 20 kroków, pierwszych 20 słów, powierzchni 20 cm² twarzy i ogólnie pierwszych 20 sekund kontaktu. Czyli sposób, w jaki odbierze nas pacjent przy pierwszym kontakcie, może na długo zdeterminować wzajemne relacje. Podobnie lekarz w trakcie pierwszej rozmowy antycypuje cechy pacjenta. Dobre wrażenie z początku interakcji rzutuje najsilniej na dalszą współpracę albo może skutkować brakiem właściwego współdziałania.